「ご相談者の役に立つ」。
私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。
ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。
センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。
御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。
私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。
ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。