3回も故人の名前を間違えられた

 アンケートのお願いで、記載用紙に名前の漢字を間違えて書き入れてしまいました。返ってきたアンケートの余白に、
「正しくは『○○』です。名前ですので、適当な当て字はちょっとどうかと・・・不明ならカタカナにしていただければよいと思います」
 こちらの不手際で、返す言葉もありません。

 自分のことは棚においたとして、名前の間違いが、どれほど大きな結果を招くか、ビジネスの世界に長くいた人であれば、そういう場面に何回かは出くわしたことはあるのではないでしょうか。
 
 こういう事がありました。
 事前相談を受け、3社の葬儀社さんから見積りを取ることにしました。それを当センターでまとめて説明を付けて送ります。ご相談者の名前の漢字が間違いやすい漢字だったのは確かなのですが(漢字に詳しくないと、こんな似たような漢字があるのかというぐらい)、正しく記載してきたのは1社だけで、2社は間違っていました。そのうち1社はこちらで気づいてすべて間違いを訂正しました。しかし、もう1社のものは間違いを見逃してた部分があったのですが、そのまま相談者へ送付してしまいました。
 見積もり送付後、ご相談者は、間違いのあった社を、漢字の間違いをするような社だからと、候補からすぐに外しました。
(そういうようなことがあって以来、デジタルでのやり取りの場合は、相手の名前は簡単な漢字でもコピペするクセになりました。)

 つい先日には、後悔した葬儀談の口コミ投稿に、3回も故人の名前を間違えられた、という内容の投稿がありました。
―――― 千葉市○○○にある○○○○。葬儀の際、3回も故人の名前を間違えました。1回目・2回目の間違いの時に指摘したにもかかわらず3回目も。それに対する抗議への対応にも怒り心頭。数ヶ月後に火葬許可書が手元にない事に気付き連絡したところ、「骨壺の中に入ってます。火葬場で説明した筈です」の1言。実際に説明も受けていませんし、実物を見てもいませんでした。お客様相談室に電話したにもかかわらず、感情を逆撫でするような対応。こんな会社、葬儀を請け負う資格はないと思います。―――

 本当に名前の間違いは恐ろしい。
 逆に、わたしも、同じ人に、有賀「あるが(と読みます)」を、「ありが」と何回も言われると意気消沈です。

当センターのお勧め度合いは

 当センターを利用した理由について、最新のアンケートで、「何件かの口コミ、あるいは個人ブログなどで御社が優れた紹介サイトであるという評判を知ったためです」という記載がありました。

 当センターは安心なところですよ、お任せください、と自らいかに強弁してみたところで、疑いもなくすんなりとそれを信じてくれるものでもありません。利害関係を持たない第三者の人が、勧めてくれるのにはかないません。ありがたいことです。

 そのポイントを少しでも活かそうと、アンケートの中にも、「お知り合いの方などにあさがお葬儀社紹介センターを勧めたいと思いますか」という質問も入れています。
 「機会があれば勧めたい」「ぜひ勧めたい」が多いので、それをホームページ上に載せていると、そうしたものを選んで載せているというふうに思っている方も中にはいます。しかし、掲載許可を得ているものすべてを載せているのが現状です。

 もっとも、過去には、一度だけ、当センターを「勧めたくない」というものがありました。「具体的な葬儀社を紹介するにあたっての基本質問事項に住所地があったのにもかかわらず、別の地域の葬儀社を第一に紹介され、二番目に今回利用した会社が紹介されたこと。紹介順位は利用者にとって大切な決定時の要素で、公平に紹介してほしいと感じた」という感想がありました。
 そのように受け取られてしまった、やり取りのまずさは反省すべき点でした。

 不満がある人は、よほどのことでもない限り、書く手間さえかけてくれないのだと思います。少しぐらいの不満なら書かないということになるかもしれません。1通の不満の背後には、相当数の同じようなことが起こっている可能性があると思わなくてはなりません。

 第三者の人に安心して、さらに当センターを勧めてもらえるように、改善すべき余地はたくさんあると思っています。

ネットにも護身術が必要になってきた

 「1種類のパスワードでほぼすべてのサービスを使う」(16%)、「2〜3種類」(56%)と約7割が3種類以下のパスワードをサイトで使いましているそうです(トレンドマイクロの調査)。

 私も最近まで、数種類のパスワード、IDも自分で決められるのは同じようなものにしてやっていました。もちろん記憶していて、いちいち記載してあるところを参照する必要もありません。しかも単語登録して簡単に呼び出すことができるようにしていました。オートコンプリート機能(IDとパスワードの自動入力支援)が使えないような場合は、時間もかからず確かに楽でした。

 そろそろ、対策をしないと危なそうだと思い始めたのは、アメリカCIAの局員だった、スノーデン氏が、たしか“ネット上に流れる情報で取得できない情報は何もない”というようなことを言ってからです。

 やはりそうだろうな、と。

 今日もワイドショーでやっていた「LINE」の不正ログインはかわいいもので、ネットバンキングを利用していれば、いつ不正送金されるかわかったものではありません(少し大げさか)。

 そういえば、利用サイトから、“パスワードが長い間変更されていません。定期的に変更下さい”みたいな、メールもちょくちょく送られてくるようになっていました。
 パスワードを変えるぐらいで大丈夫かな? もうちょっと何かと思っていたら、本屋さんで『ネット護身術入門』(朝日新書)というものを見つけました。読んでよかったと思うことを一つ紹介します。

 ブラウザ上にパスワードを保存しないこと。

 オートコンプリート機能によってブラウザ上に保存されているIDとパスワードがウイルスによって盗み出される可能性があるからです。
 いずれにしても、内部からの情報漏洩に気をつけないといけない状況にますますなってきています。

葬儀社と梅の効用

 蒸し暑い季節になってきました。少し歩いただけでも汗が出てきます。寝苦しさも日々増してききています。不快状況が疲れをたまりやすくさせるという説があるかは知りませんが、(本)さんから、「梅シロップが出来たらあげますよ、クエン酸効果で疲労回復にもいいみたいですよ〜」とありがたいお言葉。 
 素直にありがたく受け取っています。間違っても、“クエン酸効果が必要なぐらい、疲れるまで仕事をしたら〜”という皮肉だとは思っていません。

 さておき、クエン酸は疲労回復にいい、同様に、○○は体にいい、△△は□□に効果がある——ダイエットに、若返らせるのに、脂肪燃焼に、冷え症に、便秘に、良い睡眠に、熱中症対策に・・・・というような話、自分が問題を抱えているなら、ほとんどの人が興味をもつことでしょう。まさに鉄板の話題、場合によっては時間もお金もどんどんつぎ込むことになります。

 最近の主流は、分析機器の発達などより極小な世界の分析を通して、原因らしきものを突き止めて、そこの部分を操作して解決を図るという感じでしょうか。単純化していうと、原因物質を突き詰めたので、これで問題は解決だ! 聞いたこともないような、聞いても覚えられないような物質名が次から次に出てきます。その大げさな物言いに違和感を感じるのと、バランス感のなさに危なささえ感じます。

 もっとも、多くが一過性の話題で終わっているところを見ると、現実に打ちのめされているということもできます。現実の人間の体が複雑怪奇でかつ精巧な統合体からなのかもしれません。

 裏返しに言うと、人が不安を持っているような分野において、極小の世界の単純化されたわかりやすいものは人の気を引けるということでもあります。

 ご推察の通り、葬儀社のPRでもっとも気を引けるのが、低価格一点張りPRです。これにのっかって現実に打ちのめされ痛い経験を持つ人が当センターに相談することが少なくないのですが、上記になぞらえて言いますと、葬儀は価格だけでは決まらないので、サービス内容、人材、設備、場所などの要素を加味したバランス感をもってみることは非常に大事だということになります。そう、これが、いい塩梅というものでしょう。

「最後の親孝行ですからと」と高いものを進められた

 「以前、葬儀をしたときにひどい目にあったので、今回は、事前に準備をしておこうと思った」という相談者などから、そのひどさぶりを伝え聞くことがあります。こうした葬儀で後悔したという体験談を相談者から直接聞く他、ホームページ上でも、当センターを利用していない一般の人からも口コミを投稿してもらうようにしています。そこで時々、ここの葬儀社でこんな対応をされた、というような体験談を寄せてもらう事があります。

 例えば、次のような投稿が以前ありました。

――『最後の親孝行ですからと』と高いものを進められましたが、母は出来るだけ質素な葬式を望んでいたと言ったら、露骨に嫌な顔をされました。

――最初の契約の際に一通り説明を終えると、それ以降はこちらから聞かないと何も教えてくれませんでした。

――ご冥福を…などという言葉もなく、「早くしましょうよ!!」とまだ30歳前の若い男性が「やってやるんだから」と見積もりの際には凄んできました。

 法的に問題があるような対応を受けたという内容の投稿もありますが、こうしたトラブル色が強いものなら消費者センターのような機関に相談することもあるかも知れません。しかし、上記のような、不愉快な思いをした、後悔したということを言える場もあまりないと思います。

 葬儀社に関する様々な情報は当センターにとっても役に立ちます。ご相談者の状況も相談内容も様々で、中には、○○葬儀社で葬儀を考えているが、○○葬儀社はどうですか? という相談もあるからです。こうしたことにより適切にお答えするためには、できうる限り広く多くの方々の協力のもと、情報を収集していく必要があると思っています。
 われわれスタッフの日常活動からの情報収集がもっとも大事ですが、ネット上においても情報を収集し、ご相談者の不安が少しでも解消されるように適切なアドバイスができるようになれればと思っています。

価値あるコンテンツを作るしかなさそうです。

 ご相談された方から、後日、「貴センターが、もっと広く知られるようになって、利用されるといいですね」という言葉をいただくことがあります。インターネットで当センターを知ることになる人が多いので、インターネット上でどのように知ってもらうかは非常に大事な活動でもあります。

 最近では、SNSやメディアサイトが増えてきたので、検索エンジンから情報を収集するということの意義も薄まってきたかもしれません。しかも、検索結果自体もユーザーごとに違う結果が表示されるようなこともあるあらしく、検索で上位にしようとすることの意味も薄れてきているかもしれません。

 こうした中、コンテンツマーケティングという考え方があると言います。価値あるコンテンツを作れば、検索であろうと、SNSであろうと、訪問ルートに関係なくユーザーはサイトを訪れてくれるはずだ、という考え方です。

 この考えを頼りに、いくしかないと改めて思ったところです。

 ここ2,3日、エリアを絞ったリスティング広告(検索結果に出す広告)を久方ぶりにテコ入れしようと思ってやっていたのですが、検索結果の1ページ目とか1ページ目上部に出すためには、一回クリック1000円以上は珍しくなく、5000円ぐらいのものもありました。(ちなみに、10年ほど前、リスティング広告が出始めた頃は、1クリックの単価を10円から15円に上げるかどうかで頭を悩ませていたものでした、懐かしい)

 1000円超え単価に真っ向勝負と行きたいところですが、そんな広告予算もないので、単価の低い細かい設定と、ひとまず、コンテンツマーケティングを頼りにすることで心を落ち着かせた次第です。

税率アップは企業のスタンスを見る良い機会

 あと2週間足らずで消費税の税率が8パーセントに上がります。「消費税改正に伴うお振込み金額変更」というような通知も見たくはないですが、届いてきていました。
 
 税率が3%上昇するのだから価格も3%上昇するのが当たり前と何の疑いもなく思いこんでいましたが、同じ種類の2通の通知を見比べることで、価格はそう簡単に決まるものではないという単純なことを思い起こさせてもらいました。

 賃料の通知においてです。東京の事務所の通知は、賃料はそのまま変わらず駐車場代だけが3%上乗せされていました。一方、川崎の賃料の通知は、賃料そのものが3%上昇しているではありませんか。

 これをこちらが了解したとしたなら、東京のオーナーはこれまでよりも負担が増えるでしょうし、川崎のオーナーはこれまでと変わらない(というよりも上昇分すべて税金で納めるわけではないので焼け太りする)ということになります。もっとも、これは現時点での話で、長期的には需給で最適なところに行きついていくとは思います。

 しかし、価格の提示の仕方において、その企業や人のスタンスは見えます。好みで言えば、自分も負担するから、あなたも負担してくれ、半々で痛み分け、というのがいいです。逆に見たくないのは、大規模小売業者や大メーカーが消費者へは税率アップ分を価格上乗せしておきながら、立場の弱い卸や下請け業者には価格上乗せを許さない、というようなことです。

 賃料の場合の価格上乗せは単純明快ですが、価格変動の激しいモノやサービスはわかりにくいところですが、税率アップは企業のスタンスを見る良い機会になるようにも思います。

世界を覆い尽くす効率化という妖怪

 2週続きの週末豪雪になりましたが、今日の都内では道路の端々に雪が固まっているところもありましたが、車で走る分には何の問題もない様な状況でした。

 日本全体的には、雪はへっているが、ゲリラ豪雨同様に、局所的に大雪になる傾向が強まっていると言います。天候の極端化とでも言いましょうか。世界を覆い尽くそうとしている格差の極端化を反映しているものではないでしょうが、人の意識も社会も自然も極端化しすぎれば安定を脅かすものになることは間違いないでしょう。

 もっとも天候はコントロールすることはできませんが(人工的に雨を降らせるとか試みはあるようですが・・)、それに伴う社会活動の不安定さを少なくするようにコントロールすることはできるかもしれません。同じく、格差による不安定さを少なくするようにコントロールすることもできるかもしれません。

 しかし実際に日本で起こっている事と言えば、第三の矢の成長戦略・規制緩和をもっと進めなければ日本はダメだ、そうしなければ自由主義・グローバル時代に勝ち抜けないぞ、と。効率化を主成分とするグローバルの方向性が恐ろしい格差と不安定さをもたらしそうだとうことが金融危機でわかったと思ったのですが、進む方向が違うような気がしてなりません。

 効率化の仕組みの最たるものは、ほとんどのものがお金で(しかも安価に)買うことできるということだと思いますが、こうした効率化された仕組みに頼り切っていると、いざというときに危ない、と薄々感じている人も多くなってきているような感じもします(本当に備えている人は多くはないでしょうが)。

 今回の豪雪で、孤立した地域が山間部の田舎のほうであれば、物流が途絶えて食料が届かなくても、食べるものなら家の中にたくさんある、近所で融通し合うということになるでしょう。もし都内であれば、少し物流が滞っただけでパニックにならないとも限りません(現に大雪予報を聞いて、スーパーでは買占めのような状況にもなったと聞きました)。物流が少しぐらい途絶えたぐらいで、じたばたしないような備えを色々な面でしておきたいものです。

言葉は生き物

 今日、車検が終わり車を引き取りに行ってきました。担当の人が整備記録シートなど資料を見せながら一通り説明をして、その資料をファイル(ダッシュボードに入れてあるもの)に入れようとしたとき、

 「このファイルの中に一緒に入れても大丈夫ですか?」

 と聞いてきました。早速キターーー
 いつもなら気にも留めないやり取りですが、今日は違いました。いつもざっくり見出ししか見ない新聞ですが、今朝の新聞の企画記事『乱発される「大丈夫」の研究』を熟読したからです。

 それによると、【大丈夫】は本来「危なげがない」「間違いない」状態を指す言葉だが、最近は、婉曲的な断りや、相手の意向を確認するために使われる「配慮言葉」のような形で多用されていると捉えていました。

 「コーヒーはいかがですか」 ⇒ 「大丈夫です」
 コーヒーを入れるという手間が想定できるときにお気遣いいただかなくてもいいですよ、という配慮。

 先の「このファイルの中に一緒に入れても大丈夫ですか?」
 「・・・よろしいでしょうか?」「・・・いいですか?」とするべきところだが、「よろしいでしょうか?」は形式的すぎるし古臭い、「いいですか?」では率直過ぎて少し強いので、少し和らげようという配慮。

 いいか悪いかはともかく、微妙なニュアンスを汲み取るような形で、面白い表現が生み出されてくるものです。

 この記事を読んでまた、上記の使い方がちっぽけに見えるぐらい、ものすごい「大丈夫」の使い方をしていた、ある社長を思い出しました。
 失敗したり、意に添わないやり方をしている社員に対し、
「頭、大丈夫か」
 と連発していました。本来的な意味での使われ方でしょうが、配慮が大丈夫じゃなかった例です。

 それはともかくとして、当センターへのご相談者は慣れない中での相談でしょう。ナーバスでさえあると思います。われわれが微妙なニュアンスを汲み取とったり、それを踏まえて配慮する、その大事さを再確認しました。

今年やり残したこと

 本日は、ご相談者の声と、サポート事例を更新しました。ご相談者の声に表示されるアンケートの形式にして2年近く、サポート事例を作成するようになって1年ほどが経ちます。

 この二つは、時間が経てばたつほどたまっていくことになるわけですが、そうなると早いとこルールをつくって整理していかないと収拾がつかなくなりそうな感じがしてきています。その場しのぎをしたいところですが、更新をするたびにその感が強くなっています。
 もっとも、内部での情報整理が目的というよりも、これをどう活かすのかということのほうが大事ではありましょうが。

「これからご葬儀を考える方や、ご葬儀・葬儀社などに対して不安を持たれている方の参考になると思いますので」ということでアンケートへの回答のみならず、内容のHP掲載にご協力いただいていますので、その趣旨に沿ってより整理した形で提示できるようにしたいと思っています。

 サポート事例のほうも、「相談する人にとって見通しがつきやすいように」ということで、スタッフが慣れない文章作りと構成に頭を悩ましている状況ではありますが、この目的に沿って、複雑になりすぎないように、よりご相談者が知りたいような流れに絞った形で提示できるようにしたいと思っています。

 いづれにしましても、来年の早いうちには片付けてしまいたいところです。