担当者の気遣い

 病院の一室で84歳のお誕生日を目前に、お父様は静かに息を引き取られました。

 ご自宅にお戻りになり、御家族皆様の思い出になるようにと、御家族の手で最後のお誕生日をお迎えになりました。

 3日後、お誕生日を終えられ、斎場に向かわれる際、柩の脇に置かれた大きなケーキを見つけたご葬儀の担当者は、少しでも皆様の思い出になるようにと写真に撮ってから、その見事なケーキを柩のお父様の脇に置かれたとの由。

 お誕生祝いのケーキは御家族の皆様にとりましても特別なものとなり、思い出深いご葬儀になった旨、ご報告を頂きました。

 お父様を亡くされたご高齢のお母様にとって、2日間の斎場への往復は体力的にきついとのお話をお伺いしたご葬儀の担当者は、斎場2階のバス付の遺族控室を提案し、浴衣もご用意できますが、のりが付いたごわついた感触がきつく感じられるのではと、普段、着慣れていらっしゃるパジャマ持参を推薦されたとの由。

 お蔭様でお母様はゆっくりお休み頂け、2日間を無事乗り切ることができましたとお母様のことが気掛かりだった喪主の息子様から早速のご報告がございました。

 永年、町の商店街で魚屋さんを営んできたお父様の故郷は千葉の港町でした。

 お父様のご葬儀が進行する中、大切に保管されていた大漁旗が斎場に届けられたのは、最後に執り行う柩へのお花入れ直前でした。

 お時間が無い中、担当者のとっさの判断で大漁旗が広げられ、柩全体を包み込むように覆うと、鮮やかな大漁旗はたちまちお父様の旅立ちにふさわしい装いとなり、商店街のお仲間達も万来の拍手でのお見送りとなりました。

 初めてのご葬儀で、お気持ちの余裕がない中、担当者のちょっとした気遣いが大きな力を発揮しています。

ご葬儀担当者の心意気

 「晩年の父は病の連続で、お医者様にも恵まれず、苦しい人生でしたが、最期に良い葬儀社さんとご住職に恵まれたのも、真面目一筋の父の人徳だったのかなと思っております。まだまだやることは山程残っておりますが、告別式は無事終わりました」

  お礼の文面はまだまだ続きます。

 初めてのご葬儀を無事終えられた安堵感一杯の文面に、礼状を受け取った当方もほっと一安心です。

 ご紹介した担当者の目配り、気配り、心配りに当方からも御礼申し上げます。

 御家族ご親族を中心とした最近のご葬儀では、ご喪家の方々も初めて経験される方も多く、戸惑いの中、勢い担当者にお任せするケースも出てきますので、ご葬儀の良し悪しは担当者との信頼関係に比重が掛かってきます。

 当センターでは、事前相談の折、ご要望にあった地元の賛同社をご紹介すると同時に、お時間がございましたら是非にと担当者とのご面談をお勧めしております。

ご相談者とのコミュニケーションがどれだけ取れるかが鍵になり、ご葬儀への安心感に繋がります。

 「この担当者でしたらお任せできるとご相談者がご葬儀前に信頼関係を築かれるか否かで、すでにご葬儀の良し悪しがほとんど決まってしまう」とまでおっしゃる方もいらっしゃいます。

 あるベテラン担当者は「我々は仕切りますが、主役はあくまでご喪家であり、悲しみを癒すお手伝いをし、任せて大丈夫という安心感を持っていただけることが大事。ご要望を出来る限りお伺いし、ご喪家の身になって考える。その思いをくたくたになるまでやります。お蔭様で、今までクレームがついたことはありません」とおっしゃる方もいらっしゃいます。

 また、不安を抱え、お気持も不安定なご喪家の方々に一度にご説明してもご理解いただくのが難しい場合もございますので、必要なことを何時までに決めなければいけないか、何時までに提出するのか等のスケジュール表をお渡しし、その都度説明される担当者もいらっしゃいます。

 いずれの担当者も「困った時に振り向けば、何時でもスタンバイしておりますので、ご安心を・・・」と申しております。

担当者との信頼関係

 先日、センターの賛同葬儀社の担当者の話しを伺ってきました。

 その葬儀社は、一人の担当者が打ち合わせから葬儀、葬儀後の相談など、一人の担当者が最初から最後まで対応しています。

 事前相談をしていない場合、葬儀社の担当者との「初めまして」は葬儀の打ち合わせの時だと思います。
 大切な人が亡くなったばかりの時、お葬式のことに不案内なご喪家の方が一番頼りにしたいのは葬儀社の担当者ではないでしょうか。

 先日話しを伺った担当者は、「まず信頼して頂くことが大事、ご喪家の方の話しを聞き、どうしたら心を開いてもらえるかを考えながら話しをしています」とおっしゃっていました。
 そこから信頼関係が出来上がり、数日後のお葬式でも安心して頼ってもらうことができれば、ご喪家の方も安心して故人様を見送る事ができるのではないか、と思って対応しているとのことでした。

 以前、センターからのご紹介で葬儀社を選び、葬儀を行ったご相談者から葬儀が終わってすぐにメールをいただきました。
 ご家族の雑談の中で、(故人様が)桃が大好きだったけれど、桃の季節は終わっちゃって残念だったね、という話しが担当者の耳に入り、ご葬儀当日、担当者が季節外れの桃を用意してくれてお供えしてくれたことが何よりもうれしかった、ということが書かれていました。

 家族葬のような規模の葬儀では、特に担当者との信頼関係が葬儀の満足につながるように思います。

 確かに小規模な葬儀社であればそのように対応するしかない、という状況もありますが、それも葬儀社によって担当者の考え方や対応は異なります。

 『葬儀社を選ぶ』というのは、会社の規模やホームページの体裁、価格だけではなく、「信頼できる担当者」というのも検討材料に入れて頂くと安心できるのではないかと思います。

事前に依頼する葬儀社が決まっていたことは安心できることだった

 以前、事前相談に対応していたご相談者から、「父が亡くなり、紹介して頂いた葬儀社に連絡して、対応して頂いてます。」とのご連絡を頂き、その際に「事前に依頼する葬儀社が決まっていたことは安心できることだったと、その時に改めて感じました」と、実際に経験された方にしかわからない実感としてのお気持ちをお伝えいただきました。

 このご相談は、お父様がご危篤で大変ご心配な時のご長女の方からの事前相談で、早速に見積もりを取り寄せ、お送りしていたご相談でしたが、お父様がお亡くなりになり、葬儀社に対応して頂いている旨のご報告を頂いたのは、それから3か月後のことでした。
 見積が届いていることをセンターに連絡しなければ、と思いつつ、一時、大変ご心配な状況になられたお父様のご容態が安定したことで、安心してしまって・・と、センターへのお返事が出来なかったことを気にされていらっしゃいましたが、安心されている状況でしたらセンターへのお気遣いは気にされなくても大丈夫です。

 事前相談は、『万が一の時に慌てたくない』、という気持ちからのご相談ですが、センターでは、葬儀についての不安を少しでも軽減できるよう、できる限りの対応をさせていただいており、ご自身がどのような葬儀を希望されているのかを整理し、葬儀についてわからない事を減らしていくことで葬儀の不安が軽減していただき、その後はご看病などに専念していただきたい、という思いもあります。

 ご対象の方が頑張ているときに、葬儀のことを決めていくことに抵抗がある方も多いと思いますが、事前相談は「決めなくてはならない」というものではありません。
 よくわからない葬儀のことを少し理解し、数多くある葬儀社の中から万が一の時に連絡する社の候補を考えておくだけでも気持が落ち着けることがあるように思います。

『安心』

 以前、センターの賛同葬儀社の担当者から、「ネットで見て〇〇〇という葬儀社が良さそうだなと思って事前相談の電話をしたが、『亡くなってから電話をくれればちゃんと対応します』と言われてしまい、話しにならないのであさがおさんに相談して、うちに決めたそうですよ」という話しを聞きいたことがあります。
 賛同葬儀社の担当者は「逆にすごいですね、うちではありえない」とおっしゃっていました。

 事前相談をする方は、ほとんどの方が葬儀や葬儀社のことで不安があり、万一の時に『安心』できる葬儀社にお願いしたいと考えている方だと思います。
 万一の時に何も分からない状態で全く知らない葬儀社に葬儀を依頼するということに不安を感じ、中には、ご本人が生きようと頑張っているときに、葬儀の相談をするのは本当にいいことなのか、と、ご自身を責めながら不安な状況をご相談される方もいらっしゃいます。

 今までのご相談を振り返ると、センターへご相談される方は葬儀や葬儀社へ『安心』を求めている方が多いように思います。もちろん、費用重視、少しでも安ければそれでいい、という方もいらっしゃいますが、逆に、「たくさんお金をかければちゃんとやってもらえるというのは分かっているけれど、入院が長引いているので葬儀の費用はどうしてもそんなに出せません、私達への対応は我慢できますが、故人は丁寧に扱ってもらいたい、そんな都合のいい葬儀社はあるでしょうか」とご相談された方がいらっしゃいました。
 このご相談では、激安の葬儀社ではありませんが、いつもご依頼者のことを考え、出来る限り費用を節約し、故人様への対応はもちろん、ご家族の方へも心ある対応をしてくれる葬儀社をご紹介させていただきました。

 葬儀のことをネットで調べるとたくさんの情報を得ることができますが、逆にたくさんすぎて混乱してしまっている方も多いと思います。
 その中から、安心を得ることは難しいと思いますし、わからない状態は更に不安を招いてしまうかもしれません。

 最近は、「安いに越したことはありませんが、丁寧に対応してくれるところを望んでいます」や、「とにかく『安心』できるところを」とおっしゃるご相談が増えています。
 
 『安心』と一言で言っても、ご相談者がどこに『安心』を求めているのかは様々ですので、ひとつひとつ不安を解消していただき、その方の安心につながるような対応を心がけています。
 

 

「葬儀社なんてどこも同じでしょ」

 ずいぶん前のことですが、「葬儀社なんてどこも同じでしょ、どこの葬式に行ったって同じことしかやらないんだから」と言われたことがありました。

 たしかに、参列者側から見たお葬式当日の様子は、どこの葬儀社が対応していても同じように見えるかもしれませんが、お葬式自体は葬儀の中のほんの一部で、葬儀社の違いの中で一番大事なのは、参列者側からは見えない、お葬式の日を迎えるまでのご喪家の方と葬儀社の担当者のやりとりにあると思います。

 滞りなく無事にお葬式を行う、ということはもちろんとても大事なことではありますが、そのための準備はもっと大事で、大切な人が亡くなってすぐに始まる葬儀の準備では、祭壇やお料理を選ぶことだけでなく、ご家族の故人様に対する気持ちや不安な気持に対するフォローが必要になります。その部分に丁寧に寄り添うなど、気持ちの対応やその方にとっての適切なアドバイスが担当者との信頼関係につながり、その結果、よいお葬式を迎えることができるのだと思います。

 ご相談でも、ご相談者の状況、要望は本当に様々です。例えば、「家族葬」と一括りの要望に対しても、家族葬を選ぶ理由は各ご相談によって色々ですし、親戚と宗教のことで折り合いがつかない、近隣の方に気づかれたくない、入院が長かったので、急に亡くなってしまったので、などなど・・・、センターでは一人一人のご相談者の状況に合わせて対応していますが、本当に各ご家庭によって事情が違い、考え方も違うので、マニュアルひとつで対応できるものではないなと感じます。(センターにはそもそもマニュアルはありませんが・・)
 
 ご喪家のご事情や状況は様々ですし、葬儀社も色々あります。

 「葬儀社なんてどこも同じ」ではありませんので、信頼できる担当者に出会って頂きたいと思います。

ネット通販詐欺にあう

 寒くなる季節、ストーブを買おうと、とあるネット店で目星をつけてた商品が安かったので注文。現金振り込みしか決済方法がなく、振り込んだが、商品が届かない。ネット通販詐欺に引っかかってしまいました。

 これまで何百回となくネット通販を利用してきました。詐欺があることさえ、忘れていました。天災は忘れたころにやってくるではありませんが、自分でも、あまりに気が緩んでいてびっくりしました。

 一般財団法人日本サイバー犯罪対策センターの「詐欺サイト等悪質なショッピングサイトに関する注意喚起」のページに書いてある注意点をみると、ドメインであれ、サイト運営者であれ、暗号化通信であれ、決済方法であれ、価格設定であれ、私のケースは見事に当てはまっていました。
 通常のサイトであれば左上あたりに店の名前があるものだが、店の名前もない。会社概要のページをみないと出てこない。電話番号も書いてない。url もおかしい。Https にもなっていない。メールアドレスもおかしい。といった具合でした。

 しかも、私の場合、全部わかっていることばかりです。さらに恥ずかしいのは、人にも偉そうに言っていたものでもあります。

 それでも引っかかってしまいました。

 注文する前でも、あれ? おかしいな、と思うところは何回もありました。価格が価格コムの最低よりも安い(心の声:でも、中には掘り出し物もあるのでは)、注文画面から決済に進めない(システムが雑なのかな、洗練されたシステムだと買う気がなかったけど、簡単に決済出来て用もないのに買ったこともあったな)、パスワードの発行が雑(まだ、発展途上の店で、こうした荒さが値付けで頑張っているのかな)、現金決済しかない(クレジットの手数料はばかにならないから、低価格を実現するのは現金しかないよね)・・・まるで、心の声は詐欺業者の代弁者のようになっていました。

 そして、さっさと注文して片づけてしまって、次のことをしようと注意がむいていたものですから、大事な情報をスルーしてしまいました。

 一回決めてしまえば、都合の悪い情報は、いいように解釈してしまう。注意が他の所に向いていれば、大事な情報もスルーしてしまう。この心理を巧みについて、詐欺業者が暗躍するってことでしょうか。

 一回痛い目にあったので、それ以降は注意深く情報を見るようになっています。これは葬儀社選びでも同じかもしれません。

組織は頭から腐る

 昨日お会いした、20人ほどの規模の葬儀社に在籍している担当者に、会社の雰囲気を聞いていた時のことです。
「社員は社長の仕事ぶりと人柄で集まっている」と断言しました。

 ご相談者の希望内容に合うかどうかはありますが、この言葉を聞けただけでも、率直に言って、こうした社はお勧めしたいところです。

 社長の日常の仕事への取組みがしっかりしていなければ、こうした言葉が社員から出てくることはないでしょう。

「組織は頭から腐る」

 頭が腐っていて、社員がしっかりしている組織はありません。しっかりした社員はさっさと見切りをつけて出ていくだけですから。

 われわれと葬儀社さんとの付き合いは長期的です。正確に言えば、長期的に付き合えるところを紹介したいと思っています。その第一は、何と言っても社長がしっかりしていることです。

 一般的には、ひとつの喪家では、葬儀社の担当者との付き合いは、数日なので運よく(喪家から見て喪家には)馬脚を現さずにすんでいるように見えることも多いでしょうし、社長がしっかりしているかどうかは関係ないように見えますが、われわれは、非常に大事なことだと思っています。

ご相談者の役に立つ

 「ご相談者の役に立つ」。
 私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。

 ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。

 センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。

 御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
 お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
 メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。

 私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
 その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。

 ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。

選ぶ、決める、ことの大変さ・・。

 私事ではありますが、先日母に病気が見つかり、たまたまその病院では専門外だったため、紹介状を書くので病院を決めてください、できれば大き目な病院で、と言われました。
 今まであまり病院にお世話になったことがなく、近隣で「ココ!」とはっきり決められる所もなく・・その時、まず頼りにしたのはネットの口コミでしたが、なかなか充実した口コミに出会えず、どこの病院を選ぶかかなり迷いました。
 
 葬儀社を探さなくてはならない方にとっても、口コミは気になる所だと思います。
 葬儀社の口コミだけではありませんが、中には自作自演の口コミを掲載しているところもあるとか・・・。
 ネットショップの口コミもたまに「信用してもいいのか??」と思ってしまうものに出会う事もよくあります。

 センターのサイトでも、実際にご利用いただいた方からのアンケートを口コミという形で掲載していますが、実際に返送していただいた原稿も併せて掲載させて頂いています。
 センターのアンケートは、用紙をお送りして記入していただくかたちをとらせていただいていますが、ご協力くださる方のなかに、「メールやネットなど、直接入力できる方法にしたほうが多く集まるのでは?」とご提案いただくことがあり、センターのことを考えて下さってとてもありがたいと思うのですが、今の段階では実際にお書きいただいた自筆の原稿を併せて掲載させていただくことが一番信頼して頂けるのかな、と思っています。
 確かに、文章を自筆で書くのはとても面倒だし、大変なことだと思うのですが、それでもご協力いただけることにとても感謝しています。

 今は何を探すにも選ぶにもネットが頼りなところが多く、見る側も何を信用したらいいかの判断ができるようになることが必要になっているのではないでしょうか。

 見た目のいいサイトもたくさんあり、私自身もついサイトの見た目やぱっと見の口コミで選んでしまう事もありますが、失敗もありました。

 今回、身内を診てもらう病院を探していた時に、ふと、こんなことを考えました。