ご相談者の状況に応じて対応している模様が描かれています。
年末年始、この一週間はとても短く、あっという間に過ぎてしまいました。
お正月といえど、ご家族に心配な方がいらっしゃる方にとっては普段と違う気持ちで過ごされたことと思います。
年末からご相談いただいていた方から、先日ご連絡があり、とても心配な状態になられたとのことで、直接会って話を詰めたいということになり、ご家族とお会いしての対応となりました。
センターでは、ほとんどが電話やメールでのやりとりで、ご相談者とセンターの担当者の一対一でお話を進めることが多いのですが、ご家族皆様とお会いして、直接それぞれのお気持ちや考えを伺うと、それぞれのお気持ちを聞くことができるので、話の流れも変わってくることがあります。
メールや電話では伝わりにくい気持ちの部分も、直接お会いして話をすると、お互いに理解しやすくなるように感じました。
センターでは、事前相談の場合、直接担当者とお会いしていただいたうえでご検討されることをお勧めしていますが、これにも同じような意味があります。
より、具体的なご要望を伝え、より適した提案をして頂くことがスムーズになるのでは、と思います。
今年も残すところあと２日、当ブログも今年最後の回となりました。
毎年この時期はやり残してしまっていることや、年始に向けての準備で気持ちは焦るものの、結局マイペースで通常通りに過ごしてしまっています。
「来年こそは年末に焦らないように、早め早めに！」と思うのですが、そんな思いも時間が経つと自分に都合よく薄れていってしまうので、来年の目標に掲げてしまおう！と思います。
今年も事前・事後共に、葬儀の事で心配されている方のご相談に対応してきました。
今年私が対応させて頂いたご相談では、「ネットで調べていたけれど、情報が多すぎてよくわからなくなってしまって・・」とおっしゃる方が多かったように思います。
葬儀のことにかかわらず、調べものからお買い物まで、ネットの情報から自分にとって必要なことはどれなのか、信頼できる情報なのか、などを見極めることが難しくなっていると感じています。
少し前までは一番参考にできるものだったであろう、「評価」も100％信頼できるものではなくなってきていることもあるようで・・・。
私もネットを使って色々調べますが、探れば探るほどなにが本当なのかが判断できなくなってしまい、直接大元に聞いてしまった方が正確で早かったという経験が何度かありました。
また、直接聞くことで、自分ではあまり気にしていなかったことが意外に重要なことで、それについてのアドバイスをしていただいたり、もっと深い情報をもらえたり、など、早く聞いてしまえばよかったと思う事も。
自分で調べるには時間もかかるし判断に迷う事もありますが、信頼できるその道のプロに聞けば早いし正確、更にオマケ付きの時もある！と実感しました。
センターも、葬儀社さんと同様に、24時間年中無休でご相談に対応しています。
もちろん、年末年始も通常通り、メールやお電話でのご相談に対応していますので、何かご心配なことがありましたらいつでもご相談ください。
「本当に葬儀社の担当者にはよくやっていただきました。〇〇さんの良かった点は一日あっても話しきれないくらいです！」
以前、事前相談でセンターへご連絡いただいた方から、ご葬儀後にご報告いただいた感想です。
ご相談者は次女様のご主人でご自分には決定権はありませんが、という話から始まったご相談でした。
あまり口は出せない立場ですが、とおっしゃっていましたが、話を伺うと、葬儀を出すのは皆さま初めての事だそうです。
一人でも詳しい方がいらっしゃれば、皆様にとっても心強いかと思いますし、ご長女様のご意向も踏まえて、皆様でご検討して頂くことをお勧めし、ご葬儀の際はご家族皆様で心のこもったご葬儀で義母様をお見送りになりました。
その時に対応した葬儀社の担当者は、それまでにも、親切で話をよく聞いてくれると評判がよく、このご相談でも事前相談の段階から丁寧に対応して頂いたとの事。
ご葬儀の際、ご家族の何気ない雑談の中に「桃が大好きだったから用意してあげたかったけど、桃の季節は終わっちゃったから・・」という話が耳に入ったそうで、ご葬儀の日に担当者が桃を用意してくださったとのことです。
ご家族は、用意して頂いた桃に大喜びだったそうで、ご葬儀後にご相談者からいただいたご報告では、家族の葬儀という事だけでなく、感動して涙がでました、とおっしゃっていました。
後日、センターから担当者へ報告の連絡を入れた際、担当者は「たまたま桃が好き、と聞こえたので、少し探したらすぐに見つかったので用意できたんですす」と控えめにおっしゃっていました。
小さなことでも、ご家族にとってはとてもうれしいサプライズだったようです。
ご家族の要望を少しでもくみ取ろうという気持ちがないとなかなかできないことかもしれません。
「良かった点は一日あっても話しきれない」という感想は、最初、ご自身の立場で葬儀について調べることを心配されていたご相談者にとっても、無事に良い葬儀を行えたことで安心された気持ちも含まれているな、と感じました。
なぜ、その社に依頼したのかの理由を聞くことは大事です。本当のところを聞き出せれば、自社の強みを再確認するためにも役立ちます。
ただ、形式的な聞き方だけでは、本当のところはなかなか語ってもらえないかもしれません。自分なりの仮説をもって、検証するぐらいの意識で臨みたいものです（なかなか難しいですが）。
先日、当センターの紹介社で施行した人から、紹介社を選んだ理由と、他社でも直接話をしていて、そこが選ばれなかった理由を聞く機会がありました。
面白かったのは選ばれなかった理由で、まとめると次のようなものでした。
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〇〇さん（選ばれなかった社）は、とにかく低姿勢で言葉遣いは丁寧なのですが、節々に自社の既定の葬儀の流れで進めさせようとする面が見られあまり柔軟には対応していただけない印象を受けました。
打ち合わせに喫茶室を利用したのですが、会計時の店員さんへの態度が高圧的で、もしかすると、自分たちも同じような対応をされるかもしれない、という不安も感じました。
お話を伺った限りでは、ベテランの葬儀社であることは理解できたのですが、やはり、人柄を重視したいと思いましたので、〇〇さんにはお願いできない、という判断をしました。
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ただでさえ、葬儀社は取引業者に対して高圧的な態度をとることに慣れてしまっている感もあります（どの業界も仕事を発注する側は多かれ少なかれそうでしょうが）。人にどう接するのかの態度は、長年にわたって積み重なってきたものなので、すぐに変えられるものではありませんが、お互い気をつけたいとこころです。
「私、おせっかいすぎるんですよね、求められてもいないのに勝手に体が動いちゃって」、
以前、女性の担当者の方からこんな話をお聞きしました。
たしかに、ご葬儀の立ち合いに伺った時も、「足元寒くないですか？」と言いながらご高齢の方にひざ掛けを差し出したり、ストッキングが伝線しているのを見つけ、そっと替えのストッキングをお渡ししていたり、など、ずっと動いていました。
センターが立会いで行っているからというわけではなく、どうやら誰も見ていないところでもその一生懸命な想いがあるようで、ご葬儀の前日に故人様のお名前を想いながら折り紙で馬を折り、「明日のご葬儀も無事に終えることができますように」とお祈りして、ご家族の許可を得られると、その馬をお棺の隅の方に入れさせていただいているとのこと。周りからは「そこまでしなくてもいいのに」と言われることがあるそうすが、自分がやりたくてやっていることなので、とおっしゃっていました。
葬儀社にとっては慣れている葬儀でも、各ご喪家の方にとっては一度きりの大切なお別れの場です。
信頼できる担当者に対応して頂くことは、ご満足につながる一番大切な所なのかもしれません。
「父が急に亡くなり、突然のお葬式だったのですが、悲嘆にくれてオロオロするよりは、しっかりとつつがなく見送ってあげたいという気持ちが強い家族ですので、てきぱきと合理的に、しかも温かく家族の気持ちを汲んでご葬儀を進めてくださった担当者に出会えて本当によかったです。悔いのない通夜、葬儀を無事終えることができました」。
「当初より規模が小さな葬儀になりましたが、依頼者の立場に立って適切なアドバイスをしていただけ、故人を知る方からも故人様らしい葬儀だったとおっしゃっていただけました。細かな疑問や質問にも丁寧に迅速に答えて下さり、遺族の思いにマッチしたご葬儀をご紹介頂き、感謝いたします」
直葬で出来るだけ費用を抑えたい方からは「的確な助言、提案を頂き、オプションが用意されているものでも、自分達で準備ができれば費用も抑えられる等、葬儀社にとっては不利益であろう提案もしてくださり、有難かったです」
以上は、ご葬儀後に頂いたアンケートからの一文です。
このように、ご葬儀では実際に取り仕切る担当者とのコミュニケーションの在り方が、ご依頼者の満足度に深く関係してきますので、センターでは基本的に、ご喪家の想いをきちんと受け止めるためにも、一人の担当者に、最初から最後まで一貫して面倒を見ていただくようにしております。
また、見積りをお取りして、ご家族でご検討していただいた後、概算の見積りだけでは分からないことや、担当者とのお気持ちも合う、合わないが出てくる場合もございますので、お時間の許す限り、事前にお会いされてご希望やお気持ちをお伝えすることもお勧めしております。
担当者も何をお望みなのか、出来る限りお伺いし、ご喪家の想いをくたくたになるまでやり通すことで信頼を得、そこで初めてご相談者の安心感をつかむことが出来るのではとおっしゃっております。
一方、ベテランの担当者からは如何に早く打ち解けて頂けるか、短期間に信頼を得て、この人は大丈夫という安心感を持っていただけるかに掛かっていると伺いました。
短期間にお相手から、もうこちらに入って良いですよと言われるように、ご相談しやすい状況を作って差し上げ、葬儀社の葬儀ではないですから、決してご喪家の前には出ず、一緒に歩きましょうと常に二人三脚でいくように気を配っているとのこと。
このように、ご葬儀に向かう担当者の仕様は様々ありますが、いずれの場合もご喪家との信頼関係だけははゆるぎないものです。
「毎日のように喪主様からご相談の電話を頂いております。お位牌のこと、49日法要のこと、新盆のことなど多岐にわたるご相談で、こちらも勉強になります」
施行担当者からご葬儀後の報告が頂きました。
頻繁のご相談とのことで、次のお仕事に差し支えが出てはと心配し、担当者に連絡したところ、「大丈夫です。喪主様のご納得いく迄、一つひとつご相談に応じています」と明るい声が返ってきました。
お父様のご葬儀を終え、身近にご相談される方がいらっしゃらない喪主のお母様にとっては、まさに救世主のような存在のご様子です。
ご長男のご相談者からはお父様のご逝去からご葬儀までの間も、ご予算に見合った様々な提案をその都度していただき、想像以上のご葬儀になり、お願いしてよかったとご満足のご回答をいただいておりました。
一方、17年前にお父様を亡くされた際、見積りもお取りにならず、町内の葬儀社さんに全てをお任せされた結果、多額の費用を請求された苦い経験をお持ちのご相談者からも、お母様のご葬儀では、センターがご紹介した担当者の奮闘ぶりに、感謝のお言葉を寄せて頂いております。
唯一のご兄弟であるアメリカ在住のお兄様とは疎遠になったままのご相談者は、お母様が心配な状況に陥り、万が一の際、ご自宅にご安置できるスペースが確保できるか否かを、ご紹介した担当者にお問い合わせされて以来、ご葬儀までの間、疑問が生じるつど時間を構わず担当者にご相談され、その数十数回に及びましたが、常にお身内のような存在で問題を解決して頂いたとご満足の御様子でした。
また、ご相談者の達てのご希望で、お父様のご葬儀をご相談者主導のもとで執り行われたというケースもございました。
ご葬儀当日までご相談者と綿密な打ち合わせをされた担当者は、当日あえて脇でアドバイザーとしての意見を申し上げるにとどめ、ご葬儀の進行を見守っていく形を取りました。
無宗教葬のご葬儀を無事執り行ったご相談者は、感無量の面持ちだったと伺っています。
イベント企画のお仕事をされていたご相談者は「生前父は私の仕事内容が良く分かっていなかったようですが、最後にこれで理解してくれたと思います」と担当者に感謝のお言葉を述べられたとの由。
お仕事とは言え、やり直しがきかないご葬儀を少しでも悔いのないようにと、お一人お一人のお気持を汲んで、労を厭わずご相談に応じ、ご自身のことの様に奮闘されている担当者の活躍ぶりが目に浮かびます。
当ブログでも度々書かれていますが、センターのサイトには「葬儀の体験談の投稿フォーム」から一般の方が経験された葬儀についての体験談を掲載しているページがあります。
実際の葬儀でご経験された悔しい想いや、後悔されたことなどが綴られていて、ご投稿を読ませて頂くと、本当に言葉にならない気持ちになります。
ただ、ご投稿くださった方のほとんどが「他の方に同じような想いをしてほしくない」という気持ちから、広く伝えてほしいという想いでご投稿されているように思います。
「他の方が嫌な思いをしないように、誰かに伝えたく、ここに書かせていただきました。」
「これを読んで、葬儀社を選ぶ時はぜひ参考にしてください。」
「二度と、他の方にこのような思いは、させたくありませんので、広く伝えてもらえればと思います。」
「とにかく経験談や過去の話というこちらから裏がとれない内容の話で金額を提示しないで誘導してくる常套手段に要注意です。」
「一度しかない葬儀をここですることになってしまったこと、大変悔しく思います。私みたいな思いをする方がいらっしゃらないよう祈るばかりです。」
「こちらから裏がとれない内容の話で金額を提示しないで誘導してくる常套手段に要注意です。」
「この短時間でここまでやらかすこの葬儀社。絶対使わない事をお勧めします。」
このように具体的な言葉でお書きくださっているだけでなく、「同じ想いをしないように」というお気持ちで、葬儀のことがよくわからない方に伝えてほしいという想いが伝わる投稿もあります。
また、匿名の方が多い中、ご投稿者のフルネームやメールアドレスを記載していただいているものもあります。（掲載については葬儀社名やご投稿者について全て匿名で掲載させて頂いていますし、当センター外に個人情報が洩れることはありません）
悔しい気持ちややるせない気持ちであるにも関わらず、これから葬儀を考える方に同じ思いをしないようにという優しい気持ちでご投稿いただけることに感謝すると同時に、気持ちが引き締まります。
センターでも、ご相談いただいた方が後悔しない葬儀が行えるよう、できる限りのお手伝いをさせていただきます。
先日、担当している方が急逝され、ご家族からどこか葬儀社を紹介してほしいというご相談を受けられたケアマネージャーさんからご連絡をいただき、葬儀社をご紹介させていただきました。
以前にもセンターにご相談いただいた経緯があった方で、その時もご家族が良い葬儀が行えたと喜ばれていたとのことで、リピートでのご相談です。
この度のご紹介でも、ご家族がとても満足されていたとお聞きし、安心いたしました。
先週、そのケアマネージャーさんとお会いする機会を頂き、直接話しを聞かせて頂きに行ってきました。
介護、ケアマネージャーというお仕事も、ご病気をされている方やご高齢の方に接するするお仕事ですので、数は多くはないけれど、ご家族からの葬儀についてのご相談をされることがあるそうです。
ただ、葬儀の事や葬儀社のことについては分からないことも多く、急なご逝去で相談を受けられた際にお困りになられるケアマネージャーさんも多いようだ、とのことで、『このような活動をしている団体があるということを、相談されたときに案内できるように、うちのスタッフや他のケアマネ仲間の方にもお話しします、とても心強いです。』とおっしゃっていただきました。
介護施設などでは葬儀社が入っているところもあるようですが、同じ施設に入居されている方でも、そのご家族によって状況や要望は異なりますので、ひとつの葬儀社ですべての人がご満足されるか、という点では少し難しいものがあるかもしれません。
センターの活動は、事が事だけに、なかなか積極的にアピールすることは難しく、少しでも困っている方のお役に立てればと思っていても、センターのことを知る環境にない方もいらっしゃいますので、このような連携はとてもありがたく、また、ご相談される方もより安心していただけるのでは、と思っています。
ご葬儀の相談をお受けして、具体的なお話をお聞きしているうちに、これにはぜひあの方をご紹介したい、と賛同社の女性担当者のお顔が浮かんでくることが度々ございます。
なぜ女性担当者なのか・・・。
多様化した都会でご相談相手もなかなか見当たらない現状の中、常に生活者の皮膚感覚で行動し、時に応じて臨機応変に対応できる肝っ玉母さん的存在の担当者は貴重で、時としてご喪家の方々とって救世主的存在にもなりうるのではとも思われます。
特に女性担当者の活躍は少人数のご葬儀で発揮され、段取りや規則以上に、永年家庭を切り盛りしてきた女性ならではの目線が生きてくるようです。
急なご葬儀で、何からどのように始めたらよいか、気が動転しているご喪家にとっては、普段少々おせっかいに思える位の事でも、それがかえって潤滑油になる場合もございます。
また、時には「ご葬儀の折はひたすらご遺族の方々のそばに立ってあげるだけ」とおっしゃる熟年の担当者もいらっしゃいます。
「目の前におばさんがうろうろしているから、わからないことはおばさんに聞けばよい」と皆さんが気軽にものを言いやすいようにうろついておられるとのこと。
その女性担当者が、生後数か月の赤ちゃんのご葬儀を担当した時は「孫を亡くしたお姑さんの立場になって、プロの気持ちも揺らぐこともあるが、それはそれでいいのでは・・・」とまでおっしゃっていました。
ご葬儀の読経が始まると「ずっと抱いていたい」と柩の中の赤ちゃんを抱きよせたお母様に、「ご自宅でご家族だけのご葬儀ですからいいですよ」と進言し、若いお母様は読経の間中，我が子を抱きしめていらっしゃったとの由。
後程、ご喪家から感謝のお手紙を頂いたのは言うまでもありません。
たとえご葬儀中でもここでこうした方が良いと思えば、生活者の目線で、黙ってでも行動してしまうのも肝っ玉母さんの特徴です。
ご葬儀はやり直しがききません。御1人お一人ご納得のいくおみおくり方を提案したいものです。
ご葬儀関係のホームページをご覧になり、価格の比較だけにこだわっていらっしゃるご相談者が増えてまいりましたが、こんなおばさん担当者の存在もお話しできればと存じます。