葬儀担当者の力量 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

ご葬儀で大切なこと・・・。

ご葬儀ではご葬儀の数だけご喪家のご要望も様々です。
　その一つ一つのご要望に応えるべくして、ご葬儀の担当者は、常にご喪家の身になって考え、そのための努力も惜しまず奮闘されている様子をよくお伺いいたします。

　先日のご葬儀では、ご自宅でのご逝去の後、通夜までの６日間をご自宅のお布団上でのご安置となり、当日斎場に向かわれた方がいらっしゃいました。

　ご自宅の玄関からはサイズの関係で棺を出すのが難しく、納棺もできない状況でしたが、お話を伺った担当者は、喪主様の最後までご自宅で見守り、ご自宅から出発されたいとの強いお気持ちを察し、直ちにご希望通りにする旨申し上げたとのことです。
　当初ご親族の中には心配される向きもありましたが、毎日ご自宅に伺って状態を見守り、どうしても難しい状況となったらすぐ手を打つので大丈夫なことを説明し、お任せいただいたとのことです。

　梅雨時期とはいえ日差しはすでに真夏を思わせる中、ご年配の方でしたので顔色を明るく薄く化粧をほどこし、最初から多めにしっかりとドライアイスを後頭部や首筋等のお身体の要所にあて、お部屋を冷房し、お線香をあげていない時は暗闇にして、無事通夜当日が迎えられ、ご家族ご親族の皆様に見送られての旅立ちとなりました。

　以前、ご相談者からこんなお葉書もいただきました。
　ご相談者からのご要望の中で、病院から安置所に行く途中、ご自宅前を通ってほしい旨お聞きしておりましたが、ご葬儀は事前相談をお受けしてから大分時間が経過しておりました。
　
　お亡くなりになられた当日、皆様はそのことをすっかり失念していましたが、葬儀社さんは自宅前でしばし停車し、お祈りをしてくれたとのこと。

　「元気で帰ってこれなくて…。悲しく無念でしたが一瞬でも立ち寄っていただけたことで、心が救われた気がします。このタイミングをおいて他になかったですから。また、足が痛い母を一緒に車に乗せていただき本当に助かりました。一通りの打ち合わせを済ませた後、自宅まで送っていただいたことも深く感謝しております。その後、遺影写真と共に、たまたま別な目的で故人が書き残したメッセージをお渡ししたところ、会葬礼状の文面の最後に印刷していただき、原文は額に入れて安置所に飾ってくれたこともありがたかったです。故人を大切に考えてくださっているお気持ちが伝わり、思わずまた新たな涙を流しました」

　ご葬儀という状況の中だからこそ、心遣いが必要です。

気持ちが問題

　「ご葬儀はお値段ではありませんね。本当に良くしていただいて・・・」家業のお忙しい合間をぬって、ご寄付のお電話をいただいた時の第1声でした。
　お気持ちが全て表れているような、歯切れの良い下町の方のお声に、思わずこちらの声まではずんでいました。

　最初にご高齢のお母様のご相談の折、二つの強いご希望をいただきました。

　現在のお住まいと離れた下町の斎場をご指定になり、ご親族の方々は皆さんこちらの斎場でお見送りされたので、お母様もこちらで同じようにされたいとのこと。

　もう一つは、お母様とご自宅でゆっくりお別れをされたいとのことでした。

　少しでも長くご自宅でご一緒に過ごすためには通夜も自宅で、翌朝身柄を搬送して、斎場ではご葬儀・告別式だけの1日葬にされたいとまでおっしゃっていらしたのを、当方はつい1日葬でも式場費は2日分になることや、前日に祭壇を設営してしまいますので、その後通夜の式をやらずに、ご家族だけで見守ることも可能な旨、通り一遍なことを申し上げておりました。
　ご相談者のお気持ちを十分くみ取ってあげられなかったことに、後になって気づきました。

　結果的にはご葬儀まで日にちがありましたので、通常の2日間のご葬儀となり、しかもご自宅でゆっくりお別れができたご様子でしたので、ほっといたしましたが、当事者のお気持ちにどれだけ寄り添ってあげられたか・・・。
　修行不足を痛感いたしました。

　後ほど頂いたアンケートにはご葬儀を執り行った担当者にご相談者から感謝のお言葉が添えられていました。
「ご相談してすぐ葬儀になってしまいました。でも、お願いしたこと、ほぼ全て、理解していただき、私達の思っていた通りに行うことが出来ました」
　
　ベテラン担当者に脱帽です。
　その担当者から以前伺ったことを思い出しました。
　祭壇もお料理も重要ですが、1番は担当者の気持です・・・と。
　良いご葬儀だったと言って貰えるかどうかは、ご葬儀の始まる前に決まってしまうと。

故人様との思い出は・・・。

　季節により、斎場は混み合い、式場の予約もスムースにいかない場合が多々あります。

　２月の寒い季節はなおさらです。

　先日も市営のかわさき北部斎苑斎場をご希望のご相談者に、混み合う場合を考慮して、自社斎場を所有している葬儀社さんをご紹介いたしましたが、双方とも混みあって一番早くご予約ができたのは、同じ市営のかわさき南部斎苑での大式場になってしまいました。
　お身内だけのご葬儀に、イス１００席もある式場は何としても広すぎます。

　担当者は普段どちらかと言えば式場片隅に配置される思い出コーナーを、式場後半全部を使って作ることを提案し、ご家族やご兄弟から故人様との思い出の写真や、故人様が大事にされていらっしゃった品々を持ち寄っていただきました。

　式場半分近くまで展示された、懐かしい写真や遺品の数々を手に取り、お身内の皆さんで、暫しの間故人様との思い出を語り合うことができ、広い会場も和やかな空気に包まれ、大変喜ばれたとのご報告をいただきました。

　思い出コーナーは葬儀社さんのサービスの一環としてご喪家に提案され、飾り付けや制作は全て葬儀社さんにお任せする場合が多いようですが、以前立会いでお伺いしたご葬儀では、ご喪家総出でお手伝いをして、大変感慨深いお式になったとご報告いただいたことがありました。

　お父様のご葬儀でセンターに相談をいただいた喪主様は、葬儀社さんから思い出コーナーの提案を出されたが、当初あまり乗り気ではなかったようです。

　葬儀社の担当者の方はご喪家にできるだけ参加してもらい、より多くの思い出を作ってもらうことを意とし、見る側も手際よく作った業者サイドのものよりも、ご喪家の想いが出ている作品に、より愛情を感じていただけるのではと期待をされていました。

　通夜当日の午後から、ご喪家総出で写真選びからレイアウトをして、切ったり張ったりと共同作業をしていくうちに、皆の気持がひとつになっていくのが感じられ、より一層の思い出作りになりましたと、後日興奮気味にお話されたのは当の喪主様でした。

　数年後、お母様のご葬儀の折も、皆様の共同作業があったのは言うまでもありません。

ご喪家のお気持ちが第1。

ご葬儀の立会いに伺い、葬儀社さんの担当者をはじめ、ご葬儀に関わる方々の仕事ぶりを垣間見る機会があります。
　
　ご喪家とのかかわり方も葬儀社さんの担当者により十人十色で、特にこぢんまりしたご葬儀では担当者ご自身の関わり方がご葬儀の満足度を大きく左右しているようにお見受けします。

　先日、お伺いした無宗教葬のご葬儀の担当者は、どんなご葬儀をされたいのか、まずはじっくりご遺族の方々からのご意見をお聞きすることに徹し、お相手の性格を読み取り、一番ぴったり合ったやり方を提案し、先に担当者の方から勧めることはないとのことでした。　
　お話をお伺いした担当者の方には以前にもご葬儀の主催者はあくまでご喪家ですから、ご喪家とは常に二人三脚で行かれるお話をお聞きしたことがありました。

　「ご喪家のお手伝いをするだけですから先方を立てることを忘れないで」とも。
　お話はご喪家からこと細かく伺っているが、プロの司会者に頼むとプロとしてしっかりと調べ上げ、肝心な部分も先にしゃべってしまいがちになり、無宗教葬ではご会葬者が話そうと思うことまで、先取りしてしまうことが多いので、担当者自身が司会をし、ご会葬者がお話された後をフォローしてあげる形で、臨機応変に対応されているとのことでした。

　また、ご喪家によってはプロのナレーションを好まない方もいらっしゃいます。
　葬儀社さんサイドではよかれと思って始められた司会進行のプログラムも、時として抑揚のある情緒気味のナレーションがかえってご喪家の気持ちを逆なでするのではと気をもませるような場面に当方も出くわすことがありました。　先日伺ったご喪家もプロのナレーションだけは絶対にやめてほしいとのご注文があったそうです。

　少し前に伺った立会いでは担当された葬儀社さんに決められた理由として、当センターにご相談になられた方から「常にご喪家の気持ちになって考え、行動してくれた対応ぶり」を挙げていただきました。
　会社の関係でご葬儀の日程を最優先されましたが、ご希望の日にちがせまってきて、火葬場まで混雑している中で、ご希望の日はお取りできませんとおうむ返しに却下された葬儀社さんもいらっしゃいましたが、どのようにすればご要望の日程で執り行うことができるか、ご喪家のお気持ちを第1に考えて奔走してくれた担当者にお願いされたとのこと。

　「母はこんな葬儀がしたかったんです。ありがとうございました」と開口一番おっしゃっていただいたご葬儀では、病院付きの葬儀社さんにご自宅に搬送をお願いされたのですが、雑な扱いに、お父様への配慮が足りなく、お母様が心を痛めていらっしゃるご様子に、ご長男のご相談者は改めて葬儀社探しをされ、当センターにご連絡をいただいたとのことでした。
　ご紹介した葬儀社さんの担当者にお決めになられた理由は、他社の葬儀社さんがプランの説明を急ぐ中、ひたすら相手の立場にたって、お話を聞いてくれたことにあるとのことでした。

　故人様お一人お一人が違うように、ご葬儀もお一人お一人全て違います。
　ご遺族のご要望にどれだけ耳を傾けて、どんな見送り方ができるのか
　葬儀社選びは、ある意味、担当者によって決まると言っても過言ではないようです。

　そのためにも時間のある限り、担当者とお会いされ、ご面談されることを希望いたします。

担当者のご奉仕精神

　早朝、昨夕お身内の方が亡くなられたので、葬儀社さんをご紹介いただけますかとのお電話を受けました。

　ご自宅でのご逝去の後、地元の葬儀社さんに連絡をされ、ご葬儀の打ち合わせに入りましたが、ご喪家の意に添わずキャンセルをされてのご相談とのことでした。

　葬儀・告別式はやらずに火葬のみにてご家族・ご友人１０名ほどでお見送りをされたい等のご希望を伺っていくうちに、ご要望にぴったりの担当者が思い浮かび、早速ご紹介をさせていただきました。

　故人様のご自宅からも比較的近く、面倒見の良い女性の方でベテランの担当者です。

　数時間後、担当者からは打ち合わせもスムースにいきましたとの報告を受け、後を安心してお任せすることにいたしました。

　火葬場が混み合い、３日後に荼毘にふされましたが、後ほどご喪家からご回答いただいたアンケートでは、ご要望にスムースにお答えいただき、対応が丁寧で細かいところに気付いてくださったと葬儀担当者へのお褒めの言葉が連なっておりました。
　
　早速担当者にアンケートを伝え、具体的な話を伺うと、かなり手間隙掛けご奉仕された様子が伺えました。
　当初の見積りではお別れにお見えになられる方は火葬場に直接お集まりいただき、その場でのお別れとなる火葬式でしたが、ご会葬者５名様がご自宅にお見えになられ、こちらでご対面をされてのお別れとなり、お別れのお花入れの儀もご自宅でされることになりました。

　ご出棺の準備やお客様をお迎えしてのお花入れの準備に加え、お柩を運び出すスペースの問題が発覚し、ご自宅の玄関からでは無理との判断で、窓から出す運びとなり、窓脇にある植木鉢を移動させ、スタッフ２名の手を借りながらの作業となってしまったとの由。
　
　それでも担当者は、火葬式でのご契約で頂きましたので、当初の見積通りですとおっしゃっています。
　
　ご喪家の立場に立ち、臨機応変に対応される葬儀社さんの心意気が感じられたお見送りの１例です。

女性担当者へエールを送ります。

　「Ａ社とＢ社、甲乙つけがたいでしょうが、どちらがよろしいでしょうね」
　当センターが依頼者からご相談を受け、ご相談内容からご要望によりふさわしい賛同社を2社厳選してご紹介し、見積りのご説明をした後のお電話でのやり取りです。
　Ａ社Ｂ社共、見積りにもほとんど差がなく、肝っ玉母さんのような担当者にされるか、丁寧な仕事ぶりで評判の若手担当者にされるかの違いです。
　今までのお話を総合して鑑みると、家族の目線で悩み事を一手に引き受けてくれそうな肝っ玉母さんの方に軍配が上がるのでは、と申し上げると
　「さっきからのお話で、僕もそうかなと思っていました。早速連絡してみます」とのご返事を頂きました。

　女性の味方をするわけではありませんが、特に少人数のご葬儀では段取りや規則よりも、時に長年家庭を切り盛りしてきた女性ならではの目線が生きてくるように思われます。

　女性担当者のご葬儀に立会う都度、常に生活者のヒフ感覚で行動し、時に応じて臨機応変に対応し、ある意味肝が据わったお母さん的存在は、今後益々多様化されるご葬儀に欠かせないものになっていくのではと実感させられます。
　ここはこうした方がいいと思えば、黙ってでも行動してしまうのもお母さんの特徴で、普段おせっかいに思えるくらいのことでも、気が動転しているご喪家にとっては、それがかえって潤滑油になっている場合も、多々見受けられるようです。

　ご葬儀後のアンケートでも、とてもよくして頂き感謝しています。ご葬儀にもかかわらず終始アットホームな雰囲気で見送ることができました。ビジネストークでなく親身に教えて頂きました。女性らしい温かみやきめ細やかな工夫が随所に感じられました。普通を押し付けず、家族と同じ目線で判断して頂けましたなどと、女性担当者ならではの反応も多く頂いております。

　全体数から見れば、まだまだ少数ですが、女性担当者の肝っ玉母さんには改めてエールを送りたいと思います。

見積もりだけではわからないことがあります

　ご葬儀に立会い、葬儀社の担当者の采配ぶりを拝見していると、思わず「さすが」と感心させられることしばしばです。
約１時間の葬儀・告別式の進行そのものは特別な事がない限り目立った違いはないはずですが、同じ演目の芝居やオーケストラが演出家や指揮者によって違ったものになるように、担当者によってご葬儀の中身や雰囲気がガラッと変わってきてしまいます。
　黒子に徹し、常に一歩下がってサポートする方、また二人三脚でご一緒に考えましょうと言う方、半歩前から色々アドバイスされる方、それぞれの担当者の持ち味を活かしたやり方でご喪家と接しているようです。
　細やかな気配り、和やかな雰囲気づくり、臨機応変な対応ときますとベテランの方に一日の長となりますが、若手の担当者にはフットワークがよく、依頼者の意図をうまく汲み取ってくれ、コミュニケーションも取りやすかったというアンケートも頂いております。
　また、思いもかけなかった突然の出来事に遺族だけでは思慮しきれない部分の助言や導きがあり、大変助かりましたというお言葉も頂いております。
　よりご満足のいくご葬儀を希望されるならば、見積りの高い安いだけでは分らないソフトの面も合わせてご確認いただきたいと思います。
　その為にも、出来ましたら担当者に会って具体的なお話を伺ってみることも大切です。担当者の人となりを知る上でも・・・。

安心してお任せできる担当者

　ご葬儀は慶びごととは異なり、心の準備もないままに突然迎えたり、平常心ではない精神状態で臨むため、はじめは金額や式場、祭壇などの目に見えるものばかりに関心がいってしまいがちですが、終わってみると、担当者の采配ぶりがいかに重要おわかりになるようです。
　そのため、一人の担当者が責任を持って最初から最後まで丁寧に面倒どうを見ることが大切な要素になります。

　ご喪家と担当者の相性もありますが、ベテランともなれば、そこはプロです。
　最初の打ち合わせでご喪家は何を望んでいるのかをいち早くキャッチし、それと同時にご喪家の方に「この人に任せて大丈夫だ」という安心感を持っていただくことが最初の鍵になるようです。
　初めてお会いした方に、如何に早くなつき、なついてもらうことが大切。
　相手の方がこっちに入っていいよと受け入れてくれれば、相手も色々と聞きやすくなるので、その時間を如何に詰めるかに掛かっているそうです。
　打ち合わせでは、色々な話をしますが、写真を預かったり、色紙を書いてもらったり、色々な話をしていると、おおよその生前の人となりがわかってくるそうです。
　安心して任せられる担当者に出会うことは葬儀を執り行う中で最も重要なことだと思います。

気配り

最近のご葬儀後のアンケートやご報告いただいたお手紙の中では、「気配り」に関する事柄が多く取り上げられ、目立ってきているようです。

　悲しみで他の事が考えられないような状態の中、担当者を始めとしたスタッフのちょっとした心遣いに勇気付けられ、ふと我に返って気を持ち直された経験をお持ちの方も多いのでは。

　しかし、時としてこの気配りが意外な方向に行ってしまうこともあるようです。

　その１例として、柩へのお花入れの際、葬儀社のスタッフが腰を落ち着けてゆっくりと最期のお別れができるよう、柩脇にイスのご用意をしたのが、ご喪家にとっては徒になってしまったようなケースもありました。

　「ご老人や足の不自由な方がいらっしゃる場合を除き、遺族は悲しみに没頭したいと思いますので、ご配慮はありがたかったのですが、とても気が散りました」とのご報告いただき、その場の配慮が足りなかったことを大いに反省させられました。

　しかしながら、ご会葬者お一人おひとりのお気持に沿いながら、常に配慮を怠らないように気を配るのには、矢張りベテラン担当者に１日の長があるようです。

　長年この仕事に携わってきた担当者は常に気配を感じ、ご会葬のどの方がどのような状態でいらっしゃるのかを常にチェックしながら、さりげなくイス一脚を勧めるタイミングまで心得ていらっしゃるとのこと。

　ご葬儀立会いで伺った時の手際のよさには、側から見ていてもさすがと思わせるものがありました。
　後方片隅でお立ちになっていた白髪の老紳士の一瞬の笑顔がご会葬の方々を代表しているようにも感じられたほどです。

お1人おひとりの出会いが次の出会いを生んでいきます

　先日、半年程前に千葉のお母様のご葬儀を無事執り行った方から、今度はご自身のご葬儀のご相談を受けました。
　まだお元気ですが、免許の書き換えではたと思いつき、「息子達が慌てないように今から葬儀の準備を。前回がよかったので、今回は地元埼玉でお願いしたい。時間を取って葬儀社さんからじっくりお話を伺い、その中から決めておきたい」とのことでした。
　候補はお任せしたいとご信頼をいただき、ご紹介した者として改めて身が引き締まる思いです。

　お1人おひとりの出会いが次の出会いを生んでいきます。
　当センターでのリピーターの方々も年々増え、アンケートでも「是非推薦したい～知人よりご相談をうけたら推薦する」までが多くを占めております。

　お父様をお送りされた方は都心にお住まいの独身の叔母様を、またお父様についで3ヵ月後にお母様を同じ担当者で是非お願いしますとご連絡をいただき、不謹慎ながら思わずご返事の声も弾んでしまいがちの時もありました。

　また、友人のご葬儀にご列席の方からも、担当者の奮闘振りを見て「私の時もお願いします」と名刺の交換をされた方もいらっしゃるようです。

　中には思わぬアクシデントがありましたが、その時の担当者の対応に感動され、再度今回もお願いしますとのご連絡をいただいた折りには、担当者共どもほっと安堵したこともありました。

　常に担当者は如何に早くご喪家を安心させ、ご喪家と同じ目線に立って行動できるかに掛かってきています。

　以前、担当者からご葬儀は究極のサービス業であると伺ったことがありましたが、リピーターの方々の声を聞くにつけ、頷くことしきりです。