相談型の対応 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

直接会うということは、安心につながると思います

　センターの賛同葬儀社さんは、お申込みを頂いた際に必ずセンターの代表と直接面談していただいてから登録という流れを踏んでいます。
　これは、その葬儀社さんがどのような社なのか、担当の方はどんな方なのか、また逆に葬儀社さん側からも、センターがどのようなところなのかなどを実際に見て頂くためです。

　私自身はご面談の際にはほとんど同席しておりませんが、後日、機会を見計らって、こちらから、会社がどのようなところにあるのかなども併せて把握させて頂くためにお邪魔させて頂いています。
　最初はメールや電話だけでのやり取りでも、やはり実際にお会いすると思っていた印象と全く違っていたりすることも多く、ご葬儀についてもどのように考えられているのかなどの詳しい話しを聞くことにより、距離が縮まり、ご紹介させていただく際に、ご相談者へ更に深いご紹介が出来るようになると実感しています。

　センターでは、事前のご相談の際、お時間やお気持ちが許すのらなば、出来るだけご紹介社の担当者や、ご自身でお探しになられた葬儀社の「担当者」と直接お会いいただくことをお勧めしていますが、これも、メールは電話、また、葬儀社のホームページなどではわからない、担当者の対応なども感じていただければと思い、可能な限りではありますが、積極的に担当者とお会いいただくことをお勧めしています。
　事前に葬儀社の担当者とお会いいただくのとそうでないのでは、いざご葬儀という段階での安心感は違ってくると思います。

アンケートへのご回答

　　「母はこういうご葬儀がしたかったんです。ありがとうございました」。
　ご葬儀後に頂いたアンケートの一文です。

　当センターではご葬儀の後、お気持ちが落ち着き、一段落された頃で結構ですので、と申し上げ、ご相談者にアンケートのご協力をお願いし、詳細なご回答をいただいておりますが、その貴重なご意見は、スタッフの仕事への励みになると同時に、次のご相談者へアドバイスをさせて頂く為の、貴重なバイブルのような存在でもあります。

　「初めてのことで、どこからお話してよいのか」と、ご不安なお気持ちをお話しされる方から、ご希望をあれこれとお話しされる方までご相談は様々ですが、お話しをお伺いし、整理させて頂き、地域でご要望に沿っていると思われる賛同社をセンターではご紹介しております。

　賛同社の担当者にお繋ぎし、ご葬儀の最初から最後まで責任を持って面倒を見ていただくことを原則としておりますので、ある意味、担当者の対応如何でご葬儀の良し悪しが決定されると言っても過言ではありません。

　特に家族葬やこぢんまり葬等の小規模なご葬儀では、ご相談当初、価格に対してのご要望を多く頂きますが、葬儀担当者との関わりの中で、次第にその対応ぶりにご満足され、ご葬儀を執り行った後でのアンケートのご回答では、お気持ちを率直に述べていらっしゃるご様子が多く伺えます。

●ご喪家のご事情を汲んで、「これで十分、これは必要ないとまで言ってくれました」。

●依頼者の立場で、適切なアドバイスをしてくださった。故人を知る方から「○○さんらしい葬式だった」とおっしゃっていただいた。

●細かいプランの変更やご相談にも対応し、きめ細やかなサポートで手作りの温かい式が出来たと満足しています。

●事前相談で自宅に来ていただき、父の望む葬儀のイメージを伝えることが出来、経験豊富な担当者のおかげでご葬儀の不安もほとんどなく、亡くなった瞬間も焦ることなく、直ぐに連絡を取ることができました。

●全く分からないことばかりで不安でしたが、どんなことにも適切なアドバイスを頂いた。誠意ある対応に有難うとお礼申し上げます。

●親戚からも「心に残るお葬式でした。是非紹介してほしい」と言われました。

　同じご葬儀はありません。
　担当者は労を厭わず、夫々のご喪家と向かい合い、常にご喪家のお気持ちに見合ったご葬儀を提案しております。

ぼんやりとした不安を解消して頂ければと・・。

　葬儀の事前相談をされる方は、どの方でも『複雑な想い』があると思います。
　「万一のときに慌てないように」、「思うような葬儀を行いたい」など、葬儀についての準備を前もってすることによりご家族の気持ちが整い、葬儀に対する不安な気持ちの負担が軽くなるというメリットがあるということが分かっているけれど、その裏側には、「本人が頑張っているのに・・」、「まだ生きているのに・・」という心の中の葛藤がある方は多いです。

　電話のご相談では、葬儀について積極的にご相談されているように思われる方でも、やり取りの中でほろっと「まだ亡くなっていないのに、こんな相談をしていいのかわからないんですけど・・」とこぼされることもありますが、万一の時にどうなってしまうのかという不安の方が大きいのかもしれません。
　なんとなく漠然とした不安をずっと持ち続けているよりも、分からなかったことが明確になったり、万一の時に信頼できる葬儀社にすぐに連絡できるということは事前にご相談をされた方ならではの安心があるように思います。

　お電話でのご相談で、事前の段階で周到に葬儀の準備をすることには本当は抵抗がある、ということと、万一の際には火葬のみでの葬儀にしたいが、火葬のみでの葬儀にしてもいいのだろうかと葛藤があるとお話しされたご相談がありました。
　他の親戚には事前に相談をしていることを知られたくないとおっしゃっていましたが、万一の際には慌てて失敗はしたくないとお話しされ、事前の段階で火葬のみでの葬儀について色々とご理解され、「火葬のみを選ぶことに逡巡もありましたが、葬儀が終わった後で、罪悪感も後悔も感じずにいられることを感謝しています。」とご葬儀後にご協力頂いたアンケートでご葬儀の時のお気持ちをお知らせくださいました。

　ご心配な方がいらっしゃる状況での事前相談は、実際にご相談される方にとって迷いもあると思います。
　心配が大きくなってきたときや、どうしたらいいのかわからなくなったときに、不安な状況を少し軽くしたいくらいの気持ちでご相談されるのもいいかもしれません。

安心してお任せください。

ご葬儀について事前にご相談をいただく方々の中には、ネット等で検索され、多くの葬儀社さんをあれこれと列挙したまではよかったが、比較することもままならず、一抹の不安を覚え、センターにお問い合わせいただくこともございます。

　ご葬儀の後のアンケートでも「ご紹介いただいた葬儀社さんは、ネットで検索して名前は分かっていましたが、センターの後押しで、安心してご相談することができました」とおっしゃる方がいる一方で、「ネットで検索しただけでは巡り合えなかったと思うので、紹介してくださったセンターにはとても感謝しております」とのメッセージを頂くこともございます。
　
　ネット上では目立たないが、ご葬儀内容には太鼓判を押せる賛同社さんも沢山いらっしゃいますので、ネットでの順位に関係なく、センターではご葬家のご要望に応じた、地元の賛同葬儀社さんをご紹介させていただいております。

　ご葬儀のご相談は初めての方も多く、ご自身でお調べはされても、具体的にどこからどのように手を付けたらよいか、漠とした思いの方もいらっしゃいますので、センターではどの様なご葬儀を御希望されているのか、時にご要望の優先順位をお尋ねし、１つずつ整理させていただいております。
　
　お話をお伺いして行く中で、ご相談者ご自身のお気持ちも次第に方向性が定まり、具体的な固まりが見えてきた段階で、見積りをお取りいたします。

　お取りした見積りをご検討いただき、ご質問等をお伺いした後、見積りをお取りした賛同社の担当者と直接お会いされて、詳しい内容をお尋ねになる方、中には再度お見積りをお取りになる方それぞれですが、ご葬儀はお１人お１人夫々の思いがございますので、そのお気持ちを汲んで、担当者は「少しでもご納得頂けるご葬儀を」と、心がけて奮闘しております。

ご相談者の最近の傾向は・・・。

　少し前まではご葬儀についてのお話はタブー視され、話題にもぼることも少なかったようですが、昨今では団塊の世代を中心に、ご両親の看取り方やご自身の将来のこととして身近に受け止める方が増えて来ているようです。

　ネットによる情報が飛び交う中、葬儀社さん任せが多かった以前に比べ、当センターへのご相談も、各人それぞれのこだわりをお話しされる方が増えております。

　そのこだわりの中でも、永年住み慣れた町への愛着は、思い出と共に人一倍強いものがあるようです。

　最近は、遠方の介護付きの老人ホーム等に移られる方も多くいらっしゃいますが、新住民となられてもお付き合いが少なく、ご家族の方々からも、最後はおなじみの場所でおなじみの方々に見送っていただきたいとの強いご要望をお聞きします。

　先日当方がお受けした方も横浜でのご葬儀に強いこだわりをもっていらっしゃいました。

　当初、ご相談者のお母様は永年横浜に住み、6年程前に茅ケ崎の施設に移られましたが、茅ケ崎には知り合いも少なく、十数年前にお亡くなりになられ、横浜南部斎場にてご葬儀をされたお父様同様のお見送りされたいとのご希望をいただきました。

　しかしながら、横浜の場合、市営斎場は市民の方優先で、常に混み合い、市外の方の式場確保は至難の業と言われておりましたので、横浜にこだわるご相談者の為に民営の式場を確保させていただき、一方の火葬は昨年まで市外の方用に時間指定がありましたので、かろうじて確保できましたが、本年からは時間指定がなくなり、市内の方が1週間前からの予約受付に対し、市外の方は3日前からの予約というハンデのみになりましたので、心配しておりましたが、何と今回は予約を取ることが出来ました。

　万が一を鑑みて、横浜の式場と鎌倉での火葬も視野にいれておりましたが、横浜の長年のお友達に見送られ、無事旅立たれたとのご報告を頂いております。

デリケートな質問・・。

初めてセンターへ電話でご相談をされる方は、まず、なにから話したらいいのか、どうやって相談をしたらいいのかなど、最初の切り出しで迷われてしまう方がいらっしゃいます。
　まず、センターがどのような対応をしてくれるところなのか、どうやって葬儀社を紹介してくれるのか、など、大きな心配を抱えている状態のなか、葬儀の不安について、知らない人に初めて相談するわけですからそれも当然なことで、センターでは出来る限りご相談者が話しをしやすくなるような対応ができるよう心がけています。

　ご相談のやりとりでは、ご相談者のご要望をお聞きすると同時に、センターからも質問をさせていただくのですが、事前のご相談で葬儀社を紹介してほしいとご相談される方の中には、『ご対象の方が頑張っている時に葬儀のことを相談するなんて・・・でも、万一の時にはきちんと送ってあげたいし・・・』という、とても複雑なお気持ちの状態でいらっしゃることも多く、また、葬儀のご相談にはデリケートな内容も含むため、私の場合、デリケートな内容であるがゆえに、質問の内容をオブラートに包み過ぎてしまい、ご相談者に伝わりづらくしてしまったことがありました。

　センターへご相談される方は、『葬儀社を紹介してほしい、葬儀について分からない事を知りたい』という気持ちでセンターへ相談しているということをまず意識しなくては・・と、反省です。

お急ぎの場合でも。

　センターでは、事前のご相談だけでなく、事後に「葬儀社を紹介してほしい」とご相談いただくことも多く、中には、「病院からなるべく早く迎えに来てもらうようにしてくださいと言われているのですが・・・」という緊急のご相談もあります。
　そのような中でも、速やかにご紹介させていただくように心がけており、また、ご紹介する葬儀社がすぐに搬送に向かえるかなどの確認もこちらで行います。

　葬儀社は基本的にいつでもお迎えの手配が出来るようにしていますが、ご葬儀が重なっていたりなど、場合によってはすぐにお迎えに行けない状況にあることもごくまれですが、ないことではありません。
　先日、警察に搬送され、お迎えの時間がまだ決まっていないというご相談がありました。
翌日以降になることは確かだったのですが、警察の場合には指示があった時間にお迎えに行かなくてはならず、ご相談者から伺ったご要望と照らし合わせてご紹介しようと考えていたうちの１社が、葬儀が重なってしまっていて翌日の搬送は難しい状況にあるとのことでした。
　センターではこのような場合でも複数の候補を考えていますので、すぐに他の葬儀社へ連絡してご紹介することができますが、ご自身で手配を行う場合、もしこのような事になってしまうと、数多くの葬儀社の中からまた探して選んで・・・。

　事前に葬儀社を決められていない場合、お身内の方を亡くされてすぐに葬儀社を探さなくてはなりません。
そのような状況でのご相談では、出来る限りご家族の負担を軽減できるよう、対応させていただきます。

式場を選ぶための優先順位

　葬儀を行う場所については、見積りをとる上である程度の予測をつけておいた方がいい項目ですが、選択肢がたくさんある場合と、またその逆でご要望に対して選択肢が少ない場合があります。
　ご相談される方がどこの部分を重要視するかによっても選択肢が変わってくることもあります。

　先日、家の近くにお寺の会館があるのでそこで葬儀を行いたいというご要望のご相談がありました。
　葬儀の規模はお身内のみ20名ほどの家族葬を希望されていましたが、その会館は大型の葬儀でも対応できるほどの広さがあり、また、式場使用料もそれなりに高く、その事情を知ったご相談者は葬儀社の勧めにより、ご自宅からは少し離れたところになりましたが、家族葬想定して作られた丁度よい規模の式場をお選びになりました。

　また、他のご相談では、お住まいの地域にある市営斎場での葬儀を希望されていましたが、市民の方は少ない使用料で利用できること、またそれに加えて火葬場が併設されているので移動の負担が軽減されるようなところから、普段でも利用希望者が多く、常に一週間ほど待たなくてはならない状況のため、万一の際にとても混雑していた場合も想定して、念のため次の選択肢として、他の斎場もご検討されています。

　ご要望を全てかなえられる式場があるような場合には、特に悩む必要もない所ではありますが、状況によって悩まれるような場合には、場所や広さ、費用や混雑状況などの中でどの部分を重要視するかという部分に優先順位をつけていただくと選びやすくなるかもしれません。

担当者に求められる像とは・・・。

ご喪家の事情に合わせて、いろいろとアドバイスをされた葬儀社の担当者への感謝のお言葉に添えて「余談ですが、火葬場が思っていたより対応もよく、好評でした」と、ご家族・ご親族だけで直葬をされたご相談者から、ご葬儀後のお忙しい中、早速のご報告をいただきました。
　
　朝１番の開場時間1時間以上前でしたが建物内に入れていただき、ご親族の方からも内部が他の火葬場よりもきれいだと好評だったとの由。
「担当者から、火葬場はとにかく市の施設なので役所と同じと思ってくださいと言われて覚悟していたが、たまたまにしろ、うれしい誤算でした」と、お見送りをされた後のほっとされたご様子が文面からも伺えます。

　当初、センターのご相談フォームから事前のご相談をいただき、ご要望に応じて直葬と１日葬のお見積りをお送りした後、ご検討されて、ご紹介した担当者に最初にご面談された折も、ご相談者が迷っている点を適格に察知して説明をしてくれ、また通常ですとオプションになるものも、ご喪家でご用意できるならそのようにされた方がよいとのアドバイスを受け、安心してお話ができましたとのご報告もいただいておりました。

　最近ではネット上でもご葬儀について様々な情報があふれておりますが、ご自身でご希望のご葬儀をとお考えの方も、お調べしていくうちに、かえって混乱を来しかねない状態に陥り、改めてご相談をご希望される方も増えてまいりました。

　ご紹介する当方といたしましても、ご相談者からご要望をお伺いし、できるだけお気持ちに添える葬儀社さんのご紹介を心掛けておりますが、ご葬儀を執り行う担当者一人ひとりの力量も、より問われてきているように感じます。

　特に、お身内の方々を中心とされたご葬儀が多くなった昨今では、どの様なご葬儀をされたいか、ご喪家のお気持ちがよりクローズアップされてきますので、ご葬儀を担当する方はより一層の細やかな気配りが必要とされ、その采配ぶりがご葬儀の満足度を大きく左右して来るようにも思われます。

　ご喪家のご要望を推し測り、適切なアドバイスはもちろんのこと、それに伴うメリット、デメリットも含めてご相談に乗り、ご相談者のよき伴走者として、臨機応変な対応していただける担当者を求める傾向が、より鮮明になってきているようです。

「詰めた話しが遠慮せずにできた」

　以前、事前相談をするために近所の葬儀社へ直接訪問し、葬儀についての要望を話したところ、露骨にいやな顔をされたので・・と、センターへご相談された方がいらっしゃいました。
　また、病院から紹介してもらった葬儀社に事前に電話をかけて話しを聞こうと思ったのですが、対応が悪く、そこでは何も聞けなかったので、こちらでいろいろ教えてもらってもいいですか？とご相談された方もいらっしゃいました。

　たまたま、ご自身に合わないタイプの人（担当者）の対応だったのかもしれませんが、やはり一度そのようなことに直面してしまうと、何もわからない状態で、ましてや、大切な身内のことが心配な状況にあるなかでは、一層不安が増してしまうのかもしれません。
　
人づての話やネットで得た情報などから、いきなり葬儀社さんと直接コンタクトをとることをためらわれている方も多いようで、センターへご相談される方の中には、センターが中に入ってある程度やり取りを行い、ご紹介社がどのような葬儀社なのかを理解したうえで直接コンタクトをとる流れになることが多いようです。

　センターでは、ご相談者に合うような葬儀社をご紹介するために、詳しいご要望や心配ごとなどをお聞きして、出来る限りのご相談に対応させていただいています。
　ご相談者がどのような心配をしているのか、何を一番に優先したいのかなど、詳しく教えていただくことによって、その後にご紹介した葬儀社と直接やりとりを行っていただく段階で、担当者に（葬儀についての）必要な内容が伝わっていることで、安心してコンタクトをとっていただくことが出来るようになるのかもしれません。

　実際にご利用いただいたかたから頂いたアンケートに、「メールでやりとりした内容がそのまま葬儀社に通用した。葬儀社との直接のネゴはこちらがいろいろ考えすぎるので、あさがおさんとのほうが詰めた話しが遠慮せずにできた」とのご感想をいただきました。
　
　葬儀社さんに直接コンタクトをとることに不安があるような場合には、まず一度ご相談いただければと思います。