投稿者: 有賀

センターの役割とは

　今週は、２社と賛同申込みにあたり面談しました。一年を通して、仕事が忙しくなると申し込みが少なくなり、暇な時間があると多くなるという傾向があるようには思います。

　さておき、すでに賛同社になっている葬儀社さんからの紹介や、賛同社にいて独立したので、など実際の関わりがある中での申込みという以外には、インターネットの募集ページからの申し込みがあります。
　インターネットからの申込み、少し前に、申込み募集のページを修正したのに伴って、申込み数は少なくなってきています。
　もっとも、これは悪いことではありません。修正前のページでは、ただ何となく葬儀屋さんを募集していたにすぎなかったのですが、修正後は、どんな葬儀屋さんを募集したいのかを、ある程度明確にして訴えているからです。
　仕事の繁閑の波の影響以上に、この影響が大きいように思っています。

　どう明確にしたかと言いますと、下記のような感じです。

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　当センターの特徴は、相談型、地域型ということです。
　広範囲にサポートを可能にするオペレーターが型ではないので、相談員は地域の斎場や葬儀社等の情報把握に努めますし、紹介するところも、ご相談者の要望に応じて地域対応力のあるところが必要です。

　それゆえ、われわれの求める葬儀社さんは、地域に密着した仕事をされているところです。地域に密着しているがゆえに地域の実情を熟知し、ご相談者に、きめ細やかな様々な提案や選択肢が提供できるところです。

　そんなこと、当たり前だろう、という声も聞こえますが、そうでもなさそうです。ネットを利用し過大にＰＲし広範囲に集客しようとしているところもあるからです。
　都内に拠点が一か所しかないような小さい会社にもかかわらず、ネットを武器に広範囲に施行するがゆえに、ご喪家へのサービスが雑になる、フォローが薄くなる、その地域の式場の利用の仕方もルールも知らない、地域のしきたりをしらない、というようなところがあります。地域内に式場や店舗・事務所がないような、こうした葬儀社をわれわれは求めていません。

　より身近において安心で適切な葬儀社を選びたい地域の人と、主にネット上において自社の特徴を理解してもらうのに苦労している地域の葬儀屋さんを、うまく結びつけるのが、われわれの役割です。

　特徴と言っても、ただ単に価格だけを強く打ち出すようなことはしておりません。価格も大事な要素ですが、口コミや、サポート事例などにより多面的に特徴を伝え、地域の人に、総合的に判断してもらうように努めています。
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ローカル経済圏とグローバル経済圏

　「多摩地区で生活保護を受けている知り合いの人が亡くなったので、葬儀社を紹介してもらえますか」と相談がありました。
　一般の人からではなく、23区・城南地区内のお付き合いのある葬儀社の人からでした。対応が困難だという事です（故人の住民票は多摩地区でしたが、火葬場は所沢市斎場）。

　言うまでもなく葬儀業界は、お客さんとの対面が前提の労働集約的な地域密着型のサービス産業です。
　中には、拠点は都内に1か所の小さい会社でありながら、ネットで目立たせて相当広範囲に施行しているところもあるようですが、手厚いフォローはあまり期待できないと思われます。

　それはさておき、最近読んだ「なぜ、ローカル経済から日本は甦るのか」という本によりますと、今後の日本の経済成長は、地域密着型の産業（ローカル経済圏）の成長に大きく左右されると指摘しています。
　あれ？　まずグローバル企業（グローバル経済圏）の収益や賃金が上がって、日本の経済成長を牽引し、それが周辺に影響を及ぼしていくんじゃなかったの？　
　どうも違うみたいですし、現実をみると、そうなっていない感じが強いですし、何年かたっても変わりそうもありません。

　日本経済でグローバル経済圏が占める割合は、ＧＤＰで3割、雇用で2割くらいだそうで、しかも、グローバル経済圏とローカル経済圏の関係も薄いので、グローバル経済圏がいくら良くても必要十分条件ではないというわけです。
　ちなみに、二つの経済圏は、様相も相当違うので、最適な政策も違うのではないかとも。たとえば、グローバル経済圏の規制緩和・自由競争一辺倒ではローカル経済圏はうまくいかない、と。

　さて、本書のテーマである、ローカル経済圏の成長のためには、どうすればいいのか？　生産性の低い企業の退出（廃業）促進により集約化を進めることだと提言しています。退出促進が勝負どころで、金融機関の協力や公の規制も絡ませても取り組むべきことだとしています。結果、労働生産性と賃金上昇が実現する。

　葬儀業界が、今後、退出・集約化により、労働生産性と賃金上昇がもたらされるかはわかりませんが、示唆に富みます。

人を惹きつける話とは

　週末から、森林の生態系を研究する最前線の専門家の話を聞く機会がありました。最前線にいる人の話の面白さは、事業家の人の話の面白さと通じるものがあると思いました。

　研究者なら答えが決まってないものに対して、事業家ならうまくいくか分からないことに対して、仮説をつくって実行する、失敗したら修正してまた実行する、これを繰り返していって、やがて道をきり開いていく、しかしそれもいつまでも安泰ではいられない。いづれにしても、こうしたことをやっている人の話は味わい深いですし、聞いている人を惹きつけます。

　研究者や事業家のようにスケールの大きな話ができなくても、与えられた状況の中に満足せず、自分なりの創意工夫をして研究や仕事に取り組んでいる人は、教える学生や、自分の部下のみならず、関心のない人たちに対してまで、聞いてもらえる話ができる素養がある気がします。
　われわれ相談員スタッフにも活かせるものがあると感じました。

財務諸表を理解したいが

　日本では多くの会社が3月と12月を決算月にしているようです。決算時期は自由な日付に設定することができるのですが、他のところも3月が多そうだからということで、当法人も3月になっています。

　それはさておき、決算期が終わったら、2か月以内に、法人税の支払いや、決算報告書を税務署に提出する必要があります。これはＮＰＯ法人でも同じです。これまでも、作成された決算報告書などを見てはいました。一応わかったような顔はしていたのですが、本当のところ意味がよくわかりませんでした。

　損益計算書（ＮＰＯでは活動計算書と呼ばれます）は、一般的な言葉で言えば売り上げと経費を主に表しているようなので、日常の事業活動と直結しているようで感覚的にわかりやすいですが、貸借対照表（バランスシート）はいまひとつです。
　なにがバランスするのか？　バランスさせてどうするの？　これで何を表そうとしているのか？　損益計算書との関係はどうなっているの？　　

　ビジネスに関わっている人なら誰でも一度は、決算書を読みたい、他社の財務諸表を分析できるようになれればいいな、と思ったことはあるかも知れません。かくいう私もそう思ってきたのですが、成功していなかったのは上記のとおりです。

　しかし、1冊の新書のおかげで、できそうな気になってきたました（気のせいかもしれませんが）。『財務3表一体理解法』という本です。内容も素晴らしく、読後は頭の中がすっきり爽快に整理されたように感じました。書く人によってここまで会計の素人に対してもわかりやすくできるものかと感心を通り越して感動の域に達しました。書き手の頭の中が自分の言葉ですっきり整理されていないとできないだろうし、人の言ったことをコピペでつなぎ合わせてつくられたものには到底できない明快さです。

　われわれに相談される方でも、いろいろ調べたが結局のところよくわからない、という方も多いです。そうした方によく理解してもらうためには、われわれ自身の頭の中で情報がよく整理されている必要があると、会計本を通して、改めて思った次第です。

久しぶりに街の本屋に

　検索エンジンに何らかの漠然とした言葉を入れても、検索窓の下には候補の言葉がずらりと並び、探したいのはこれですか、みたいな反応が返ってきます。ネットショップで何かを買えば、過去にはこれも買ってます買い物忘れはありませんか、とか、この商品を買った人はこういうのも買ってますよ、みたいな反応が返ってきます。どんどん、緻密になって的を射るような反応になってきているので喰いつきたくなります。

　たしかに便利ではありますが、こちらのネット上での振舞いを予想され、その通りに行動するのも癪に障ります。個人的に、一番、予想通りに行動してしまっているのが、本です。
　評価の高いお勧め本は、もちろんのこと、この本を買った人は、この本も一緒に買っています、も予想通りに購入ボタンをクリックして（させられて）しまうことが多い気がしてなりません。

　これでは、アマゾンの予想通りにしか知識が増えない！（大げさですが）ので、何かしら対策を考えなくては。
　先日、待ち時間が少しあって、暇つぶしのため、おそらく1年ぶりくらいに街の本屋に入り、買う気もなかったのに、タイトルとか装丁、内容を少し見て3冊買ってしまいました。「終活なんておやめなさい」という本もありました。これは対策になりそうです。ネット上ではおそらく、買う機会がなかったであろう本を読み、ためになったのですから。

　ちなみに、本の内容は、タイトル通りです。遺言、葬儀、墓、相続など、自らの人生の終わりに向けて積極的に準備を進める活動に対して、おやめなさい、です（理由は同書をご覧ください）。終活は、過剰な個人主義と自己決定権のような気だけしていたのですが、同書で知識補強させてもらいました。
　当センターも、葬儀に関わっているので終活を推し進める側だと思われがちですがそうでもありません。否定はしませんが、積極的にお勧めもしておりません。というより、ご相談者の99％以上は、ご本人以外なので、そうした機会があまりないのが現状です。

ご相談者の要望に的確に応えられるようにするために

　ホームページ上の目立たないところにあるのですが、葬儀社を募集しているページがあります。そこのフォームから資料請求することができるようになっています。
　フォーム入力項目に、申込み理由というものもあって、たとえば、「葬儀に対する思い、考え方　葬儀施行にあたり客観的な立場で内容、費用をチェックしていただけると、ご家族も安心されると思います。」というようなことが書いてあったりします。
　そうした記入内容を確認後、葬儀社さんに資料を送付します。その後、賛同申込み、面談という流れになっていきます。一週間に数件は、資料請求や面談があります。

　面談時には、社の特徴や社歴、代表者の経歴、担当者の経歴、営業エリア、よく利用する式場、つながりのある社などを聞きます。この面談で大丈夫そうなところには（場合によっては他社の意見も参考に）、事前相談の機会を作るようにします。そして、複数社と競合してもらいます。そこでご相談者の支持をえて施行になった場合、当センタースタッフの立会いや喪家の感想を踏まえて、社の位置づけがどんどん固まっていきます。

　一定の決まりごととハードルがあり、ネットだけのやりとりでどんな葬儀社でも登録できるようにはなっていないとはいえ、それほど参加障壁は高いものではありません。もっとも、ご相談者に満足のいくサービスを継続して提供し支持を得ることができない葬儀社さんは、結局のところ埋もれた存在になるようにはなっています。

　こうした流動性を持たせて、質を確保する手法は有力であることは間違いないと思うのですが、流動性を作り出すのに、待ちの姿勢だけでなく、より細かくなってきたご相談者の要望に的確に応えられるような社をどれだけ開拓できるかが、これからの事業の成長には欠かせないと思っているところです。

互助会に入っているだけで安心？

　本日の午前中に電話にて事前相談を受けました。状況や現段階での希望内容などをお聞きし、2社紹介いたしました。今後の流れを説明し終え、やり取りも終わりかけた時に、ご相談者は申し訳なさそうに言いました。
「実は互助会に入っていて、その互助会に電話相談したのですが、費用が今一つ納得できなかったので、センターに相談しました。それでもいいでしょうか？」
「もちろん、かまいませんよ、こちらの紹介社の話や費用帯も参考にして、いろいろ比較検討されて自分に合いそうなところにお決めになればいいです。すでに会員になっている互助会さんにも利用するメリットはありますから。」

　これまでにも互助会に入っている人の相談はたびたび受けてきました。互助会に入っていたとしても、事前相談する価値は大いにあるように思っています。互助会に入っているというだけで安心して、事後にその互助会に連絡したとすれば、費用も含めて希望通りになるか分からない場合もありますから。昨年には、次のようなこともありました。

　直葬を希望する事前相談を受け、第一社目から見積もりをとり送付した後、ご相談者から報告がありました。
　〜〜〜　父の書類を確認していたら互助会の会員証が出てきました。株式会社○○○○、というところで、○○万円のコースを支払い完了しています。サービスの内容は全く分かりません。まだコンタクトをとっていませんが、どうすればよいでしょうか？　〜〜〜
　おおむね次のように答えました。
　——-　このコースは、葬儀をする前提のプランだと思われますので、まず、火葬のみのコースにすることもできるのか、その場合の費用はどうなるのかの確認、さらに仮に、このコースを利用して葬儀をする場合、あとどれくらい費用がかかるのか確認、あとは、このやり取りを通して対応がちゃんとしているか確認されてはいかがでしょうか。
　次に、このやりとりを通して、どうも利用するメリットがなさそうだという場合、解約も考えられる。この場合、解約手数料は何割とられるのか確認。この解約のメリット・デメリットまで含めて、互助会を利用するか、他の社を利用するか考える　——-

　結果は、この互助会にコンタクトしたら、「電話対応の悪さに閉口して検討対象からは、はずしていました」となり、同互助会は利用しませんでした。

　もちろん、互助会も会社によって様々です。ただ、上記の例では、もしもお父様が互助会に入っていたことを皆知っていて、それだけで安心して、事後にその互助会に連絡したとすれば、希望通り直葬でできたかはわかりません。

葬儀のオプションて何？

　何年か前、葬儀の口コミサイトができれば、参考にしたい人が多いだろうなと思ったことがあります。ちょうどそのころ、違う分野の口コミサイトを構築している人と話す機会があって、「葬儀の口コミはどうですかね」、と意見をもとめたら、難しいのでは、ということでした。
　たしか、理由は、積極的に発言したいと思うような分野ではないので盛り上がらないのでは、というようなことだったと記憶しています。
　現状を見ても、葬儀の口コミサイトで、参考になるような情報を提供しているところはないようです。

　当センターのサイトは口コミサイトではないですが、われわれが、より適切なアドバイスができるように、口コミを求めているページを作っています。
　ご相談者の状況も相談内容も様々で、たとえば、○○葬儀社で葬儀を考えているが、○○葬儀社はどうですか？　という相談もあります。こうしたことにより適切にお答えするためには、葬儀や葬儀社、斎場の口コミなどをできうる限り広く多くの方々の協力のもと、情報を収集していく必要があると思っているからです。
　悪いことばかりでなく、もちろん、良い口コミもです。

　ただ、現状、後悔したという口コミが大半を占めています。数日前も、次のような口コミが届きました。

＝＝＝＝＝＝＝＝　以前、○○○○にある○○○○という葬儀屋を利用したことがあるが、かなり印象が悪かったです!!
料金に関して、最初の見積もりでは安かったのに、その後いろんなオプション料金を付けられてかなり上乗せされました。
ご遺体の扱いもかなりぞんざいで、死化粧もとてもプロの方がやっているとは思えないほど酷かったです。
火葬場に行く際も、途中で車がエンストしてしまい、かなり時間を待たされました。
なのに、支払いはまったくサービスもなかった。　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　このオプションの話を、昨日会った葬儀社の人と話していたら、「そんなにオプションをつけるものがあるのですかね〜」と笑ってました。

介護ヘルパーは見た

　ご相談者が当センターを知ったきっかけに、介護ヘルパーさんから教えてもらったということが時にはあります。また、先日は、ある地域のケアマネージャーの研究会のようなところから問い合わせがありました。現場でご家族の方から葬儀のことを聞かれることが稀にあるので、研修会でテーマとして取り上げたいので協力してもらえるか、というような内容です。

　たしかに、家の中に入りこんでケアし、人間的な信頼関係もできてくれば、そうした会話が生まれてくるのも想像できます。
　
　しかし、私なんかの介護業界の知識と言えば、マスコミから流れてくるぐらいの情報で、成長分野ではあるが、現状では、仕事はきつく、待遇も悪く、離職率も高い・・・というようなイメージしかありません。人間的な信頼関係がでてくる余地はどこにあるのだろうか？

　『介護ヘルパーは見た』という現役ヘルパーの人の本を読みましたが、マスコミが流してくれる情報以上に、酷く暗くなります。

　介護職の離職率は年20％で、5年間で全員が入れ替わるほど人の出入りが激しい業界。在宅介護現場では約7割が登録・パートのヘルパーだそうですが、極端な実例とすると〜

　時給1300円として、朝・昼・夜の各30分ずつの訪問で、移動時間は時給計算されない事業所が多いので、実働分90分・1950円が1日分の給料。しかし朝昼晩なので1日拘束される感じになる。実働分1950円×20日=3万9000円の手取り。一か月20日働いて4万円弱！

　支出を抑えるために好き好んでやっているわけではないでしょうが、介護保険制度自体が、余裕のない、効率的な、人間味のないものへ進んでいっているも恐ろしい。（各現場では、こうした状況の中でも、できるかぎりの努力はされているとは思います）

　著者が危惧する、「気づいたら、ヘルパーがいなくなっていた」にならなければいいのですが。

なぜ、この商品を選んでしまったのか

　「値決めは経営」「値決めはトップの仕事」と言われほど大事な値決めは、業績が伸びたり沈んだりする大事な要因になります。なので、葬儀社さんから「当社の価格帯はどうですか？」と聞かれても、「会社のスタンスですからね」としか答えようがありません。

　ネットで低価格を打ち出しているのが目立つので気になるのも仕方ないことです。それにひきづられるのもわかるところです。参考にするべきところは参考にしたほうがいいかもしれません。

　もっとも、参考にしたいのは、表示される低価格だけであってはなりません。ネットで便利なのは、利用したことのある人（自作自演ではないもの）や業界の人の声もあふれていることです。それを踏まえれば、そうした会社の実態、そして今後の成長についても推量できる気もします。総合的に見たうえで、値決めに活かしていったほうが賢明でしょう。

　さて、競合だけ見ていればいいというものではありません。もっとも大事で洞察しないといけなのは、購入者（消費者）です。自社、競合、購入者、この3者、3者は同じですが、その内容、状況は変わり続けるのでやっかいです。

　そして、変わり身の早さでは、購入者が第一です。
　先日読んだ、『予測どおりに不合理〜行動経済学が明かす「あなたがそれを選ぶわけ」』には面白い例が満載です。提示される商品の種類や価格・組合せ・見せ方等によって、消費者は、選ぶ商品が変わる可能性が高いことが明らかにされています。要するに状況に関係なく、一貫して同じ商品を選び続けるのは難しいということです（商品の種類によって強弱がありますが）。

　逆に、商品を提供する側からしますと、状況を変えれば、選ばせる商品を変えさせることが出来るということです。

　一昔前の葬儀情報が調べられなかったときのこと、
１、A祭壇15万円、B祭壇30万円で、どちらにしますか？　
２、A祭壇15万円、B祭壇30万円、C祭壇50万円で、どれにしますか？

　では、B祭壇を選ぶ人は、１よりも２のほうが多いのが予想されます。

　祭壇の例はあまりに単純ですが、われわれが何気なく選んでいるものは、企業の思惑にうまく乗せられている場合が少なからずありそうです。
　需要不足の状況では、マーケティング力がものをいいます。最も売りたい商品を決めておいて、それを売るために、他の商品を配置する・組み合わせるとか、いう手法も色々なところで見られる感じがします。こうしたところにも、参考にすべきところがあるのかもしれません。