ベテラン担当者の心意気

 秋も深まり、朝晩の寒さを感じる季節になってきましたが、今年はコロナ禍の中、緊張の毎日が続いています。

 しかしながら、様々な催しがキャンセルされる中、御葬儀だけは止めるわけにはいきません。

 さらに他の催し物と違い、一生の内で最後に執り行う御葬儀はご会葬の方々にご納得いただき、皆様の心に残るものでなければなりません。その御葬儀も執り行う担当者の力量で決まってしまうとまで言われております。

 御葬儀の順番はあれども、時間内でどのような対応をされるかは、ひとえに担当者の力量に掛かっていると言っても過言ではありません。と言っても特別な事をするわけではありません。

 ベテラン担当者に伺うと、長年の経験から気配りの行き届いた御葬儀を心がけるよう、常に自身へ問いかけているとのこと。

 ご喪家の身になって考え、悲しみを癒すお手伝いをする立場であることを常に認識しているとおっしゃるベテラン担当者は、御葬儀を究極のサービス業と捉え、お料理も祭壇も大切だが、より重要なのは御相談を受ける担当者自身の気持ちだともおっしゃいます。

 ご相談者のお気持ちをガチッと掴むことが出来れば、よほどのことがあっても大丈夫との由。

 当初、お父様の搬送先をご自宅以外にとのご要望を伺い、自社の安置所にお連れしたところ、深夜でしたがお母様から矢張りご自宅に一度お連れしたいとのご要望が出され、急遽ご自宅に向かう羽目になりましたが、お母様のお気持ちを察し、自社までの搬送代はサービスされたとのこと。

 また、ご高齢で長患いだったお母様を見送る際のお気持ちの整理はすでに出来ているとおっしゃる喪主様からは、御葬儀後、こちらの気持ちを汲み取り、時には明るい笑顔で対応して頂き、心静かに見送ることが出来ましたとのお言葉もいただいております。

 ご要望に真正面から向き合う姿勢に、いつの間にかご喪家の方々からも絶大な信頼を得、無事御葬儀を済ませた暁には、ご相談者から御葬儀のご報告と共に「担当者に大変お世話になり、くれぐれもよろしくお伝え下さい」と熱いメッセージが寄せられました。

 コロナ禍の中、ハウツウ式の規格品の御葬儀が目立つ昨今ですが、ベテラン担当者のご意見も再考していただければと存じます。

ご葬儀担当者とご相談者の間には・・・。

 「毎日の様に喪主様から御相談の電話を頂いております。お位牌のこと、49日の法要、新盆の事等、御葬儀後の多岐にわたる様々な御相談で、こちらも勉強になります」

  施行担当者からお母様の御葬儀後の報告を頂いて4年余り・・・。

当時余りに頻繁な御相談で、担当者の次の仕事に差し支えるのではと心配し、担当者に連絡したところ「大丈夫です。ご納得のいく迄1つ1つご相談に応じています」と、明るい声が返ってきて、御紹介した当方も思わずホッとしたのが、昨日の様に思われます。

 お母様より先にお亡くなりになられたお父様のご葬儀の際、町内の葬儀社さんに全面的にお任せし、多額の費用を請求された苦い経験をお持ちのご相談者は、身近に御相談される方がいらっしゃらないとの事で、御紹介した担当者に全面的な信頼を寄せ、大変ご満足されたとのご報告を頂いておりました。

そのご相談者の御葬儀が先日執り行われました。

 予想だにしなかった4年後のめぐりあわせに、担当者の「一生懸命務めさせていただきます」の言葉が心に響きます。

 昨今、ネットでご葬儀のお値段を見比べながらお問い合わせを頂くことが多くなりましたが、ネット上の数字だけでは伝わりにくいのも、御葬儀の特徴です。

 しかも御葬儀だけはやり直しがききません。

 以前、当センターの賛同各社にお伺いした折、担当者が異口同音におっしゃっていたことは、先ず常に担当者自身に「御葬儀とは・・・」という問いかけをされているとのこと。

 「常にお客様の身になって考え、自分達は悲しみを癒すお手伝いをする立場であると認識していると・・・」。

お料理も祭壇も重要ですが、御相談を受ける担当者の気持ちが1番大事で、ご相談者のお気持ちをガチッと掴むことが出来れば、よほどのことがあっても大丈夫ですとはベテラン担当者のお言葉です。

 又、別の担当者は各々のご家庭の事情もあり、御葬儀とは常にこういうものだという押しつけは致しません。どのように送ってあげたいかから始まり、後でこうすればよかったと言われないような、後悔のないご葬儀を心がけているとのこと。

 当センターでは賛同社になっていただくにあたり、担当者との面談を重要視しており、御葬儀に向かう気持ちを大事にして、ハウツー 式の表層だけに惑わされない担当者の御紹介しております。

担当者との面談が決め手・・・。

 お母様をお見送りして一段落され、センターがお願いしたアンケートと共に、「父の葬儀の際もこの度お世話になった○○葬儀社さんにお願いしようと思います。○○葬儀社さんにはその際もよろしくとすでに伝えてあります。これからもご遺族の為に頑張ってください」との励ましのメールをご相談者から頂きました。

 病院サイドから入院中のお母様の最期が近づいていることを知らされ、当初友人の方からご紹介頂いた葬儀社さんにご連絡したところ、担当者の方からはマニュアル通りのご返事、折り返しご連絡をすると言いながら数日間放置され、今後の対応も想像に難くない様子に困惑し、慌ててネットで他を検索され、当センターに行きついたとの経過をお聞きいたしました。

 早速にご要望をお伺いし、地元で小規模なご葬儀を得意とする賛同社をご紹介し、見積りをお取りした後、担当者とのご面談をさせていただきました。

 ご相談者からは、最初のご面談で、常々疑問に思っていたことを全てお尋ねすることが出来、担当者の解答ぶりにその場でご葬儀をお願いする旨即決された、とのご連絡が入りました。

 ご相談者の問合せに対し、一つひとつ丁寧に、依頼者と同じ目線に立って説明をし、アドバイスして頂いたとの由。

 やり直しが効かないご葬儀だからこそ、その場にふさわしい見送り方をご喪家と一緒になって考え、行動してくれる担当者との出会いはご葬儀の良し悪しを決める大きな切り札にもなります。

 担当者に伺うとご喪家は各々そのご家庭の事情もあり、ご葬儀は毎回違いますので、ご葬儀はこういうものだとの押しつけはせず、どの様に送ってあげたいかということから始め、後々こうすればよかったと言われないように後悔のないご葬儀を心がけているとの由。

 以前、ベテランの担当者にお伺いした折、「ご葬儀はご喪家ととことん二人三脚で行きます」とのご返事を頂きました。

 「ご葬儀は葬儀屋の葬儀ではありませんからご一緒に歩きましょうと言うスタンスで、出来るだけ早くご喪家と打ち解け、緩やかな放し飼い状態の中でお手伝いをしていくだけです」とその極意の一端をお聞きしたことがございます。

 初めてのご葬儀は誰しも不安ですが、ご一緒に考え、行動してくれる担当者という強い味方が傍についています。

 その為にも、ご葬儀前に面談され、打ち解けた中でご喪家のご要望をお話しておくことも重要です。

葬儀後の相談

今日、センターの賛同葬儀社の担当者から、「3か月前に紹介を受け、ご葬儀の施行をさせていただいたご依頼者様から、その後も手続きのことや年賀欠礼はがきのことなどで、何度もご相談をいただいています」というお話しを聞きました。

ご葬儀の時やその前後の対応に不満があれば、その担当者に葬儀後の相談をしようとは思わないことと思います。

その話しを聞いて、このご相談者様にこの葬儀社をご紹介させていただいて本当に良かったと思いました。

このご相談者様は、センターに事前のご相談でお電話をされたのですが、葬儀社のご紹介の少し前の段階でご対象者様が急逝され、葬儀社を決めなくてはならない状況になってしまったのですが、自信を持ってその葬儀社をご紹介させていただきました。

センターでは、ご依頼者様と担当者との相性などもあるので、事前のご相談の場合、可能であればご紹介した葬儀社の担当者と直接お会いになってお話しを聞いていただくことをお勧めしています。

しかし、今回のようなケースや事後のご相談においてもこのように信頼関係を築いていけるのは、担当者の人柄なのでしょう。

急を要するご相談でも、自信を持ってご紹介させていただいています。

担当者の気遣い

 病院の一室で84歳のお誕生日を目前に、お父様は静かに息を引き取られました。

 ご自宅にお戻りになり、御家族皆様の思い出になるようにと、御家族の手で最後のお誕生日をお迎えになりました。

 3日後、お誕生日を終えられ、斎場に向かわれる際、柩の脇に置かれた大きなケーキを見つけたご葬儀の担当者は、少しでも皆様の思い出になるようにと写真に撮ってから、その見事なケーキを柩のお父様の脇に置かれたとの由。

 お誕生祝いのケーキは御家族の皆様にとりましても特別なものとなり、思い出深いご葬儀になった旨、ご報告を頂きました。

 お父様を亡くされたご高齢のお母様にとって、2日間の斎場への往復は体力的にきついとのお話をお伺いしたご葬儀の担当者は、斎場2階のバス付の遺族控室を提案し、浴衣もご用意できますが、のりが付いたごわついた感触がきつく感じられるのではと、普段、着慣れていらっしゃるパジャマ持参を推薦されたとの由。

 お蔭様でお母様はゆっくりお休み頂け、2日間を無事乗り切ることができましたとお母様のことが気掛かりだった喪主の息子様から早速のご報告がございました。

 永年、町の商店街で魚屋さんを営んできたお父様の故郷は千葉の港町でした。

 お父様のご葬儀が進行する中、大切に保管されていた大漁旗が斎場に届けられたのは、最後に執り行う柩へのお花入れ直前でした。

 お時間が無い中、担当者のとっさの判断で大漁旗が広げられ、柩全体を包み込むように覆うと、鮮やかな大漁旗はたちまちお父様の旅立ちにふさわしい装いとなり、商店街のお仲間達も万来の拍手でのお見送りとなりました。

 初めてのご葬儀で、お気持ちの余裕がない中、担当者のちょっとした気遣いが大きな力を発揮しています。

ご葬儀担当者の心意気

 「晩年の父は病の連続で、お医者様にも恵まれず、苦しい人生でしたが、最期に良い葬儀社さんとご住職に恵まれたのも、真面目一筋の父の人徳だったのかなと思っております。まだまだやることは山程残っておりますが、告別式は無事終わりました」

  お礼の文面はまだまだ続きます。

 初めてのご葬儀を無事終えられた安堵感一杯の文面に、礼状を受け取った当方もほっと一安心です。

 ご紹介した担当者の目配り、気配り、心配りに当方からも御礼申し上げます。

 御家族ご親族を中心とした最近のご葬儀では、ご喪家の方々も初めて経験される方も多く、戸惑いの中、勢い担当者にお任せするケースも出てきますので、ご葬儀の良し悪しは担当者との信頼関係に比重が掛かってきます。

 当センターでは、事前相談の折、ご要望にあった地元の賛同社をご紹介すると同時に、お時間がございましたら是非にと担当者とのご面談をお勧めしております。

ご相談者とのコミュニケーションがどれだけ取れるかが鍵になり、ご葬儀への安心感に繋がります。

 「この担当者でしたらお任せできるとご相談者がご葬儀前に信頼関係を築かれるか否かで、すでにご葬儀の良し悪しがほとんど決まってしまう」とまでおっしゃる方もいらっしゃいます。

 あるベテラン担当者は「我々は仕切りますが、主役はあくまでご喪家であり、悲しみを癒すお手伝いをし、任せて大丈夫という安心感を持っていただけることが大事。ご要望を出来る限りお伺いし、ご喪家の身になって考える。その思いをくたくたになるまでやります。お蔭様で、今までクレームがついたことはありません」とおっしゃる方もいらっしゃいます。

 また、不安を抱え、お気持も不安定なご喪家の方々に一度にご説明してもご理解いただくのが難しい場合もございますので、必要なことを何時までに決めなければいけないか、何時までに提出するのか等のスケジュール表をお渡しし、その都度説明される担当者もいらっしゃいます。

 いずれの担当者も「困った時に振り向けば、何時でもスタンバイしておりますので、ご安心を・・・」と申しております。

担当者との信頼関係

 先日、センターの賛同葬儀社の担当者の話しを伺ってきました。

 その葬儀社は、一人の担当者が打ち合わせから葬儀、葬儀後の相談など、一人の担当者が最初から最後まで対応しています。

 事前相談をしていない場合、葬儀社の担当者との「初めまして」は葬儀の打ち合わせの時だと思います。
 大切な人が亡くなったばかりの時、お葬式のことに不案内なご喪家の方が一番頼りにしたいのは葬儀社の担当者ではないでしょうか。

 先日話しを伺った担当者は、「まず信頼して頂くことが大事、ご喪家の方の話しを聞き、どうしたら心を開いてもらえるかを考えながら話しをしています」とおっしゃっていました。
 そこから信頼関係が出来上がり、数日後のお葬式でも安心して頼ってもらうことができれば、ご喪家の方も安心して故人様を見送る事ができるのではないか、と思って対応しているとのことでした。

 以前、センターからのご紹介で葬儀社を選び、葬儀を行ったご相談者から葬儀が終わってすぐにメールをいただきました。
 ご家族の雑談の中で、(故人様が)桃が大好きだったけれど、桃の季節は終わっちゃって残念だったね、という話しが担当者の耳に入り、ご葬儀当日、担当者が季節外れの桃を用意してくれてお供えしてくれたことが何よりもうれしかった、ということが書かれていました。

 家族葬のような規模の葬儀では、特に担当者との信頼関係が葬儀の満足につながるように思います。

 確かに小規模な葬儀社であればそのように対応するしかない、という状況もありますが、それも葬儀社によって担当者の考え方や対応は異なります。

 『葬儀社を選ぶ』というのは、会社の規模やホームページの体裁、価格だけではなく、「信頼できる担当者」というのも検討材料に入れて頂くと安心できるのではないかと思います。

事前に依頼する葬儀社が決まっていたことは安心できることだった

 以前、事前相談に対応していたご相談者から、「父が亡くなり、紹介して頂いた葬儀社に連絡して、対応して頂いてます。」とのご連絡を頂き、その際に「事前に依頼する葬儀社が決まっていたことは安心できることだったと、その時に改めて感じました」と、実際に経験された方にしかわからない実感としてのお気持ちをお伝えいただきました。

 このご相談は、お父様がご危篤で大変ご心配な時のご長女の方からの事前相談で、早速に見積もりを取り寄せ、お送りしていたご相談でしたが、お父様がお亡くなりになり、葬儀社に対応して頂いている旨のご報告を頂いたのは、それから3か月後のことでした。
 見積が届いていることをセンターに連絡しなければ、と思いつつ、一時、大変ご心配な状況になられたお父様のご容態が安定したことで、安心してしまって・・と、センターへのお返事が出来なかったことを気にされていらっしゃいましたが、安心されている状況でしたらセンターへのお気遣いは気にされなくても大丈夫です。

 事前相談は、『万が一の時に慌てたくない』、という気持ちからのご相談ですが、センターでは、葬儀についての不安を少しでも軽減できるよう、できる限りの対応をさせていただいており、ご自身がどのような葬儀を希望されているのかを整理し、葬儀についてわからない事を減らしていくことで葬儀の不安が軽減していただき、その後はご看病などに専念していただきたい、という思いもあります。

 ご対象の方が頑張ているときに、葬儀のことを決めていくことに抵抗がある方も多いと思いますが、事前相談は「決めなくてはならない」というものではありません。
 よくわからない葬儀のことを少し理解し、数多くある葬儀社の中から万が一の時に連絡する社の候補を考えておくだけでも気持が落ち着けることがあるように思います。

『安心』

 以前、センターの賛同葬儀社の担当者から、「ネットで見て〇〇〇という葬儀社が良さそうだなと思って事前相談の電話をしたが、『亡くなってから電話をくれればちゃんと対応します』と言われてしまい、話しにならないのであさがおさんに相談して、うちに決めたそうですよ」という話しを聞きいたことがあります。
 賛同葬儀社の担当者は「逆にすごいですね、うちではありえない」とおっしゃっていました。

 事前相談をする方は、ほとんどの方が葬儀や葬儀社のことで不安があり、万一の時に『安心』できる葬儀社にお願いしたいと考えている方だと思います。
 万一の時に何も分からない状態で全く知らない葬儀社に葬儀を依頼するということに不安を感じ、中には、ご本人が生きようと頑張っているときに、葬儀の相談をするのは本当にいいことなのか、と、ご自身を責めながら不安な状況をご相談される方もいらっしゃいます。

 今までのご相談を振り返ると、センターへご相談される方は葬儀や葬儀社へ『安心』を求めている方が多いように思います。もちろん、費用重視、少しでも安ければそれでいい、という方もいらっしゃいますが、逆に、「たくさんお金をかければちゃんとやってもらえるというのは分かっているけれど、入院が長引いているので葬儀の費用はどうしてもそんなに出せません、私達への対応は我慢できますが、故人は丁寧に扱ってもらいたい、そんな都合のいい葬儀社はあるでしょうか」とご相談された方がいらっしゃいました。
 このご相談では、激安の葬儀社ではありませんが、いつもご依頼者のことを考え、出来る限り費用を節約し、故人様への対応はもちろん、ご家族の方へも心ある対応をしてくれる葬儀社をご紹介させていただきました。

 葬儀のことをネットで調べるとたくさんの情報を得ることができますが、逆にたくさんすぎて混乱してしまっている方も多いと思います。
 その中から、安心を得ることは難しいと思いますし、わからない状態は更に不安を招いてしまうかもしれません。

 最近は、「安いに越したことはありませんが、丁寧に対応してくれるところを望んでいます」や、「とにかく『安心』できるところを」とおっしゃるご相談が増えています。
 
 『安心』と一言で言っても、ご相談者がどこに『安心』を求めているのかは様々ですので、ひとつひとつ不安を解消していただき、その方の安心につながるような対応を心がけています。
 

 

「葬儀社なんてどこも同じでしょ」

 ずいぶん前のことですが、「葬儀社なんてどこも同じでしょ、どこの葬式に行ったって同じことしかやらないんだから」と言われたことがありました。

 たしかに、参列者側から見たお葬式当日の様子は、どこの葬儀社が対応していても同じように見えるかもしれませんが、お葬式自体は葬儀の中のほんの一部で、葬儀社の違いの中で一番大事なのは、参列者側からは見えない、お葬式の日を迎えるまでのご喪家の方と葬儀社の担当者のやりとりにあると思います。

 滞りなく無事にお葬式を行う、ということはもちろんとても大事なことではありますが、そのための準備はもっと大事で、大切な人が亡くなってすぐに始まる葬儀の準備では、祭壇やお料理を選ぶことだけでなく、ご家族の故人様に対する気持ちや不安な気持に対するフォローが必要になります。その部分に丁寧に寄り添うなど、気持ちの対応やその方にとっての適切なアドバイスが担当者との信頼関係につながり、その結果、よいお葬式を迎えることができるのだと思います。

 ご相談でも、ご相談者の状況、要望は本当に様々です。例えば、「家族葬」と一括りの要望に対しても、家族葬を選ぶ理由は各ご相談によって色々ですし、親戚と宗教のことで折り合いがつかない、近隣の方に気づかれたくない、入院が長かったので、急に亡くなってしまったので、などなど・・・、センターでは一人一人のご相談者の状況に合わせて対応していますが、本当に各ご家庭によって事情が違い、考え方も違うので、マニュアルひとつで対応できるものではないなと感じます。(センターにはそもそもマニュアルはありませんが・・)
 
 ご喪家のご事情や状況は様々ですし、葬儀社も色々あります。

 「葬儀社なんてどこも同じ」ではありませんので、信頼できる担当者に出会って頂きたいと思います。