相談型の対応 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

雑談の中で印象に残すのは難しい・・

　先日、知人の義母様が亡くなり、お葬式をした、という話を聞いたので、次に会った際にお悔やみの言葉をかけたところ、「あっ！！あなたそういう仕事してたよね！忘れてた〜。慌てちゃって、そういえばあそこに葬儀屋さんがあったってことを思い出して、名前も分からなかったけど、地図で探してそこに頼んだのよ・・・」と。
　「お葬式って本当にお金かかるのね、家族５人だけだったし、食事もとらなかったんだけどこんなにかかっちゃって・・」など、そのあとお葬式の話しを少しして、「まだ次があるから、その時はお願いね」と言われて話しが終わりました。

　また、他の友人と話をしていた時に、お互いの仕事の話しになり、前から私がこの仕事をやっていると知っているはずではあるのですが、「そういう仕事なのね、良かった、聞いておいて。近いうちに相談させてもらうかも！」と、初めて聞いたかの反応でした。

　こういうことが今までに何度かあり、最近、「もしかして、私の伝え方が下手なのかも？？」ということに気が付き・・。。

　雑談の中で印象に残るように話をするのはどうしたらいいか、、、
　今までこんなことを考えた事がありませんでしたが、今更ですが、ちょっと意識してみたほうがいいかも・・。

　私を含め、友人たちも親が高齢になってきて、先の事を心配し始める年代です。
　私ができることであれば、少しでもちからになれればいいな、という想いがあるので、雑談の中でも記憶に残してもらえるような話しができるようになりたい、と。

　雑談も大切なツールとして役立てられるような勉強をしようと思い、まずは本を買ってみました。

ちゃんと伝わっているでしょうか・・

　センターでは、賛同葬儀社の登録の申し込みを頂いた際、必ず担当者と直接お会いして面談をさせて頂いています。
　今まで、何社もの葬儀社の担当者とお会いさせていただきましたが、話し方や、雰囲気は様々で、葬儀を行う担当者としても、ご喪家に対する対応の仕方はそれぞれなのだろう、と思います。

　ネットで葬儀社を探していた方から、「葬儀社が沢山あり過ぎて分からなくなってしまった」とご相談いただくことも多いですが、ネットではその会社がどんな会社なのか、担当者はどんな人なのかはわかりません。
　
　そのために、センターでは、それらのご紹介葬儀社のことをわかりやすく伝えなければならないのですが、私の乏しい表現力でちゃんと伝わっているのか、特にメールでのやりとりをしたときは、いつも「ちゃんと伝えられたか」と、心配になってしまいます。

　わかってもらえるように、うまく表現できるよう、また勉強です・・。

ご相談者の役に立つ

　「ご相談者の役に立つ」。
　私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。

　ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。

　センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。

　御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
　お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
　メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。

　私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
　その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。

　ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。

人対人

　今は、葬儀のこともある程度はネットで調べることができ、センターへご相談される方でも、ネットで色々調べている時にセンターのサイトに出会って下さった方は多く、お話を伺うと、すでにいくつかのサイトからネット経由で見積もりや資料を受け取られている方もいらっしゃいますが、たくさん調べていらしても、どこかモヤモヤしているところがあったり、スッキリとまとめることができなかったりという方も多く、見積りや資料を見すぎてかえって分からなくなってしまったというご相談が最近特に増えています。

　そしてご相談では、ご相談者ご自身でも、何がひっかかっているのか、なんでスッキリできないのかがわからないとおっしゃる方がいらっしゃいます。
　モヤモヤの原因は、その方やご家族、親戚との関係、地域、宗教などからの心配や、何を信じたらいいのか、という今の世の中の状態からくる心配など、各個人によって様々なことなので、質問して、答えがかえってくるだけのコンピューターとのやりとりでは解決するのが難しいのかもしれません。
　そもそも、なにが原因なのかもわからない状態の場合、質問すること自体難しいのでは・・・。

　センターでは、ご相談者とのやり取りの中で、何が心配なのかということを一緒に探し、少しでも気持ちを軽くして頂ければと考え、「人対人」での対応を一番に考えています。

　状況も違えば環境も違う、考え方も様々な個人的な事に対応するのは、マニュアルを覚えるだけで出来ることではなく、ご相談に対応する側が一人一人のご相談者に対して向き合わなければできないことだと思います。
　
　葬儀社を紹介する、ということだけなら、マニュアルがあればだれでも出来ることですが、その方に合うような葬儀社を、となると、葬儀の事や葬儀社の所在地だけ知っていても、良いご紹介はできません。

　この方にはこんな担当者が合いそうだ、とか、ここの葬儀社ならこのご要望も快諾してくれる、などを考えながら葬儀社をご紹介するためには、葬儀の事や葬儀社のことだけでなく、ご相談者がどのようなご紹介を望んでいるのかを感じ取らなくてはならないと思います。

　できればなるべく関わりたくないお葬式の事。ですが、考えなくてはならない状況にいる、という不安な気持ちを少しでも楽にしていただくために、センターでは「人対人」というやりとりを大切にしています。

究極のサービス業

　「火葬前日に安置所にてお母様を囲み、御家族皆様おそろいで持参されたお弁当を召しあがりながら、ゆっくりと最後のお別れをされていらっしゃいました」
　ご葬儀を担当された方からの報告を受け、ほっと安堵いたしました。
　入院中のお母様の万が一を鑑み、ご相談をいただいてから3週間ほど後のことでした。

　ご相談者からは先にご逝去されたお父様と同じく、万が一の際はご家族・ご親族のみでの直葬をご希望ですが、たっての願いとして最後のお別れだけはきちんとされたいとのご要望を頂いておりました。
　しかしながら、お話をお伺いしていくと、お孫さんのお1人は遠方にお住いで、ご葬儀当日でないと間に合わないご様子もありとのこと。
　　
　通常、直葬の場合、短時間の炉前でのお別れも可能ですが、場所によってはかわさき北部斎苑や瑞江葬儀所のように難しい火葬場も出てきています。

　最近は様々なご事情で、ご葬儀のお式を省き、火葬のみをご希望の方が増え、ご事情に合わせた見送り方をお伺いしておりますが、葬儀社さんの方でお別れのセッティングがご用意できることも、これからのご葬儀を執り行う際の大きな要因になるのではとも思われます。

　出棺前に空いている自社式場にてお別れが可能な葬儀社さん。
　出棺当日安置所での人の出入りはご近所の手前難しいが、前日でしたらゆっくり時間をお取りできる葬儀社さん。
　出棺前夜からご自宅と同じように、一晩お布団の上でお別れが可能な葬儀社さん等々ございますが、更なる工夫も期待したいところです。

　今回は偶然にも最短の火葬日が月曜日になり、前日の日曜日にお孫さんも駆け付けることが可能となり、安置所にてご葬儀前日にゆっくりと2時間程のお時間を御家族で共有でき、大変ご満足されたご様子でした。

　「直葬をご希望ですが、最後のお別れだけはゆっくりされたい」
　やり直しがきかないご葬儀に際し、依頼者のご要望にどれだけお答えできるか。
　「葬儀社は究極のサービス業」とおっしゃる方もいらっしゃいます。

ご安置の場所は。

　先日、病院から紹介された葬儀社に依頼して、安置までしてもらっているのですが・・というご相談がありました。
　「葬儀社が提携しているという安置所に搬送されたのですが、ちょっと親戚に面会にきてもらうのはためらってしまうようなところで・・葬儀社にも他の安置所にしてもらいたいということを伝えたのですが、安置所はみんなこんな感じです、と言われてしまって・・本当にどこもこんな感じなのでしょうか・・」と。

　そこの安置所がどのような状況のところなのかはわかりませんでしたが、たしかに無機質でひんやりとしたイメージなところは多いかと思います。
　ただ、安置施設にちからを入れて、自社の強みにしているような葬儀社もあるので全てが殺風景で無機質なイメージのところばかりではありません。
　葬儀となると、葬儀の事だけに気を取られてしまいがちで、安置所については、勝手に連れていかれたりなど、ご家族があまり気がつかないケースもあるようです。

　センターでは、ご相談の際に、やり取りの中で安置についても触れさせていただいています。
　ご葬儀までの間故人様がお過ごしになるところですし、ご家族やご親戚の面会を希望されるのであれば、できる限りご面会ができる葬儀社をご紹介させて頂くようにしています。
　
　たしかに、すべてご満足がいくところに安置できるかどうかということについては地域やタイミングによって難しい場合もありますが、その際には優先順位を一緒に考え、提案させて頂くこともしています。

　自宅に安置できない場合、安置所に安置できるという事だけで安心される方もいらっしゃると思いますが、ご安置中に面会できるかどうかを聞いてみることや、融通を利かせてもらえるか、なども葬儀社を選ぶ選択肢に入れていただくとよりご満足度が高まるかもしれません。

使いたい式場はありますか

　ご相談で、使いたい斎場はありますか、とお聞きすると、どこがいいか全くわからないので・・とおっしゃる方は多いです。
　ご自身が参列したことがある斎場があったり、ご本人が希望しているなどがない場合、普段、式場があってもあまり気に留めることもないのかもしれません。

　また、違う地域から引っ越してきて、斎場がどこにあるかなどがわからない方もいらっしゃるようです。

　センターでは、ご要望を伺う際に、ご希望される式場があるかどうかをお聞きしています。
　また、希望式場がある場合には、どのような理由でその式場を希望されるのかもお聞きします。

　以前、近所にある〇〇会館がいい、というご要望がありましたが、その式場は規模の大きな葬儀でよく使われている式場です。
　使用料もそれなりに高く、20名ほどの家族葬で使うには・・と思い、理由をお聞きしたところ、家から近く、葬儀をやっているところをみたことがあるので、そこでいいか、というお話でした。
　そこで、小規模な家族葬などの葬儀でよく使われているリーズナブルな会館のご案内と、葬儀社からもいくつかピックアップしていただいて提案させていただきました。

　特に決めていない方へのご提案はもちろんですが、ご要望や状況をお聞きした上で、適している式場のご提案もさせて頂きますので、何も分からない状態でのご相談でもご安心ください。

合う・合わない

　2年ほど前にご相談いただき、センターからご紹介した葬儀社で葬儀を行ったご依頼者から、最近、再度のご相談がありました。
　以前のご葬儀で担当した担当者の対応が心に残り、本当はまたその担当者にお願いしたいくらいなのですが、地域が離れているので、このあたりで同じような担当者がいる葬儀社を紹介してほしい、とのことでした。
　このご相談者は、以前のご葬儀の際にアンケートのご協力して下さっていて、担当者について高い評価をされています。
　たしかに、その担当者は、今までのご紹介でも対応面で評価が高く、親しみやすいタイプの方なので、この度のご相談でも名前が出るのは納得です。

　ただ、同じ担当者でも、人によっては、合わない方もいらっしゃいます。
　他のご相談で、同じ社をご紹介させて頂いた際に、2社を比較したところ、費用は少し高くても、と、違う方の葬儀社をお選びになりました。
　そのご相談者は、親しみやすいタイプよりも、真面目で実直な方の方が合っていたようです。

　葬儀社を選ぶ際、多くの方は、主にホームページの体裁や見積りの金額などをご参考にされることが多いと思いますが、実際のご葬儀では、それだけでは見ることができない、担当者と合う・合わないということが大きく影響することがあります。

　可能であれば、実際に担当者とお会いいただき、そのうえでご検討されることをお勧め致します。
　
　

赤ちゃんのご葬儀

一昨日、今春お見送りした赤ちゃんの御両親から、アンケートが届きました。

赤ちゃんのご葬儀と言えば、カラフルなお花で埋め尽くされた小型霊柩車と、ぬいぐるみが所狭しと飾られた小型霊柩車を前に、見送る親の気持ちを察し、胸が締め付けられるような思いをしたことが思い出されます。

以前、斎場にお伺いした折、そちらの社長さん自ら子供用の霊柩車を製作されていらっしゃるとのことで、拝見させていただいた時のことでした。
小さなお子様を亡くされたお母様が、柩に寄り添って行かれたのをご覧になり、少しでも心残りが無いようにと、白い可愛らしい霊柩車を作ったのが始まりとのこと。

一方で、昨年当方がお受けした、まだ分娩の時期までいかなかった赤ちゃんの.場合は、お顔もハッキリしていない状態でしたので、ご葬儀担当者の提案で、パンダやアニメの絵が描かれた柩よりもと、飾りのない7寸程の小さな桐の箱を選ばれ、ガーゼのお包みに包まれた横にはぬいぐるみと一緒にご両親のメッセージが添えられました。
この時期の赤ちゃんは、火葬後のお骨がほとんど出ない状態と言われておりましたが、１番小さな骨壺をご用意され、ほんの少しのお骨を大事にお持ち帰りになり、通常の後飾り祭壇ではなく、ご自宅の飾り棚に白い布を敷き、その上に骨壺をそっと置かれたとの由。
退院されたばかりの奥様のお気持を推し測り、担当者はお声掛けにも気遣っておりましたが、上のお子様の存在がクッションの役目をされ、また皆で頑張ろうというお気持が伝わり、ご両親と同世代の担当者もホッと安堵されたとのご報告をいただきました。

また、生後間もない赤ちゃんを亡くされた若いご夫婦からは、ご葬儀後「葬儀社の担当者の方はよく相談にのってくれ、ややおせっかいくらいに親身になってくれて大変感謝しています」とのお手紙も頂きました。
最初にご相談を頂いた際、電話口のご主人の落胆された声の様子に、奥様のことが心配になり、ベテラン主婦でもある担当者にお願いしたのが、功を奏したようです。
女性ならではの奮闘ぶりにホッとしたことが思い出されます。
「孫を亡くしたお姑さんの立場に立って、プロの気持ちも揺らぐこともあるが、それはそれでいいのでは・・・」とまで担当者は言い切っていました。
ご葬儀の当事者は、初めての経験に不安を抱え、それでも懸命にお努めを果たそうとされています。
普段でしたら気が付くことも、ついうっかりということもあり、担当者は常に若いご夫妻から見える場所に居て差し上げたとの事。
心細いご夫妻にとっては何よりも強い味方の出現です。
読経の間、「柩から赤ちゃんを出して抱いていたい」とのお母さんのご要望も、「お身内だけのご葬儀ですから」とそっとOKを出して見守っていらしたとの由。

お見送りするご両親のお気持ちをお察し申し上げます。

気になったことがあれば。

　３月に入ったとたんに、春を感じるようになってきました。
　この時期、満開になっているのは梅？桃？
　毎年、気にはなるものの、調べるほどの興味はなかったのですが、今年は教えていただきました。

　先日、外出したときに、私の前を歩いていたご高齢のご婦人が歩道の真ん中で急に足を止め、満開に咲いている花を眺めはじめたので、私もそれにつられて足を止め、暫し、横で一緒に花を眺めていたところ、「きれいに咲いてるわね〜」と声をかけられました。
　咲いていたのは桃の花だそうです。花の違いを教えていただき、短い時間でしたが、穏やかでほっこりとした気分と同時に、今まで「なんとなくモヤモヤ？？」と感じていたものがわかってスッキリした気分を味わいました。

　葬儀についても「なんとなくモヤモヤ？？」を感じている方は多いのではないかと思います。
　ご相談では、最初、「何をどうやって聞いたらいいのかわからないのですが」、とおっしゃる方も多く、おそらくモヤモヤを抱えていらっしゃるのかと。
　ご相談のやり取りを通して、理解され、「すっきりしました！」と言って頂くと、とても安心します。

　葬儀のことは、きっかけがないとなかなか調べる事を始められないものかもしれませんし、知人や友人との話しで話題になることもあまりないかもしれません。
　何かの折に、気になったことがあれば、お問い合わせいただければと思います。