組織は頭から腐る

 昨日お会いした、20人ほどの規模の葬儀社に在籍している担当者に、会社の雰囲気を聞いていた時のことです。
「社員は社長の仕事ぶりと人柄で集まっている」と断言しました。

 ご相談者の希望内容に合うかどうかはありますが、この言葉を聞けただけでも、率直に言って、こうした社はお勧めしたいところです。

 社長の日常の仕事への取組みがしっかりしていなければ、こうした言葉が社員から出てくることはないでしょう。

「組織は頭から腐る」

 頭が腐っていて、社員がしっかりしている組織はありません。しっかりした社員はさっさと見切りをつけて出ていくだけですから。

 われわれと葬儀社さんとの付き合いは長期的です。正確に言えば、長期的に付き合えるところを紹介したいと思っています。その第一は、何と言っても社長がしっかりしていることです。

 一般的には、ひとつの喪家では、葬儀社の担当者との付き合いは、数日なので運よく(喪家から見て喪家には)馬脚を現さずにすんでいるように見えることも多いでしょうし、社長がしっかりしているかどうかは関係ないように見えますが、われわれは、非常に大事なことだと思っています。

ご相談者の役に立つ

 「ご相談者の役に立つ」。
 私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。

 ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。

 センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。

 御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
 お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
 メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。

 私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
 その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。

 ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。

選ぶ、決める、ことの大変さ・・。

 私事ではありますが、先日母に病気が見つかり、たまたまその病院では専門外だったため、紹介状を書くので病院を決めてください、できれば大き目な病院で、と言われました。
 今まであまり病院にお世話になったことがなく、近隣で「ココ!」とはっきり決められる所もなく・・その時、まず頼りにしたのはネットの口コミでしたが、なかなか充実した口コミに出会えず、どこの病院を選ぶかかなり迷いました。
 
 葬儀社を探さなくてはならない方にとっても、口コミは気になる所だと思います。
 葬儀社の口コミだけではありませんが、中には自作自演の口コミを掲載しているところもあるとか・・・。
 ネットショップの口コミもたまに「信用してもいいのか??」と思ってしまうものに出会う事もよくあります。

 センターのサイトでも、実際にご利用いただいた方からのアンケートを口コミという形で掲載していますが、実際に返送していただいた原稿も併せて掲載させて頂いています。
 センターのアンケートは、用紙をお送りして記入していただくかたちをとらせていただいていますが、ご協力くださる方のなかに、「メールやネットなど、直接入力できる方法にしたほうが多く集まるのでは?」とご提案いただくことがあり、センターのことを考えて下さってとてもありがたいと思うのですが、今の段階では実際にお書きいただいた自筆の原稿を併せて掲載させていただくことが一番信頼して頂けるのかな、と思っています。
 確かに、文章を自筆で書くのはとても面倒だし、大変なことだと思うのですが、それでもご協力いただけることにとても感謝しています。

 今は何を探すにも選ぶにもネットが頼りなところが多く、見る側も何を信用したらいいかの判断ができるようになることが必要になっているのではないでしょうか。

 見た目のいいサイトもたくさんあり、私自身もついサイトの見た目やぱっと見の口コミで選んでしまう事もありますが、失敗もありました。

 今回、身内を診てもらう病院を探していた時に、ふと、こんなことを考えました。
 
 

ホームページだけでは・・

 葬儀社を探すとき、今はインターネットを利用して葬儀社を検索して探される方はとても多く、それに伴って、葬儀社もほとんどが自社のホームページを持っています。
 
 大手の葬儀社さんや、主にインターネットで営業を行なっているところなどの、綺麗で大規模なサイトにはつい目が行ってしまい、すごいホームページだな~と見入ってしまう事もありますが、ホームページを見た人は、そのホームページの印象をそのままその社のイメージとして持たれることも多いのではないでしょうか。
 
 逆に、ホームページが洗練されていない葬儀社の印象は・・・。

 それよりも、ホームページを見つけてもらう事さえ困難な葬儀社もたくさんあります。

 小規模な葬儀社などは、検索してもなかなか見つけ出すことがができないような所も多く、以前、ご葬儀後にご協力頂いたアンケートで、「とっても満足でした。今回利用した葬儀社は検索で出てこなかった会社なので、紹介していただけて本当に良かったと思っています。」というご回答をいただいたことがあります。

 センターの賛同葬儀社の中にも、昔作ったままで更新をしていなかったり、「そもそもパソコンが苦手で(汗)」と、ホームページからきた問い合わせのメールにも気が付いていなかったりする葬儀社がありますが、葬儀については、ご依頼者からの評価がとても高いところだったりすることもあります。

 どんな葬儀社なのか、担当者はどんな話し方をする人なのか、ちゃんと説明してくれるのか、などの情報はホームページだけではわかりません。

 可能であれば、できるだけ担当者と話しをして頂くことをお勧めいたします。
 

担当者のお仕事は。

 葬儀の現場に立ち会わせて頂くと、いつもスタッフの動きに感心させられます。

 通夜開式の30分前にはすでに式場の準備はほぼ整っており、スタッフの人達は式場に到着したご親族のご案内や最終チェックなどをしています。そこにいるスタッフたちはみんな、その日の葬儀を無事に終わらせられるように、同じ思いで担当者の指示に従って動いています。

 葬儀社の担当者は、ご依頼者の対応だけではなく、ご葬儀の企画から設営、最後のお見送りまでの全てを任されている立場です。
 現場監督のように。
 
 ご喪家と葬儀社とのお付き合いはご逝去から葬儀を終えるまで、長くても1週間前後の短い期間ですが、ご喪家とってはとても大事な期間であると言えるのではないでしょうか。

 その期間、「信頼できる担当者」ならば、安心してお任せして頂けるのではないかと思います。

 葬儀の立ち合いに行くと、担当者やそのほかのスタッフの方たちはあっちこっちと、よく動いてるのですが、決してバタバタにはならずキビキビと、そして、当然のことながらしっかりと目は行き届いています。

 式中に来た会葬者の車が目に入ると、すぐに駐車スペースに行き、違うスタッフがそれに気付き、受付に案内をする、など、スタッフのチームワークの良さも大切です。

 センターではご葬儀の立ち合いの際には担当者やスタッフのフットワーク、目配りに気配り、チームワークなども意識してみさせて頂いています。

最初のご相談では・・

 ご相談では、ときどき、「ここはちゃんと相談に乗ってくれるところなのだろうか」など、初めてご連絡されたご相談者が不安に思われているなと感じることがときどきあります。
 私もネットではときどき、信じていいサイトなのか、と疑うこともありますので、ちゃんと相談できるところなのかということは一番気になるところなのかもしれません。
 しかも、葬儀のこととなれば、個人的なことも伝えなくては先に進まないことがあるため、特に用心されるのも理解できます。
 
 電話でのご相談では、話し始めてすぐのころは、ここは大丈夫なところなのだろうかなどの疑念や、不安がこちらに伝わり、ご相談者との距離が遠く感じられることもあります。

 ただ、お話しを続けていくうちに、センターに対する不安が溶けたのでしょうか、色々とお話していただき、時には葬儀と離れたお話になることもあり、私も安心して頂けた、と感じます。

 電話を切るころには、明るさが加わった声になり、最後に「よろしくお願いします」とおっしゃっていただくのが何よりのやりがいになります。

担当者の代弁

 「本葬は山梨にある菩提寺で、こちらでは火葬のみにしたいのですが、火葬のみでも丁寧に対応して頂ける葬儀社をお願いします」
 お父様のご病状悪化に伴い、万が一を鑑みてのご相談を頂きました。
 通常のご葬儀と同じような対応をして頂けるかが、1番のご心配とのこと。
 
 近年は他の業種から参入の葬儀社さんも増えて来て、効率を優先される同業者の方も、いらっしゃるとは思いますが、ご安心ください。
 葬儀の儀式を省いたやり方でも、弔う気持ちに変わりはありません。

 以前、当センターの賛同社各社にお伺いした折、担当者は異口同音におっしゃっていました。
 先ずは担当者自身の中で、常にご葬儀とはという問いかけをされているとのこと。
 お客様の身になって考え、私たちは悲しみを癒すお手伝いをする立場である、と認識しています・・・。

 ご葬儀は究極のサービス業とおっしゃる担当者からは、お料理も祭壇も重要ですが、ご相談をお受けする担当者の気持ちが一番大事で、ご相談者のお気持をガチっと掴むことができれば、よほどのことがあっても大丈夫ですと胸の内を語って頂きました。

 また、別の担当者の方は夫々のご家庭の事情もあり、ご葬儀は毎回違いますので、こういうものだという押しつけはしません。まずはどの様に送ってあげたいかというところから始まります。
 後でこうすればよかったと言われないような、後悔のないご葬儀を心がけているとのこと。

 永年、直接ご葬儀に携わってきた皆さんはご葬儀に対してそれぞれの経験から、ご自身の言葉でお話され、ご葬儀に対し、一家言お持ちのご様子です。

当センターでは賛同社になっていただくにあたり、担当者との面談を重要視し、当センターの意図をご理解いただき、常にご葬儀に向かう気持を大事に、howツウ式の表層だけに惑わされない担当者をご紹介しております。

 ご相談者のご不安が少しでも解消されますよう、当センターがご紹介している担当者の方々の気持ちを、代弁させていただきました。

直接お会いしてのご相談

 年末年始、この一週間はとても短く、あっという間に過ぎてしまいました。

 お正月といえど、ご家族に心配な方がいらっしゃる方にとっては普段と違う気持ちで過ごされたことと思います。

 年末からご相談いただいていた方から、先日ご連絡があり、とても心配な状態になられたとのことで、直接会って話を詰めたいということになり、ご家族とお会いしての対応となりました。

 センターでは、ほとんどが電話やメールでのやりとりで、ご相談者とセンターの担当者の一対一でお話を進めることが多いのですが、ご家族皆様とお会いして、直接それぞれのお気持ちや考えを伺うと、それぞれのお気持ちを聞くことができるので、話の流れも変わってくることがあります。
 メールや電話では伝わりにくい気持ちの部分も、直接お会いして話をすると、お互いに理解しやすくなるように感じました。

 センターでは、事前相談の場合、直接担当者とお会いしていただいたうえでご検討されることをお勧めしていますが、これにも同じような意味があります。
 より、具体的なご要望を伝え、より適した提案をして頂くことがスムーズになるのでは、と思います。
 
 
 

直接問い合わせてみると・・。

 今年も残すところあと2日、当ブログも今年最後の回となりました。

 毎年この時期はやり残してしまっていることや、年始に向けての準備で気持ちは焦るものの、結局マイペースで通常通りに過ごしてしまっています。
 「来年こそは年末に焦らないように、早め早めに!」と思うのですが、そんな思いも時間が経つと自分に都合よく薄れていってしまうので、来年の目標に掲げてしまおう!と思います。
 
 今年も事前・事後共に、葬儀の事で心配されている方のご相談に対応してきました。
 今年私が対応させて頂いたご相談では、「ネットで調べていたけれど、情報が多すぎてよくわからなくなってしまって・・」とおっしゃる方が多かったように思います。

 葬儀のことにかかわらず、調べものからお買い物まで、ネットの情報から自分にとって必要なことはどれなのか、信頼できる情報なのか、などを見極めることが難しくなっていると感じています。
 少し前までは一番参考にできるものだったであろう、「評価」も100%信頼できるものではなくなってきていることもあるようで・・・。

 私もネットを使って色々調べますが、探れば探るほどなにが本当なのかが判断できなくなってしまい、直接大元に聞いてしまった方が正確で早かったという経験が何度かありました。 
 また、直接聞くことで、自分ではあまり気にしていなかったことが意外に重要なことで、それについてのアドバイスをしていただいたり、もっと深い情報をもらえたり、など、早く聞いてしまえばよかったと思う事も。
 自分で調べるには時間もかかるし判断に迷う事もありますが、信頼できるその道のプロに聞けば早いし正確、更にオマケ付きの時もある!と実感しました。
 
 センターも、葬儀社さんと同様に、24時間年中無休でご相談に対応しています。
 もちろん、年末年始も通常通り、メールやお電話でのご相談に対応していますので、何かご心配なことがありましたらいつでもご相談ください。

喪主の立場じゃなくても・・。

 「本当に葬儀社の担当者にはよくやっていただきました。〇〇さんの良かった点は一日あっても話しきれないくらいです!」
 以前、事前相談でセンターへご連絡いただいた方から、ご葬儀後にご報告いただいた感想です。

 ご相談者は次女様のご主人でご自分には決定権はありませんが、という話から始まったご相談でした。
 あまり口は出せない立場ですが、とおっしゃっていましたが、話を伺うと、葬儀を出すのは皆さま初めての事だそうです。
 一人でも詳しい方がいらっしゃれば、皆様にとっても心強いかと思いますし、ご長女様のご意向も踏まえて、皆様でご検討して頂くことをお勧めし、ご葬儀の際はご家族皆様で心のこもったご葬儀で義母様をお見送りになりました。

 その時に対応した葬儀社の担当者は、それまでにも、親切で話をよく聞いてくれると評判がよく、このご相談でも事前相談の段階から丁寧に対応して頂いたとの事。
 ご葬儀の際、ご家族の何気ない雑談の中に「桃が大好きだったから用意してあげたかったけど、桃の季節は終わっちゃったから・・」という話が耳に入ったそうで、ご葬儀の日に担当者が桃を用意してくださったとのことです。
 ご家族は、用意して頂いた桃に大喜びだったそうで、ご葬儀後にご相談者からいただいたご報告では、家族の葬儀という事だけでなく、感動して涙がでました、とおっしゃっていました。

 後日、センターから担当者へ報告の連絡を入れた際、担当者は「たまたま桃が好き、と聞こえたので、少し探したらすぐに見つかったので用意できたんですす」と控えめにおっしゃっていました。

 小さなことでも、ご家族にとってはとてもうれしいサプライズだったようです。
 ご家族の要望を少しでもくみ取ろうという気持ちがないとなかなかできないことかもしれません。

 「良かった点は一日あっても話しきれない」という感想は、最初、ご自身の立場で葬儀について調べることを心配されていたご相談者にとっても、無事に良い葬儀を行えたことで安心された気持ちも含まれているな、と感じました。