担当者さんの想い

 「私、お節介すぎるんですよね」、女性の担当者さんが笑いながら話していました。「こうやった方がご喪家の方は喜ばれるかもしれない」と頭で考えるよりも体が動いてしまうそうで、結局自分が大変になってしまうのですが、良くしていただいてありがとうございました、と言われると、そのひと言で癒され、次も頑張ろう!となるそうです。

 葬儀社の担当者さんは、男性でも女性でも、根っからの世話好きタイプの方が多いように思いますが、大切な人が亡くなり、日常ではない数日間を過ごさなくてはならない状況のなかにいるご喪家の方にとっては、お節介すぎるくらいのお世話でもちょうどいのかもしれません。
 ご葬儀後にご協力いただいているアンケートでも、「担当の方を信頼していれば大丈夫と思えた」「会場でのリードが大変良かった」「感情面でもさりげなく、かつ十分にケアして頂きました」など、担当者のお世話ぶりに感謝をされている声が多く寄せられています。

 「お節介すぎる」女性の担当者さんは、ご納棺の時に必ず折り紙で折った馬を入れさせて頂くそうです。この折り紙の馬は、作り貯めしているのではなく、ご納棺の前に故人様のお顔を見て、ご葬儀が無事に執り行えるようにと念じながら一つ一つ折っているとのこと。
 「お節介すぎる」ことだけでなく、このような周りには見えない裏側での想いも、故人様やご喪家の方への想いとして、ご満足のいくご葬儀につながるのかもしれません。
 益々のご活躍を願っています。

ご葬儀後の報告。

 ご葬儀を終えてご家族にとってはとてもお疲れになっていらしたでしょう頃に、ご依頼者からお電話をいただきました。
 「実は、今日義母の葬儀を終えまして・・・」とはじまり、「紹介していただいた葬儀社さんには本当によくしていただきました。よくしていただいたことは一日あっても話し足りないくらいです」とつづき、「葬儀ではサプライズがありまして…義母は桃が大好物で、柩に入れてあげたかったのですが、季節が過ぎてしまって家族では用意できなかったのであきらめていたところ、担当の○○さんが用意してくださっていて、柩に入れてあげることができました。涙が出るほどうれしかったです」と。

 このような連絡をいただいたことを担当者に伝えると、担当者は「たまたま用意できたので…」とおっしゃっていましたが、ご葬儀までのほんの数日の間にご家族の話しをきちんと、よく聞いていることにとても感心したと同時に、人に喜んでもらうことが好きな人なのだろうと思いました。

 ご依頼者の方から、ご葬儀後に無事に葬儀を終えましたとメールやお電話で連絡をいただくことがよくあります。皆様、「紹介してくれた葬儀社さんには本当によくしていただきました」と報告してくださり、私共もこの方にこの社を紹介してよかったと安心いたします。

 こと葬儀については、テレビやマスコミなどからよくない噂を聞くことも多く、また、ご葬儀で残念な経験をされた方も多くいらっしゃるのも事実ですが、この担当者のように、ご家族の気持ちをきちんと受け止めてくれる担当者もたくさんいます。

 「葬儀社は究極のサービス業」とよく言われていますが、多くの方が担当者からの気持ちのサービスを受け取っていただければと思います。

ご喪家のお気持ちが第1。

ご葬儀の立会いに伺い、葬儀社さんの担当者をはじめ、ご葬儀に関わる方々の仕事ぶりを垣間見る機会があります。
 
 ご喪家とのかかわり方も葬儀社さんの担当者により十人十色で、特にこぢんまりしたご葬儀では担当者ご自身の関わり方がご葬儀の満足度を大きく左右しているようにお見受けします。

 先日、お伺いした無宗教葬のご葬儀の担当者は、どんなご葬儀をされたいのか、まずはじっくりご遺族の方々からのご意見をお聞きすることに徹し、お相手の性格を読み取り、一番ぴったり合ったやり方を提案し、先に担当者の方から勧めることはないとのことでした。 
 お話をお伺いした担当者の方には以前にもご葬儀の主催者はあくまでご喪家ですから、ご喪家とは常に二人三脚で行かれるお話をお聞きしたことがありました。

 「ご喪家のお手伝いをするだけですから先方を立てることを忘れないで」とも。
 お話はご喪家からこと細かく伺っているが、プロの司会者に頼むとプロとしてしっかりと調べ上げ、肝心な部分も先にしゃべってしまいがちになり、無宗教葬ではご会葬者が話そうと思うことまで、先取りしてしまうことが多いので、担当者自身が司会をし、ご会葬者がお話された後をフォローしてあげる形で、臨機応変に対応されているとのことでした。

 また、ご喪家によってはプロのナレーションを好まない方もいらっしゃいます。
 葬儀社さんサイドではよかれと思って始められた司会進行のプログラムも、時として抑揚のある情緒気味のナレーションがかえってご喪家の気持ちを逆なでするのではと気をもませるような場面に当方も出くわすことがありました。 先日伺ったご喪家もプロのナレーションだけは絶対にやめてほしいとのご注文があったそうです。

 少し前に伺った立会いでは担当された葬儀社さんに決められた理由として、当センターにご相談になられた方から「常にご喪家の気持ちになって考え、行動してくれた対応ぶり」を挙げていただきました。
 会社の関係でご葬儀の日程を最優先されましたが、ご希望の日にちがせまってきて、火葬場まで混雑している中で、ご希望の日はお取りできませんとおうむ返しに却下された葬儀社さんもいらっしゃいましたが、どのようにすればご要望の日程で執り行うことができるか、ご喪家のお気持ちを第1に考えて奔走してくれた担当者にお願いされたとのこと。

 「母はこんな葬儀がしたかったんです。ありがとうございました」と開口一番おっしゃっていただいたご葬儀では、病院付きの葬儀社さんにご自宅に搬送をお願いされたのですが、雑な扱いに、お父様への配慮が足りなく、お母様が心を痛めていらっしゃるご様子に、ご長男のご相談者は改めて葬儀社探しをされ、当センターにご連絡をいただいたとのことでした。
 ご紹介した葬儀社さんの担当者にお決めになられた理由は、他社の葬儀社さんがプランの説明を急ぐ中、ひたすら相手の立場にたって、お話を聞いてくれたことにあるとのことでした。

 故人様お一人お一人が違うように、ご葬儀もお一人お一人全て違います。
 ご遺族のご要望にどれだけ耳を傾けて、どんな見送り方ができるのか
 葬儀社選びは、ある意味、担当者によって決まると言っても過言ではないようです。

 そのためにも時間のある限り、担当者とお会いされ、ご面談されることを希望いたします。

担当者の力量が試されます。

 「これで安心して日本を離れることができます」
 先日来のご相談者からご連絡をいただきました。
 事情があってご相談者以外に身寄りのないお父様を残し日本を留守にされることを悩んでいらしたが、紹介した当センターの賛同社の担当者と面談され、ほっと安堵されたご様子です。
 安心して任せられると判断されたようです。

 当センターでは葬儀社を紹介するにあたり、概算の見積りをお取りした後、出来るだけ葬儀社の担当者との面談をお勧めしております。

 概算の見積りだけでは分りにくいことも直にお尋ねされ、祭壇の写真等を見ながら具体的なご相談をされたり、話の転回によっては新たなアドバイスを受けることもできます。
 また、それ以上に担当者の人となりに触れる機会になり、やり直しのきかないご葬儀を安心してお任せできるか否か事前にチェックもできます。

 私自身もご葬儀の立会いに伺うつど、心に残るご葬儀か否かは担当者により左右されることを実感しておりました。

 ご葬儀後にいただいておりますアンケートからも、率直な感想が数多く述べられております。

 「親切丁寧な対応は勿論のこと、ご相談に乗り、親身になってお世話してくれた」
 「気配り上手で丁寧に詳しく教えて頂いた」
 「どの位の人数になるのか分らず、こちらがはっきりした答が出せなくても弔問客数に見合った判断(お清めの数をふやす、クロークの用意、テントを外に張る等)で臨機応変に対応してくれました」
 「何度も人数変更などで連絡してもいつも快く受けていただきました」
 「素人のこちらの質問にも終始きちんと対応して下さり感謝しています。担当者の人となりも誠実で手際よく、かつ親しく会話ができほっとできる方でした」
 「初心者の私共にとても親切にアドバイスしていただき、また、料金的に少しでも無駄のないよう取り計らっていただきました」
 「なによりも参列頂いた人たちからも非常に良い葬儀だったとほめていただいた」
等。
 
 無事お見送りできた安心感をご喪家にどれだけお届けできるか、ハウツウではない担当者の力量が試されます。

ご葬儀の満足度は担当者の腕にかかっているようです。

 当センターではご葬儀の後、一段落された頃を見計らってご依頼者にアンケートをお願いしております。

 我々の反省材料として、また今後のセンターの進め方としての貴重なご意見を沢山頂き、大変感謝しております。
 中でもご葬儀の進行役の担当者に対するご意見はご葬儀の良し悪しを決定付ける程の重要な役割を持っています。

 ご葬儀では葬儀担当者の力量が問われ、質も大きく左右されますし、また担当者とのコミュニケーションも大事な要素になりますので、当センターの事前相談ではお時間が許せば、見積りを検討された後、担当者と会われることをお勧めしております。

 お蔭様で、依頼者の担当者についての満足度は高く、ご紹介した甲斐があったとセンターとしても喜ばしい限りです。
 最近のアンケートから満足点をとりあげて見ますと、

 「葬儀の予算、形式、場所等こちらの要望を丁寧に一つひとつ確認いただき、また適切なアドバイスを頂いた。お蔭様で希望どおりの予算に収めることができ、会葬頂いた方からも良い式だったとお言葉を頂きました」

 「細かい点、不明な点、誠実に答えてくれました。また、地方のお寺にも連絡して細かい点まで調べてくれました」

 「家族親族の立場に沿った対応と知識、スタッフ、チームのプロフェッショナル性が満足でした」

 「段取りや予算の話しでこちらの気持を汲んだ対応をして頂いた。質問も多数したが、全て的確に答えていただいた。結果当初の見積りよりも安く済ませることができました」

 「担当の方は非常に気配りのある行き届いた対応を最後までしてくださり、感謝致します」

 「長患い、高齢の母だったこともあり、前々から気持の整理は出来ていて、その気持をよく汲み取っていただき、時には明るい笑顔で対応して頂き、心静かになることができました」と、担当者の誠実ぶりが伝わってくるようなお言葉を数多く頂いております。
 有難うございました。

喪主のご挨拶をどうしていますか…

 「最後の喪主のご挨拶は皆さんおやりになっていらっしゃいますか」除夜の鐘の音が聞こえる少し前、昨年最後に頂いた電話でのご質問です。
 「必要ならば用意しなくてはいけませんので・・・」電話口の声は緊張と戸惑いを見せていらっしゃるご様子です。
 疲れがピークに達した喪主にとってはこのスピーチも難題の1つです。

 一方、最後のお別れにお見えになられた方々にとってもこの喪主のご挨拶が葬儀の良し悪しまで決めかねないほど、重要なファクターをもたらすようです。

 ご葬儀に立ち会った経験からですと、最後を締めくくり、印象付けるご挨拶は難しい言葉を並べるのではなく、故人への思いの強さが素直に表わされているか否かにかかっているように感じられます。

 印象的なご挨拶のひとつに、車椅子で出席された喪主の奥様が、ご主人の病気の経過報告を訥々と語っていらしたご様子が目に浮かびます。
 これだけは話さなければという気迫が伝わり、時間が超過しても担当者は急がせることを一切しなかったようです。
 まさに当日のハイライトで、それはこのことを言うためにこのご葬儀があったと思わせる程でした。
 出席者一同大きくうなずかれ、満足されたような足どりで帰路につかれたご様子が思い出されます。

 申し遅れましたが、本年もどうぞよろしくお願い致します。

10点満点に12点をつけた心意気とは・・・。

 「10点満点12点です」。
 一瞬えっと思わず読み直してしまいました。
 少し前に頂いたアンケートですが、いまだに心に焼き付いています。
 
 「実際は9点といったところですがスタッフの前向きな仕事ぶりと暖かい心遣いに触れ感激しました。若いスタッフの頑張りを見て、経験を積むことで将来はより素晴らしいサービスを提供できると思います。M社が愛される葬儀社として発展することに、期待と励ましの意を込めてプラス3点としました」。

 気が動転してしまい自分のことで手一杯、他人のことまではかまっていられないという状況下でもこんなに広い心で見ていただけるとは・・・。
 本来なら励ましてあげる立場の者が逆にはげまされ、傍で見ている者までも一緒に勇気を貰ったような気持にさせられました。

 ご喪家と直接関わる葬儀社の担当者はご葬儀の演出家として、ご喪家のご要望を把握し、いかにお気持を察してあげられるかが大きな鍵になるようです。

 「家族葬なのでこちらもあまり気を使わずに済むように配慮していただいて満足です」
 「遺体の迎えから、遺族が自宅に戻るまでの一切を礼節ある行き届いた心遣いをしてくださった担当者に心からお礼を申し伝えたい」
 「細部にわたってよく相談に乗ってくれ、遠隔地の菩提寺との話や近辺僧侶との交渉もうまくしてくれました」
 「対応がビジネス的に見えないところと葬儀内容に柔軟に対応していただけた点」
 「対応の迅速さ、心配りどれも満足でした」
 「報道陣への対応が見事でした。お1人で汗だくになって頑張ってくれました」
 担当者の心意気がご喪家に伝わった満足度です。

安心され、ご満足頂くことが当センターの存在意義でもあります。

 当センターではメールでの事前相談や、お電話での葬儀社紹介等を24時間承っております。
 不安と希望の織り交じった中でのご相談ではまずご安心していただけることが大事です。
 我々スタッフは力不足を痛感しながらもこの2文字を念頭に置き、頂いたご質問・ご要望と正面向き合ってお答えできるよう頑張っております。

 お蔭様でご葬儀後のアンケートでは、ご安心されたこと、ご満足されたことへの思いを素直にお書きいただき、地道に活動しているスタッフの道しるべとなっています。

「NPOで中立の立場でみてくれ、立ち位置が利用者側と思いました」。
「迅速で落ち着いた返答と対応に安心感を持ちました」。
「事前に相談をしていたので、諦める点は諦めるだけの時間があり、気持の整理がついていました」。
「センターのホームページに出会い、私にとって葬儀の百科事典のような存在となり、一連の流れや注意点を学ぶことができました。代わって見積りを取り、見積りと一緒に頂いた説明書にはなぜこの葬儀社を勧めるかの理由が細かく記されていて、その説明書が一番の安心につながりました」。

「独自の基準で葬儀社の紹介をしていること。金額についてはっきりすべきという旨の記述がある点が利用するきっかけです」。
「ご紹介頂いた時はすばやく、その後はゆっくり待って頂き、大変満足しています。質問に親切に答えていただき、とても分りやすかったです。メールのみで相談に乗っていただけたことも有り難く感じました」。
「遺族の気持に配慮した文面だったことが印象的です。連絡は“気持が許せば前もってでも良い”“24時間何時でもどうぞ”とあり、あくまでも慌てないで下さいという文字に安心感をいだきました」。
 以上が最近頂いたアンケートから当センターへの満足度の一部です。

担当者の心遣いに拍手をおくりたい

 最近は、街を歩いていて「アンケートに協力してもらえませんか?」といういことは、めっきり少なくなってきたように思いますが、それでも何か物を買ったりしますと、後日、「アンケートをお願いします」はしょっちゅうです。

 アンケートは自分の身において考えてみると面倒なものでもあり、その気持ちにならないとなかなか書きにくいものです。

 ご葬儀が無事終わり、気持ちの整理が出始めた頃、当センターもご依頼者の方々にご葬儀のアンケートをお願いしています。

 皆様お忙しい中にも関わらず、丁寧なご意見、お褒めの言葉、ご希望等率直にお書きいただき、スタッフ一同恐縮しながらも、その心境は通知表を貰う前の小学生のようです。
 アンケートからは思いがけないことも見えてきますし、これからの方向付けにもなり、色々学ばせて頂いております。
 
 中でも直接多く関わった葬儀社の担当者についてのお礼のお言葉にはご紹介してよかったとほっと胸を撫で下ろします。

「母の葬儀を依頼したのですが、遺体に対しても、遺族に対してもスタッフの方々の温かい誠意が伝わってくる葬儀社でした。わからないことだらけの我々に、いつでも携帯で対応してくださったのは助かりました。人の痛みや悲しみをわかってくれるスタッフだったのでとてもよかったです。父の葬儀もお願いしようと思っています。」

 アンケートで知る、担当者の心遣いに思わず拍手をおくりたくなります。

ポピュラーになった家族葬こそ担当者の腕の見せ所です。

 「家族葬」と言う言葉が世間の話題に上るようにやったのはまだそんな前ではないが、いつの間にかごく自然に市民権を得てしまった感があります。
 世間のニーズに前倒しされるように浸透してきたのは世のすう勢で、もはや誰もストップを掛け辛い状況にまで、一般に広まっています。
 少し前までは「家族葬」を希望する要素に費用の面がクローズアップされていましたが、矢張り実際に執り行ってみると、葬儀社の担当者の力量が大きくものをいうようです。
 施行された家族葬の依頼者からのご報告をピックアップしてみると、異口同音に気配りに関心が集中しているようです。

 「父の希望していたシンプルな葬儀を素早く理解して下さり、同じ目線で一緒に考えてくださったおかげで、父らしい葬儀ができました」とおっしゃるのはご家族ご親族15名で1日葬をされた方でした。

 ご家族4名だけからご親戚、親しい友人まで少し広めた葬儀に切り替えた方は「葬儀は密葬でと言い続けた父の言葉は母の身体を気遣ってのこと。病院から安置所に行く途中自宅前を通って欲しい旨伝えてあった通り自宅前で暫し停車し、お祈りしてくれました。その際に足の悪い母を車に乗せ、安置所で打ち合わせを済ませた後、自宅まで送っていただいたり、故人の直筆メッセージを渡したところ、会葬お礼の文面の最後に印刷し、原本は額に入れて安置所に飾ってくれました」と故人を大切に考えてくださっている気持が伝わり、思わず新たな涙を流しましたとご報告いただきました。

 「長患いで高齢の母のこともあり、気持は整理できていました。その気持を汲み取っていただき、時には明るい笑顔で対応していただき心静かになることができました」とのご報告いただいたのは以前お父様の時、流れの中に身を任せた反省から主体的で行こうと決意された方でした。

 「葬儀社だけでなく担当の方が重要だとつくづく感じております」とご報告いただいた方からは「担当者は何も知らない私に親切丁寧に教えてくれただけではなく、判断する材料をくれたのがよかったです。出席された方にお褒めの言葉を言っていただき家族全員、大変満足しております」との由。