相談型の対応 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

事前相談のタイミングは？

　葬儀の事前相談は余命を知らされてからするのが普通ですか？というお問い合わせがありました。
　ご家族のどなたかがご入院され、万が一のことを考え始めたという方からのご相談です。
　ネットで葬儀社のことを調べ始め、色々見ていくうちに、葬儀社をネットで決めてしまっていいものなのか、と心配になってしまったとのこと。
　調べれば調べるほど、その葬儀社の実態などが分からなくなってしまったそうです。
　まだ余命を宣告されたわけではなく、すぐに葬儀社を決めなくてはならないという状況ではない場合、事前相談はやはり余命を宣告されてからするものですか？というご質問をいただきました。
　
　事前相談はどの時期から始められても大丈夫です。
　・今は元気だが、親が高齢なので
　・ご自身の将来のためのご相談
　・身内の者が入院し、いざという時に慌てたくなくて
　・余命を宣告された
　・危篤の連絡を受けた
　など、事前相談をする理由やタイミングはそれぞれで、ご葬儀の事が心配になったタイミングでご相談されることが多いようです。

　また、事前相談でも、具体的に葬儀社を決めてしまいたいと考える方もいらっしゃれば、まだ葬儀社を決めることには抵抗がある、葬儀のことを進めていく気持ちになれない、という方もいらっしゃいます。
　ご対象の方が頑張っているのに葬儀社の担当者と直接やり取りする気持ちになれなくて・・と、センターとのやり取りだけで事前に葬儀社をお決めになる方もいらっしゃいます。

　小さな不安を取り除くだけでも気持ちが少し軽くなることもあると思います。
　センターではそれぞれのご相談者のお気持ちに合わせて対応していますので、葬儀についての心配事や不安なことがありましたらいつでもご相談いただければと思います。

迷われている方には・・・

　ご相談者の方がおかれている状況や立場、ご要望も様々で、一遍通りのアナウンスでは不安を解消できない部分も出てくるのではないでしょうか。

　センターに御相談いただく方の中には、センターに御相談される前の段階にご自身で問い合わせをしてみたけれどよくわからなくなってしまってて・・とおっしゃる方も多いです。

　資料見積もり一括請求などで送られてきた資料は自分の希望するもの以外のたくさんの資料が届き、混乱してしまう、また、何社もの葬儀社から電話がかかってきて、どこと何を話したのかわからなくなってしまって・・とおっしゃる方もいらっしゃいました。
　送られてくる資料に目を遠し、複数の葬儀社からかかってくる電話に対応できて、ご自身で選択できる方はそれでいいのかもしれませんが、忙しい方や事前相談をためらっている方、迷っている方などにとってはもやもやが増えてしまう事もあるかもしれません。

　センターでは、ご相談者一人一人の状況に合わせてご相談の対応をさせていただいていますので、そのご相談者が欲しいと思う情報以外は混乱の元になってしまうような情報は除いています。

　例えば、直葬を希望されている方に通夜料理の資料は不要だと思いますし、逆に一般葬を希望されている方に直葬の資料はいらないと思います。
　ご相談のやり取りの中で、家族葬にするか、一日葬にするか、やっぱり直葬になってしまうかも・・・と迷われている方には、ご相談のやり取りの中で、ご相談者が一番に優先したいご要望を踏まえ、やり取りの中でアドバイスをさせていただきながら、出来るだけご相談者の状況、ご要望にピンポイントで進めて行こうと思い、対応させて頂いています。

求めるものを明確にすることは大切

スマートフォンなどのITの進化や競合他社の発達で、以前よりインパクトはなくなりましたが、ホットペッパーは、画期的なビジネスモデルでした。事業を成長させた立役者が書いた本が「ホットペッパー・ミラクルストーリー」です。

一読して、事業運営に必要な知恵が至る所にちりばめられていて、ものすごく参考になりました。正社員はごくわずかで、ほとんどが業務委託、契約社員、アルバイトによる組織を、どう動かしていったのかは圧巻です。

と同時に、その前の段階の、採用システムを命綱として、どんな資質と能力と態度をもった人間を探しているのかを明確にして、それを見抜く面接技術を確立していったのもすごいです。

当センターでも、葬儀社さんの募集ページを少し前に変更してみました。以前は、当センターの考え方に賛同できるところ、という打ち出し方が強かったのですが、今はもっと、求める葬儀社イメージを明確にして、それを伝えるように変えました。

たしかに、申込数は、以前よりも少なくなった感じではありますが、これでよかったと思っています。
提携すべきでない葬儀社と提携してしまったり、提携すべき葬儀社と提携できてないというミスを多少なりとも防げる気がします。

ちなみに、募集ページでの求める葬儀社さんは下記のようなものです。
「当センターの特徴は、相談員による相談型と、顔の見える範囲での葬儀社紹介ということです。
広範囲にサポートを可能にするオペレーターが型ではないので、相談員は地域の斎場や葬儀社等の情報把握に努めますし、紹介するところも、ご相談者の要望に応じて地域対応力のあるところが必要です。
それゆえ、われわれの求める葬儀社さんは、地域に密着した仕事をされているところです。地域に密着しているがゆえに地域の実情を熟知し、ご相談者に、きめ細やかな様々な提案や選択肢が提供できるところです。」

そんなこと、当たり前だろう、と思われるかもしれませんが、そうでもなさそうです。ネットを利用し過大にＰＲし広範囲に集客しようとしているところもあるからです。都内に拠点が一か所しかないような小さい会社にもかかわらず、ネットを武器に広範囲に施行するがゆえに、ご喪家へのサービスが雑になる、フォローが薄くなる、その地域の式場の利用の仕方もルールも知らない、地域のしきたりをしらない、というようなところがあるからです。

より身近において安心で適切な葬儀社を選びたい地域の人と、主にネット上において自社の特徴を理解してもらうのに苦労している地域の葬儀屋さんを、うまく結びつけるのが、われわれの役目でもあります。

一度きりのご葬儀で後悔されませんよう・・

当ブログでも度々書かれていますが、センターのサイトには「葬儀の体験談の投稿フォーム」から一般の方が経験された葬儀についての体験談を掲載しているページがあります。

実際の葬儀でご経験された悔しい想いや、後悔されたことなどが綴られていて、ご投稿を読ませて頂くと、本当に言葉にならない気持ちになります。

ただ、ご投稿くださった方のほとんどが「他の方に同じような想いをしてほしくない」という気持ちから、広く伝えてほしいという想いでご投稿されているように思います。

「他の方が嫌な思いをしないように、誰かに伝えたく、ここに書かせていただきました。」
「これを読んで、葬儀社を選ぶ時はぜひ参考にしてください。」
「二度と、他の方にこのような思いは、させたくありませんので、広く伝えてもらえればと思います。」
「とにかく経験談や過去の話というこちらから裏がとれない内容の話で金額を提示しないで誘導してくる常套手段に要注意です。」
「一度しかない葬儀をここですることになってしまったこと、大変悔しく思います。私みたいな思いをする方がいらっしゃらないよう祈るばかりです。」
「こちらから裏がとれない内容の話で金額を提示しないで誘導してくる常套手段に要注意です。」
「この短時間でここまでやらかすこの葬儀社。絶対使わない事をお勧めします。」

このように具体的な言葉でお書きくださっているだけでなく、「同じ想いをしないように」というお気持ちで、葬儀のことがよくわからない方に伝えてほしいという想いが伝わる投稿もあります。

また、匿名の方が多い中、ご投稿者のフルネームやメールアドレスを記載していただいているものもあります。（掲載については葬儀社名やご投稿者について全て匿名で掲載させて頂いていますし、当センター外に個人情報が洩れることはありません）

悔しい気持ちややるせない気持ちであるにも関わらず、これから葬儀を考える方に同じ思いをしないようにという優しい気持ちでご投稿いただけることに感謝すると同時に、気持ちが引き締まります。

センターでも、ご相談いただいた方が後悔しない葬儀が行えるよう、できる限りのお手伝いをさせていただきます。

リピートにも落とし穴あり・・・。

当センターではリピーターの方からのご依頼も度々いただき、以前にご紹介した者として、お役に立てたという安堵感で、思わずこちらからもお礼の言葉を申し上げる程ですが、先日センターの「口コミ投稿フォーム」欄にはリピートされた社への苦情が舞い込んできました。

「口コミ」欄ではセンターのご紹介以外でご葬儀をされた方の体験談を募っておりますが、ご投稿いただいた方は母方の御祖母様のご逝去に際し、3年程前に父方の御祖母様のご葬儀の折、大変親身にお世話していただいた葬儀社さんに、再度ご依頼をされたとの由。

3年前、良くしていただいたので信頼してお任せしていたところ、最終的に当初の見積より倍近くの金額が提示され、苦情を申し上げたが、担当者からの明確な説明がなされないまま、お支払いを余儀なくされてしまったご様子です。

ご葬儀後の説明では、当初の見積でもれていたものもあり、検案の際の処置料等や、ご自宅から葬儀社の自社斎場までの移送費が予定より多く掛かってしまったとのことですが、価格やかかっているものが適正なのか否か分からずに、その場では文句も言えず、お支払前に苦情のメールを出したが、葬儀社サイドはひたすら平謝りと沈黙で、うやむやにされてしまったとのこと。

ご投稿者からは不安に思ったことはなるべく確認するようにしていらっしゃいましたが、規模や価格の相場や一般的な礼儀作法を、全て一担当者に任せきりだったことを反省されて、追加説明の時点で反論することの重要性を学んだ、とのご報告をいただきました。

ご相談型の当センターでは地元の賛同社をご紹介するにあたり、ご紹介社の担当者も把握しており、見積書や進行具合を要所・要所で常にチェックをして、双方がご納得いただけるようなシステムになっておりますので、万が一にもそのようなことがあれば、双方の間に入ることができますが、直接ご依頼される場合は、当事者間での話し合いになりますので、前回良かったからと安易なリピートには、くれぐれもご注意されるよう願っております。

何もせずに、静かに見送りたい。

以前、参列者は家族だけで、ゆっくり見送りができる葬儀にしたい、という事前のご相談を頂きました。
ご対象者はお父様で、菩提寺もなく、宗教の信仰もないとのことで、できれば宗教色のない葬儀というかたちを希望されていましたが、最初のご相談時点では、無宗教葬というものがどういうものなのか、いまひとつわか
らないとおっしゃっていました。

無宗教での葬儀を希望される場合、大きく分けると、例えば音楽葬にしたい、懐かしい映像・画像を見ながら故人様を偲ぶような式にしたい、など、どのような進行で行いたいか具体的な希望がある場合と、特に進行する宗教がないので、宗教色のないものにしたいので、と漠然と考えられている場合がありす。

このご相談でのご希望は、無宗教葬で、できれば何もせず、家族でいられる最期の時間をゆっくり過ごしたいというご希望がありましたが、実際にはどのような葬儀になるのかを心配されていました。
そこで、事前の段階で、ご紹介葬儀社の担当者と面談し、具体的なご相談をされたのちに、直接会館の見学も行い、ご納得された状態で葬儀社をお決めになりました。

その後、事前にご相談された通りのかたちで、葬儀が執り行われ、通夜・告別式の時間を特に何もせず、ご家族がただただ故人様とゆっくりお過ごしになる時間に使い、通夜の夜は会館にお泊りになられたとのこと。
ご葬儀後には、「家族だけで静かに送りたい、という希望通りの納得がいく葬儀ができました」とご報告いただきました。

近年、家族だけでの葬儀なので、と、直葬をお選びになる方も多いですが、一方で、火葬のみでは忍びないので、と、一日葬などでゆっくりお別れができるようなかたちを希望される方も、このところ増えてきたように感
じます。

葬儀（特に無宗教葬）というと、何かしなくては、という気持ちにとらわれることもあるかと思いますが、儀式や進行にとらわれず、なにもしないで静かにお送りすることがご家族のご満足につながることもあるのだな、
と思いました。

満足度は担当者との相性とコミュニケーションで決まる・・・。

「ボーとしていたら（葬儀社に）いいようにされてしまった」とはよく聞くが、「ボーとしていたら（依頼者　私共の）いいようにしてくださった」と感じました。
「追加オプションを勝手につけられた」とは聞くが、「これは不要ですね」と削って下さった。
どんな小さな疑問にもご相談にも丁寧に答えてくださり、お願いしてよかったです。

以前、ご葬儀後に頂いたアンケートです。

また、集中治療室に入られたお母様の事前相談では、概算のお見積りをお取りした後、ご自宅にご安置するスペースを確認頂く為にも、担当者の方にお越しいただくことを希望され、それがご相談者と担当者の最初の出会いとなりました。
ご自宅はお母様の趣味の手芸作品がベッドの上まで所狭しと並べられ、柩を置くスペースが難しく、万が一の際は担当者の契約している安置所への搬送に切り替わりましたが、ご葬儀までの2ヶ月近くの間、お母様のお気持をおもんばかって、その都度気付いたことをことあるごとに担当者に報告し、ご相談され、その数20回以上になられたとの由。

ご相談者は御兄弟とは疎遠となり、お一人でお母様をお見送りされる覚悟を決めていらっしゃるご様子に、担当者もその都度気付いたことをお話しされ、お互いに気心が知れるところとなり、双方でお母様の見送り方を検討されて、ご相談者からはご満足のいくご葬儀が執り行われたとのご報告を頂きました。

当センターでは事前相談でご相談者のご要望に応じて賛同葬儀社さんより概算の見積りをお取りし、センターの見積説明書と共にお送りしてご検討頂き、出来ましたら葬儀社さんの担当者にお会いになり、直に具体的な説明をお尋ねされることをお勧めしております。
お尋ねすることで、どの様なご葬儀をされたいのか、具体的な方向が見えてくるばかりでなく、担当者との相性も確認でき、特に少人数でのご葬儀では、担当者とのコミュニケーションがどれだけ取れるかが重要なファクターとなってくるように思われます。

先日も「ご葬儀後も引き続きご相談者からお位牌のこと、49日の法要のこと、新盆のこと等毎日のようにご相談のお電話をお受けしております」と、担当者からの報告をいただきました。
初めてのご葬儀での戸惑いに、ともするとプロの目から一方的に押し付けがちなことがらも、今一度立ち止まって、ご相談者の目線で考える機会を与えていただき、大変勉強になっておりますとの由。

ご相談者と担当者とのコミュニケーションの取り方がご葬儀の満足度を大きく左右しているように思われます。

まだ先の事ですが・・・というご相談

　「今は病気でもなく、元気な母ですが、母に何かあった時は自分ひとりでがんばらなくてはならないので・・・」というご相談をいただきました。
　お父様はすでに他界されていて、お母様が万一の時には一人娘であるご相談者がすべて行わなくてはならないとのこと。
　まだ先のことだと思いますが、頼る親戚も近くにいないので、急に不安になってしまったそうです。

　このような状況の場合、まずは万が一の時に自分が何をすればいいのかということと、葬儀社のことを知っておくと、少し不安が軽減できると思います。

　ただ、何年も先のこと、という場合には、葬儀社についてはまだ決めなくてもいい段階だと思います。
　今は、ご自身の要望に合うような葬儀社を何社か候補として考えておくだけでご安心いただけるのではないでしょうか。
　お迎えから安置場所への搬送、式場・火葬場についての説明・予約から、葬儀の準備、進行、葬儀後の手続きの相談などはすべて葬儀社さんが対応してくれます。
　費用については、今とその時では状況が色々と変わっているかもしれませんが、必要であれば現段階での目安にする見積もりも作ってくれます。

　信頼できる葬儀社なのかどうかを判断するのは、普段葬儀についてあまり考えることのない方にとっては難しいことかもしれませんし、その後の環境が変わることもありますが、センターでは引き続き対応しますので、その時の状況に合わせて新たなご紹介などの案内なども可能です。
　

ご相談者の立場によって。

　以前、親しいご友人が心配な状況になったので、というご相談を頂きました。
　話を伺うと、ご友人は単身でこちらに来ていて、ご家族は田舎にいるとのこと。ご友人が万が一の時に、田舎にいるご両親はこちらの事もよくわからないだろうから、自分ができるだけの事をやっておけば、少しは参考に
なるかもしれないので、ということでした。
　ご友人という立場なので、葬儀についての決定権はありませんでしたが、田舎からくるご両親が困らないようにという気持ちからのご相談で、わかる限りの情報から複数の提案をさせていただき、それぞれについての説明、
見積の取り寄せ、葬儀社のご紹介をさせていただきました。

　何度かやり取りを行いましたが、数日後、ご友人の方がお亡くなりになり、ご両親と連絡を取りながら、ご相談者が葬儀社に連絡、ご依頼となりました。
　ご両親が到着した時点では、きちんと安置所にご安置されていた状態で、そのまま詳細の打ち合わせを行い、打ち合わせの席にはご家族の中にご相談者も同席されたそうです。

　センターには、葬儀について決定権がない立場の方からのご相談も頂きます。
　先日も、「入院している夫の親が心配な状況なのですが、実の家族は葬儀の事を考えたくないみたいなので・・。ただ、万が一の時にどうしたらいいのか、そのときに家族がどうなってしまうのか心配なので。」とのこと。
　
　いざというとき、悲しい気持ちは同じでも、直接のご家族よりも少しだけでも冷静でいられる立場の人がいると、動揺した状態で判断しなくてはならない状況を少しは回避できるかもしれません。

　ご相談者の立場によって。

ご葬儀後のご報告

　当センターではご相談をお受けする際、どのようなご葬儀を希望されていらっしゃるか、様々な角度からお話をお伺いし、ご要望に見合った地元の賛同葬儀社さんをご紹介させていただいておりますが、ご葬儀終了後ご相談者から頂くご報告は、我々スタッフにとりまして大きな支えの一つとなっております。

　突然の訃報に気持ちだけが前のめりして、どこからどのように手を付けてよいか、困惑されていらっしゃるご相談者に、ご紹介した賛同社の担当者が一つひとつご納得いく迄説明してさしあげ、ご葬儀後ご相談者から「無事お見送りができた」とのほっとされたご報告を受け、橋渡しをした我々スタッフも、思わず安堵の胸を撫で下ろす一幕も度々ございます。

　とても親身になってご対応くださり、分からないことも伺うときちんと答えてくれるので、安心してお願いすることができました。
　ご葬儀前、ご葬儀後のフォローも行き届き、葬儀そのものも大変満足いくものでした。その後の49日の法要もお願いすることにいたしました。

　オプションの追加を勧められるのではと思っていたが、「これは十分」「これは必要ない」と正直に言っていただき助かりました。

　2度違うお式での見積りをお願いし、いやな顔一つせず対応して頂き、有難かったです。自分の中で納得のいく葬儀ができました。等々。

　また、様々なご相談が寄せられる中、臨機応変に対応していただいた担当者の采配ぶりのご報告も頂いております。

　生前ご相談者のイベント企画のお仕事を十分ご理解されていらっしゃらなかったお父様の最期を、ひとり娘であるご相談者ご自身の手でお見送りされたいとのたっての願いに、担当者も納得され、ご葬儀の進行役の担当者は傍でアドバイザーとして見守り、ご相談者主導のもと無事ご葬儀を終えることができました。
　「最後にこれで父も私の仕事を理解してくれたと思います」のご相談者のご報告には、思わず身内のような安堵感を覚えたものでした。

　アンケートをはじめとするご葬儀後のご報告は、これからもご相談者の目線に立ってご相談をお受けする我々スタッフ、ご紹介する担当者にとりまして、ある意味バイブルのような存在と言っても過言ではありません。　