お盆を過ぎて、朝晩は過ごしやすくなってきました。
昼間の時間がもう少し涼しい季節になったら、また斎場や葬儀社へ訪問させて頂こうと思っています。
長かった猛暑の日々は、デスクワークでサイトの各斎場ページを少々いじりながら、情報が古くなっていそうな斎場をピックアップしていました。
斎場や葬儀社への訪問は、公共の交通機関を使うため、移動に時間がかかります。
同じ市内でもA斎場からB斎場まで行くのに移動時間1時間半、などはよくあることで、斎場で話しを伺っている時間よりも移動することに時間が使われてしまうことも多く、1日に2件ほどの訪問でいっぱいいっぱいになってしまう地域もありますが、気持ちの良い季節だったら長時間の移動すらいい気分転換になりそうです。
出かけるときによくセンターの代表から言われる「うまく廻ってきてください〜」という、字ずらは緩そうなのにけっこうなプレッシャーがある言葉も、気持ちのいい季節なら素直に受け止められる気がします。
先日、数名の家族葬でしたが、予想以上の請求金額にビックリされ、揚げ句にお支払い後、領収書も出してもらえず、税理士の方にも問い合わせをしていただいたが、未だに領収書が届いていない状況との口コミを頂きました。
御家族の方が病院で亡くなられ、病院付きの葬儀社さんにお任せになられた揚げ句、予想以上の金額になり、説明をお伺いしたが、脅迫まがいの言葉になすすべがなかったご様子です。
急なこととは言え、もう少し早く準備をしておくべきでしたと自戒の念を込めて投稿されたとのことですが、ご葬儀だけはやり直しがききません。
双方それぞれの言い分があったとしても、それを客観的に見ることは難しい場合もありますが、当センターでは第三者機関としてその都度最後までチェック致しますので、お蔭様で設立以来このようなトラブルはございません。
ご葬儀後のアンケートでも率直なご意見をお伺いしておりますが、ご紹介した担当者の采配ぶり、ご納得のいく説明ぶりをご評価いただくことが多く、事あるごとにお話申し上げております。
「ボーとしていたら（葬儀社に）いいようにされてしまった」とはよく聞くが、「ボーとしていたら（依頼者の私共の）いいようにして下さった」と感じました。
追加オプションを勝手に付けられたとはよく聞くが、「これは不要ですね」と削って下さった。
ご葬儀当日だけでなく、後日もお世話になり、申し訳なくなる程手厚く助けて下さった。
どんな小さな疑問にも相談にも丁寧に答えてくださり、お願いしてよかったです。
センターでは地元の賛同葬儀社さんをご紹介しておりますので、ご相談いただければと存じます。
センターでは、賛同葬儀社の登録の申し込みを頂いた際、必ず担当者と直接お会いして面談をさせて頂いています。
今まで、何社もの葬儀社の担当者とお会いさせていただきましたが、話し方や、雰囲気は様々で、葬儀を行う担当者としても、ご喪家に対する対応の仕方はそれぞれなのだろう、と思います。
ネットで葬儀社を探していた方から、「葬儀社が沢山あり過ぎて分からなくなってしまった」とご相談いただくことも多いですが、ネットではその会社がどんな会社なのか、担当者はどんな人なのかはわかりません。
そのために、センターでは、それらのご紹介葬儀社のことをわかりやすく伝えなければならないのですが、私の乏しい表現力でちゃんと伝わっているのか、特にメールでのやりとりをしたときは、いつも「ちゃんと伝えられたか」と、心配になってしまいます。
わかってもらえるように、うまく表現できるよう、また勉強です・・。
昨日お会いした、20人ほどの規模の葬儀社に在籍している担当者に、会社の雰囲気を聞いていた時のことです。
「社員は社長の仕事ぶりと人柄で集まっている」と断言しました。
ご相談者の希望内容に合うかどうかはありますが、この言葉を聞けただけでも、率直に言って、こうした社はお勧めしたいところです。
社長の日常の仕事への取組みがしっかりしていなければ、こうした言葉が社員から出てくることはないでしょう。
「組織は頭から腐る」
頭が腐っていて、社員がしっかりしている組織はありません。しっかりした社員はさっさと見切りをつけて出ていくだけですから。
われわれと葬儀社さんとの付き合いは長期的です。正確に言えば、長期的に付き合えるところを紹介したいと思っています。その第一は、何と言っても社長がしっかりしていることです。
一般的には、ひとつの喪家では、葬儀社の担当者との付き合いは、数日なので運よく（喪家から見て喪家には）馬脚を現さずにすんでいるように見えることも多いでしょうし、社長がしっかりしているかどうかは関係ないように見えますが、われわれは、非常に大事なことだと思っています。
普段の会話で「お葬式」の話しをするということはあまりないと思いますが、葬儀関連の仕事をしている方あるあるでしょうか、友人と食事をしているときにもたまにお葬式についていろいろと聞かれることがあります。
友人が言うには、お葬式の話は、なかなか聞きづらい話しで、たとえ親戚であっても特に費用の事は聞きにくいとのこと。
長女である友人は、一人暮らしの高齢の母親に何かあったら全部自分でやらなくてはならない状況にあり、「葬儀」について気になり始めたといっていましたが、それから１年後、そのお母さんが倒れてしまい、万一のことが近くなったと相談がありました。
自分でもネットで検索したけれど、たくさんあり過ぎてよくわからない、どこのサイトも良く見えてしまうし、なぜか何度も同じサイトを開いてしまっているみたいで、ぜんぜんわからない、なにせ、初めてのことだから・・・・とりあえず聞いた方が早いと、私に連絡がきました。
そもそも、自分は何が分からないのかも分からず、どうやって検索したら解決するのか、そして、何を調べているのかさえ分からなくなってきたとのこと。。
センターへご相談される方の中でも、最初はご自身で調べていたが、情報量の多さに混乱してしまった、という方は多く、「検索していて、たまたまセンターのホームページを見つけたので相談してみましたと」と、ご葬儀後にご協力頂いているアンケートにご回答を頂くこともよくあります。
たしかに、葬儀のことはちょっと聞いてみたいという相談相手を探すのも難しいかもしれません。また、お葬式はプライベートな内容を含み、その方や家庭によっても考え方が違うため、相談できる人がいても、その人にはとても合っていて、良心的な気持ちで勧めてくれることが、自分の状況や環境と照らし合わせてみると少し違う、などの事があっても断り辛くなることもあるかもしれません。
センターでは、「全く何もわからないのですが、」というところからスタートするご相談はとてもよくあります。初めてのことでわからないというのは全然恥ずかしいことでもありませんし、「常識」「一般的」と世間で言われていることがあるとしても、その方にとっては当てはまらない事かもしれません。
第三者という立場で、ご相談者の方が何について知りたいのかをご相談のやり取りを経てスッキリして頂ければと思います。
ご喪家のご希望として、ご葬儀はご家族・ご親族、又はごく親しい方のみで執り行いたいとのご要望をお伺いしておりましても、時として大勢の方が詰めかけ、予期せぬ展開をお見せすることもございます。
先日も、家族葬をご希望になり、当初お決めになられた葬儀社さんと打ち合わせに入った段階で、ご要望に食い違いが出てきてしまい、改めて当センターに賛同社のご紹介をとの要請をいただきました。
ご葬儀はご家族ご親族のみで質素にお見送りされたいとの意に反し、故人様が現役でお仕事をされていらっしゃる方でしたので、先の打ち合わせ中にご葬儀の情報が洩れ、瞬く間に広がってしまい、通夜当日まで会葬者数が読めず、結果大勢の方にお越しいただく羽目になってしまいましたが、ベテランの担当者の手により、無事難局を乗り越えることが出来ました。
この様に御家族の思惑とは異なった場合の対処の仕方も様々ですが、お話を伺い、以前、ご葬儀に立会いでお伺いした際の、ベテラン担当者の見事な手綱さばきがにわかに思い出されます。
当時、親族10名程でのアットホームな家族葬をとお伺いしておりましたが、通夜前日から急に葬儀社に問いあわせが殺到致しました。
担当者は急遽お清めを増やしましたが、故人様は50代のフリーの出版関係の方でしたので、大勢の方の知るところとなり、通夜当日お客は増え続けていました。
さらに都合が悪いことに、斎場はお清めどころまで見渡せるオープンな空間でしたので、担当者はできるだけお食事からご会葬者を遠ざける策に出ました。
故人様の大好きだったチャップリンの映画音楽を流し、その間ご会葬の方々は故人様の作品や本を回し読みされ、故人様との思い出にひたって一段落したところで開式に持って行き、奥様の御挨拶から始まり、ご焼香が終わった後、柩の蓋を開け、通夜にしかお越しになれない方々のためのお別れ会として、お花入れしていただくことで、お清めのお時間は大分カットされた御様子です。
翌日告別式も多くの友人知人がお集まりになり、「故人の固い意志で無宗教にさせて頂きました」との司会で始まり、友人3名様には、ご会葬者数には関係なく、ご喪家のアットホームな雰囲気の中で進行したい旨をお伝えすると、用意された弔辞をポケットにしまわれ、遺影に向い夫々ご自身のお言葉でお話になりました。
昨晩同様に、チャップリンの映画音楽が流れる中、ご焼香となり、最後のお別れ花は会葬者全員で手向けられました。
御家族だけでお見送りのご予定が、会葬者160名近くまで膨れ上がってしまいましたが、ベテラン担当者の采配で無事定刻5分前にはご出棺となりました。
式場片隅で成り行きを見守っておりました当方も、思わずほっとして頷いていたことが昨日のことのように思い出されます。
「ご相談者の役に立つ」。
私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。
ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。
センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。
御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。
私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。
ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。
「良かったと思って頂けたことがうれしくて、思わず返信してしまいましたが、こちらへの返信は不要です」いただいたアンケートにお礼状をお出しした方から、但し書きの返信をいただきました。
「涙も笑いもあるご葬儀でした。看病の流れのままに危篤状態を経て葬儀に突入しつつも、『残された家族がどれだけ気持ちに余裕をもっていられるか』で、参りたい人の気持ちを受け止めるかが決まると実感いたしました。すべてが過ぎ去る前にそう気付かされたお蔭で、皆さんにも私達家族にも一生の悔いが残らずに済んだわけです」。
昨今はお見送り方も様々な様相を呈し、ご葬儀のお式はせずに火葬のみの直葬をご希望される方も大分増えて参りましたが、まだまだ上記のような方もいらっしゃいます。
ご相談者は当初御家族4名様のみでのお見送りをご希望されており、当のお父様も病院のお見舞いに日参されているお母様のお身体を気遣って、ご自身の葬儀は「密葬でな。参ってくれる人が一人増えれば増える程、あんたが疲れるんだから・・・。最期は家族だけで静かに見送ってほしい」と言い続けていました。
しかしながら、ご相談者は当センターのホームページに記載されておりました「お参りしたい人の気持ちを汲んであげることも大切」のくだりがずっと頭の片隅にこびりついていらっしゃったとの由。
センターとのやり取りの中、一方で近親者との率直なお気持を伺っていくうちに、「父には申し訳ありませんが、結局は私たちがどれだけその人たちの気持ちを受け止められるかということのような気がします」とご相談者のお気持も次第に傾いてきたご様子が伺えました。
3ヶ月後のご葬儀にはご親族の方々が多数お見えになり、通夜の晩は斎場の大広間に皆さまで雑魚寝をされ、久しぶりにお会いされた方々にとって合宿所のような一晩となり、思い出深く心に刻まれた御様子で、翌朝、バケツリレーのようにして、お布団の山が大広間に次々と築かれていくのは圧巻でしたとのご報告を伺いました。
「結果的に『お見舞いも拒否され、最後のお別れも出来ないなんて、辛すぎる』との親戚の言葉に『どうぞ、お願いします。来てください』と言えたのが、一生の悔いを残さずに済みました。ありがとうございました」といただいた返信に綴られておりました。
今は、葬儀のこともある程度はネットで調べることができ、センターへご相談される方でも、ネットで色々調べている時にセンターのサイトに出会って下さった方は多く、お話を伺うと、すでにいくつかのサイトからネット経由で見積もりや資料を受け取られている方もいらっしゃいますが、たくさん調べていらしても、どこかモヤモヤしているところがあったり、スッキリとまとめることができなかったりという方も多く、見積りや資料を見すぎてかえって分からなくなってしまったというご相談が最近特に増えています。
そしてご相談では、ご相談者ご自身でも、何がひっかかっているのか、なんでスッキリできないのかがわからないとおっしゃる方がいらっしゃいます。
モヤモヤの原因は、その方やご家族、親戚との関係、地域、宗教などからの心配や、何を信じたらいいのか、という今の世の中の状態からくる心配など、各個人によって様々なことなので、質問して、答えがかえってくるだけのコンピューターとのやりとりでは解決するのが難しいのかもしれません。
そもそも、なにが原因なのかもわからない状態の場合、質問すること自体難しいのでは・・・。
センターでは、ご相談者とのやり取りの中で、何が心配なのかということを一緒に探し、少しでも気持ちを軽くして頂ければと考え、「人対人」での対応を一番に考えています。
状況も違えば環境も違う、考え方も様々な個人的な事に対応するのは、マニュアルを覚えるだけで出来ることではなく、ご相談に対応する側が一人一人のご相談者に対して向き合わなければできないことだと思います。
葬儀社を紹介する、ということだけなら、マニュアルがあればだれでも出来ることですが、その方に合うような葬儀社を、となると、葬儀の事や葬儀社の所在地だけ知っていても、良いご紹介はできません。
この方にはこんな担当者が合いそうだ、とか、ここの葬儀社ならこのご要望も快諾してくれる、などを考えながら葬儀社をご紹介するためには、葬儀の事や葬儀社のことだけでなく、ご相談者がどのようなご紹介を望んでいるのかを感じ取らなくてはならないと思います。
できればなるべく関わりたくないお葬式の事。ですが、考えなくてはならない状況にいる、という不安な気持ちを少しでも楽にしていただくために、センターでは「人対人」というやりとりを大切にしています。
「オプションが用意されているものでも、自分達で準備できたら費用も抑えられるなど、葬儀社にとっては不利益であろう提案もしてくださり、ありがたかった」
以前、ご葬儀後に上記のようなアンケートをいただいておりました。
先日、お身内の方がご逝去されたので葬儀社さんのご紹介をとのご相談をお受けした際、お話をお伺いして、早速にリーズナブルな価格で、ご要望に合うと思われます前記の賛同社さんをご紹介させていただきました。
しかしながら、しばらくしてご相談者から、センターにお問い合わせをいただく前にご相談された葬儀社さんの方にお決めになられた、との連絡をお受けする羽目になってしまいました。
決め手は他社さんの方がより低料金であるとの由。
ところが、実際に担当者の方と打ち合わせに入ったところ、基本料金の他にご葬儀に必要とのことで、様々なオプションが掛かり、葬儀総費用はかなり高額になってしまわれた御様子です。
当初お伺いした金額との差に不信感を持たれたご相談者から、再度センターがご紹介した社に変更されたいとのご連絡をいただきました。
更に、他社さんの担当者は費用の他にも最短のご葬儀日程を決められたが、当日は友引にあたり、それについてのご相談もなく、ご親族からはクレームが入る始末との事。
ご相談者の事情をお伺いした当方紹介の担当者さんからは、早速に他の葬儀場への日程変更、ご葬儀に最低限必要なもの、ご希望で必要なもの等の説明をし、ご納得いただき、無事ご葬儀を終えることができました。
ご葬儀にご出席される機会はございますが、ご喪家側になられるのは初めての方が多いかと存じます。
ご喪家のご要望も様々ございますが、ご葬儀だけはやり直しがききません。
ひとえに担当者のどれだけ親身になってお世話できるかに掛かってきます。
少しでもご納得のいくご葬儀ができます様、賛同社の担当者とこれからもスクラムを組んでご紹介させていただければと存じます。