アフターコロナ時代も地元担当者の目線を忘れずに・・・。

 今年に入り、半年近くのコロナ騒動も留まるどころか、都内を中心に新たな感染者が続出し、各人が3密(密閉空間、密集場所、密接場面)状態に気を付けるしか、目下のところ術がない状況は、御葬儀の世界も例外ではありません。

 大方はコロナとは無縁の御葬儀ですが、最近は病状の急激な悪化に伴い、慌てて御家族・御親族の方々が手分けしてネットで検索され、ネット上での判断のみで、御葬儀をお決めになるケースも増えて参りました。

 ご要望に沿っていると思われる斎場をリストアップされ、この中からお決めになりたいとのご意見等も多く寄せられますが、ネット上でお調べされるのと、実際に式場をご利用されて御葬儀を執り行い、現場を熟知されている葬儀社の担当者の目線とは、時として少しズレがあるようにも思われます。

 ネットで検索されると、大きさ・広さ・使い勝手の良さが一段とアピールされ、一見ご要望に沿ってよさそうに見えますが、ご喪家の夫々の御事情や要望が加わりますと、思わぬことから向き不向きが出ることが多々ございます。

 検索された斎場も、現場を熟知されている担当者から見ると、実際にはご要望からかけ離れ、御葬儀規模からすると大きすぎたり、ご予算に見合わなかったり、菩提寺の御住職のご都合と折り合わなかったりと様々な問題が露呈されてくるようです。

 特に普段積極的に探すことが少ないご葬儀に関しては、ネットの情報だけを鵜呑みにせず、臨機応変に対応できる地元に精通した担当者の目線がより重要になってきます。

 どの様な御葬儀を御希望なのか、胸の内をお話しされて、様々な角度から検討していただき、アドバイスを受けるのも必要かと存じます。

 地元に精通した担当者にとっては、腕の見せどころでもありますから・・・。

葬儀後の相談

今日、センターの賛同葬儀社の担当者から、「3か月前に紹介を受け、ご葬儀の施行をさせていただいたご依頼者様から、その後も手続きのことや年賀欠礼はがきのことなどで、何度もご相談をいただいています」というお話しを聞きました。

ご葬儀の時やその前後の対応に不満があれば、その担当者に葬儀後の相談をしようとは思わないことと思います。

その話しを聞いて、このご相談者様にこの葬儀社をご紹介させていただいて本当に良かったと思いました。

このご相談者様は、センターに事前のご相談でお電話をされたのですが、葬儀社のご紹介の少し前の段階でご対象者様が急逝され、葬儀社を決めなくてはならない状況になってしまったのですが、自信を持ってその葬儀社をご紹介させていただきました。

センターでは、ご依頼者様と担当者との相性などもあるので、事前のご相談の場合、可能であればご紹介した葬儀社の担当者と直接お会いになってお話しを聞いていただくことをお勧めしています。

しかし、今回のようなケースや事後のご相談においてもこのように信頼関係を築いていけるのは、担当者の人柄なのでしょう。

急を要するご相談でも、自信を持ってご紹介させていただいています。

ご相談出来て、心強かったです・・・。

 病院から余命1週間から1ヶ月程と言われ、万が一に備えてのご相談を・・・とのご連絡を頂いてから2ヶ月後でした。

 ご家族とごく内輪のご親族のみに見送られ、お母様のお好きだった音楽が流れる中、10年前にご逝去されたお父様同様に無宗教での1日葬が執り行われました。

 A4サイズの遺影もご喪家でご用意し、会葬礼状も手作りされたとお伺い致しました。

 最初に相談を頂いた折、ご要望等とその理由をお伺いして、それに見合うと思われる地元の複数の賛同社から見積りをお取りし, 見積説明書と共にお送りさせていただきました。

 お送りすると同時に、お時間がございましたら是非に見積りをお出しした担当者とお会いになり、祭壇やお食事等の写真をご覧になりながら、直接具体的なご要望等をお話されることをお勧めいたしました。

 と申しますのも、ご葬儀の内容もさることながら、実際のご葬儀では担当者とのコミュニケーションのあり方が重要な要素を占め、特に少人数でのご葬儀では担当者との意思の疎通の良し悪しがご葬儀を決定するとまで言われ、ご葬儀後センターに送られてくるアンケートでも、多くの方から実感されたとのお言葉が届いております。

 ご相談者からは早速に各担当者とお会いになり、各人甲乙つけがたいが、担当者のきめ細かな対応ぶりに加え、見積りの組み合わせの自由度が高い社をお選びになられた旨ご報告頂きました。

 最初のご相談から1ヶ月後、お母様はお医者さんの見立てをはるかに超えて、よく頑張ってくれておりますとのご報告が入り、ご相談をお受けした当方もホッとすると同時に、出来るだけお母様のお傍にいて看護に専念して頂けるよう改めて申し上げた次第です。

 それから1ヶ月後、お母様は帰らぬ人となりましたが、ご紹介した担当者の対応にご満足され、センターにご相談出来て心強かったですとのご報告を頂きました。

葬儀社を選ぶのは・・

センターでは「葬儀社は選べる」と、ずっと伝えていますが、たくさんある中から1社を選ぶにはどのように選んでいますでしょうか?

病院から葬儀社のリストを受け取り、その中から1社を選ぶという方もいるでしょう。

知人が以前つかって良かったと言っていたから選んだ、という方もいるでしょう。

センターのような葬儀社を紹介してくれるところから複数の紹介があり、その中から選ぶ方もいるでしょう。

先日、センターへご相談頂いた方は、ご自身でもネットで葬儀社を数社候補にし、また、葬儀社を紹介してくれるところからも複数の葬儀社を紹介して頂いていました。

センターからも複数社のご紹介をさせていただきましたが、ご相談者から、「センターの賛同葬儀社なのに、ほかの紹介所からは紹介された地元の〇〇〇という葬儀社が入っていなくて、隣の区の葬儀社を紹介されたのはなぜですか?」との質問が。

センターでは、データの中から抽出された『〇〇市の葬儀社』という情報だけでご紹介するのではなく、ご相談者のご要望や状況を伺い、どんな気持ちでご相談されているのかなどを感じながらご紹介葬儀社を選んでいます。

そのため、ご要望に合うということを優先し、例えば隣の市や区など、少し距離がある葬儀社のご紹介もしています。

今日、そのご相談者から、「ご紹介いただいた〇〇〇社に依頼し、無事に葬儀を終えることができました、臨機応変に対応していただき、本当に助かりました」とわざわざのご報告をいただきました。

たくさんある葬儀社の中からご自身の要望に合う葬儀社を選ぶというのは、よくわからない方にとって漠然としたいい方になってしまうと思いますが、ご相談のやり取りの中でご紹介葬儀社のメリット・デメリットなどもお伝えしながら、ご相談者のお気持ちなどを踏まえてご紹介させていただいています。

「お亡くなりになったら連絡くれればきちんと対応します」…!?

センターへご相談される前の段階に、ご自身で調べて葬儀社へ直接問い合わせをされる方も多い事と思います。

以前、センターに事前相談をされたご相談者が、問い合わせをした葬儀社から、「お亡くなりになったら連絡をくれればきちんと対応します」、と言われた。というご経験をされたということをお聞きしました。

聞くところによりますと、このような対応をする葬儀社は意外と多いようで、それで納得される方もいらっしゃるようですが、このご相談者は、ご主人をきちんと送りたいという強いご希望をお持ちで、事前にすべてを決めて安心したいと思ってるとのことでした。

ご相談者から最初に頂いたメールには「親身になってフォローしてくれる業者を希望です。」と書かれており、ここでもご主人をきちんとしたご葬儀で送りたいという強いお気持ちが伝わりました。

事前に葬儀のご相談をしたいと思われる方は、葬儀について大きな不安やきちんと送りたいという気持ちが大きい方だと思います。ご対象の方がまだご存命なのにという、とても複雑なお気持ちの中でご相談されるわけですから・・・。

いざというときに慌てず、きちんと送ってあげたいという気持ちから、とても心配な状況にもかかわらず事前に相談されている方にとって、「お亡くなりになったら連絡をくれればきちんと対応します」という言葉は信じることができるのか…。

  センターにご相談いただき、事前の段階で内容や対応の面などにご納得され、無事にご主人の葬儀を終えたご相談者からご葬儀後にご協力頂いたアンケートには「打ち合わせや葬儀の流れなどを教えて頂きました。すごく安心できました」と書かれていました。

 ご相談からご葬儀までの短い期間でも、事前に担当者との信頼関係ができたがゆえのご葬儀だったのかもしれません。

一人の担当者が対応するということ

 当センターでは、ご相談者に対して、基本的に一人の担当者が対応しています。ただ、24時間いつでもすぐに対応するというわけにはいきません。仕事以外の時間もあるのはもちろんのこと、葬儀社との打ち合わせ、葬儀の立ち合い、斎場の確認などで事務所にいないときもあります。

 もちろん、担当者がいなくても、相談案件はわかるようになっているので、ほかのスタッフも代わることはできます。でも、お急ぎの時以外は、極力、担当者が対応をすることにしています。

 相談者からすれば、そのほうが安心でしょう。

 そしてさらには、われわれのようなところは、大組織のマニュアルがしっかりしたオペレーション的な対応ではないので、誰がやっても同じにはならず、相談対応にも人柄がでます。

 なので、ご相談者に対して、その場ですぐに対応できる人が機械的に対応するというよりも、一人の担当者がじっくり対応したほうが良いと思っています。

直葬での葬儀

 直葬での葬儀は、最低限の費用で行うことができますが、価格の設定は葬儀社によって様々で、場合によっては10万円以上の差が生じることもあります。
 もちろん、各ご喪家の要望や状況によって生じる差もありますので、ネットや広告に書かれているプランの金額だけを鵜呑みにせずに、ご自身の要望なども踏まえたかたちでの見積りを取って確認すると良いと思います。

 激安なプランを打ち出している葬儀社もありますが、プランの中にどこまでが含まれているのかも確認するとよいでしょう。

 直葬での葬儀でも手を抜かず、きちんと対応してくれる葬儀社を選ぶことが大切です。

 以前、執り行った直葬での葬儀で後悔したので、次の葬儀はきちんと葬儀社を選びたい、というご相談がありました。
 「親戚も皆高齢になってしまっていて、葬儀に来てもらうのも大変なので、家族だけで送ろうと、直葬を選びましたが、安いに越したことはないとネットで依頼したところ、担当者が約束の時間に遅れてきたり、棺に入れる花は元気がなくて、担当者のスーツもヨレヨレしていてなんだか残念な経験をしました。まだ今後実母を送らなくてはならない日が来るので、そのときは少し高くてもきちんとした葬儀社に対応してもらいたい」とのことです。

 全てが「安かろう・悪かろう」ということではありません。費用が高くても、満足がいく葬儀になるかどうかはご依頼者と葬儀社との間できちんと信頼関係ができているか、ということにかかっているのでは、と思います

 直葬は火葬のみというシンプルな葬儀のかたちで、どこに頼んでも同じと思っている方もいらっしゃるかもしれませんが、依頼する葬儀社や対応してくれる担当者によって満足度が大きく変わることがあります。

雑談の中で印象に残すのは難しい・・

 先日、知人の義母様が亡くなり、お葬式をした、という話を聞いたので、次に会った際にお悔やみの言葉をかけたところ、「あっ!!あなたそういう仕事してたよね!忘れてた〜。慌てちゃって、そういえばあそこに葬儀屋さんがあったってことを思い出して、名前も分からなかったけど、地図で探してそこに頼んだのよ・・・」と。
 「お葬式って本当にお金かかるのね、家族5人だけだったし、食事もとらなかったんだけどこんなにかかっちゃって・・」など、そのあとお葬式の話しを少しして、「まだ次があるから、その時はお願いね」と言われて話しが終わりました。

 また、他の友人と話をしていた時に、お互いの仕事の話しになり、前から私がこの仕事をやっていると知っているはずではあるのですが、「そういう仕事なのね、良かった、聞いておいて。近いうちに相談させてもらうかも!」と、初めて聞いたかの反応でした。

 こういうことが今までに何度かあり、最近、「もしかして、私の伝え方が下手なのかも??」ということに気が付き・・。。

 雑談の中で印象に残るように話をするのはどうしたらいいか、、、
 今までこんなことを考えた事がありませんでしたが、今更ですが、ちょっと意識してみたほうがいいかも・・。

 私を含め、友人たちも親が高齢になってきて、先の事を心配し始める年代です。
 私ができることであれば、少しでもちからになれればいいな、という想いがあるので、雑談の中でも記憶に残してもらえるような話しができるようになりたい、と。

 雑談も大切なツールとして役立てられるような勉強をしようと思い、まずは本を買ってみました。

ちゃんと伝わっているでしょうか・・

 センターでは、賛同葬儀社の登録の申し込みを頂いた際、必ず担当者と直接お会いして面談をさせて頂いています。
 今まで、何社もの葬儀社の担当者とお会いさせていただきましたが、話し方や、雰囲気は様々で、葬儀を行う担当者としても、ご喪家に対する対応の仕方はそれぞれなのだろう、と思います。

 ネットで葬儀社を探していた方から、「葬儀社が沢山あり過ぎて分からなくなってしまった」とご相談いただくことも多いですが、ネットではその会社がどんな会社なのか、担当者はどんな人なのかはわかりません。
 
 そのために、センターでは、それらのご紹介葬儀社のことをわかりやすく伝えなければならないのですが、私の乏しい表現力でちゃんと伝わっているのか、特にメールでのやりとりをしたときは、いつも「ちゃんと伝えられたか」と、心配になってしまいます。

 わかってもらえるように、うまく表現できるよう、また勉強です・・。

 

ご相談者の役に立つ

 「ご相談者の役に立つ」。
 私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。

 ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。

 センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。

 御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
 お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
 メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。

 私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
 その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。

 ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。