相談型の対応 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

追加料金のない葬儀社さんのご紹介を・・・。

開口一番「今、身内の者が亡くなったのですが、追加料金のない葬儀社さんをご紹介いただけますか」、張り詰めたお気持ちが電話口から伝わってきます。

「大丈夫です。ご要望の葬儀社さんをご紹介いたしますが、当センターでは葬儀社さんがお出しする見積りと請求の整合性をチェックしておりますので、見積りが安いと思ってそちらに頼んだら、とんでもない額が請求されたという問題はおきませんので、ご安心ください」。

　思わず、力が入ったこちらの返答に、電話口の主もほっとされたご様子が伺われ、以後の具体的なご相談もスムースに運び、ご要望に沿った賛同葬儀社さんのご紹介をさせていただきました。

　マスコミでも、昨今のご葬儀事情を取り上げることが、大分日常化してきているようですが、先日もテレビで、葬儀社さんから送られてきた請求書を見て、びっくりされたお話が話題になっていました。

　○○円のパックでご葬儀が出来ますとのキャチフレーズに惑わされ、これでご葬儀代の全てが賄われる、と思われた節が多分にあるようです。
　請求書には当初の倍近くの金額が明記され、そこにはお食事代や返礼品をはじめ、お布施代、安置代・ドライアイス代の日数分等が加算されており、さらにオプションと称して、了承したかどうか定かでないものまで、含まれているとのこと。

　ご葬儀前の混乱状態の中、葬儀社サイドからの十分な説明がなされないままご返事された結果、思いがけない支払いをする羽目になってしまうケースが、後を絶たないようです。

　先のご相談者もそのあたりを警戒されて、おっしゃったご様子ですが、このように、金額の問題のみクローズアップされている背後には、担当者とのコミュニケーション不足が、大いにかかわってきているように思われます。
　
　担当者との繋がりが密であれば、防ぐことも可能な問題で、それは葬儀社選びの際の、大きな要因になるのではないでしょうか。

　ご葬儀に立会いでお伺いした折にも、担当者に全幅の信頼を寄せていらっしゃるご相談者をお見かけしていると、双方のコミュニケーションの取り方がつぶさに感じられ、今回も良いご葬儀になったのではと実感させられたものでした。

　担当者からも、初めてお会いした方にいかに早く懐き、懐いてもらうことが大事とのお話をうかがったことがあります。
　ベテラン担当者は細やかな気配り、和やかな雰囲気作り、臨機応変な対応から、一方の若い担当者はフットワークよろしくそれぞれの持ち味を生かした立場からご喪家との繋がりを図っているようです。

　ご葬儀後のアンケート等でも、そのことを如実に物語ったご回答を、数多くいただいております。
　
　「担当の方は何も知らない私に丁寧に教えてくれただけではなく、一般的にはこうだけれども、この地域ではこうだとの判断材料をいただきました」
　
　また、ある方は「こちらの主旨をすばやく理解してくださり、同じ目線で一緒に考えていただけた」とおっしゃる方もいらっしゃいました。

　「自宅まで毎日足を運んで下さり、何でも相談でき、私の意を正確に汲んで下さり、イメージ通りのご葬儀を執り行うことができました」等のご報告もいただいております。

　やり直しがきかないご葬儀だからこそ、その方にふさわしい見送り方を一緒になって考え、行動してくれる葬儀社、担当者選びこそが、ご葬儀の良し悪しを握る大きなキーポイントとなることでしょう。

信頼していただけて。

　「具体的な準備をする気持ちにはなれませんが、万一の時には紹介していただいた葬儀社さんに連絡させていただきます。」

　お身内の方がとても心配な状況であった時点でのご相談でした。
　葬儀社をご紹介させていただいた後、センターでは、お気持ちが許すのであれば、できれば社の担当者と直接お会いしていただき、担当者の対応面などを見て頂くようにお勧めしているのですが、こちらのご相談者の方は、「具体的な準備までしてしまうのは気が引けるので」と、葬儀社とは事前に直接コンタクトをとらず、携帯に電話番号を登録しておいて、万一の時がきたらその社へ連絡するということだけをお決めになり、その数カ月後、ご紹介した社より、ご葬儀の依頼を承った旨の連絡をいただきました。

　どんなに良いとされる葬儀社でも、合う・合わないという相性などがある中で、ご紹介だけで葬儀社をお決めになるということは、センターを信頼していただいているという自信につながります。

　ご葬儀を終えた後にご協力いただいたアンケートで、「お知り合いの方などにあさがお葬儀社紹介センターを勧めたいと思いますか」との問いに『葬儀のことはなかなか他人が口出ししにくいものですが、不安を抱いている人がいれば勧めます。自分の子どもたちにはいまから伝えておきます。』とお書きいただき、無事に良いご葬儀を行うことが出来たこと安心致しました。

電話の対応

　以前、当センターにお電話でご相談された方が、「実は、こちらに電話をする前に、病院から紹介された２社に電話をかけてみたのですが、１社は会員になることをすごく勧めてきて、もう一社は電話の対応があまりよくなかったので…」とおっしゃっていました。

　葬儀の事を考えなくてはならない心配な状況で、しかも会ったことも話したことも無い相手に相談をするのですから、ご相談をされる方はまずその時点で大きな不安を抱えていらっしゃることと思います。
　そんな状況で電話をかけているにも関わらず、相手先の対応が悪ければ、ご相談される方の不安は更に増してしまうのではないでしょうか。

　例えば、会員になることを勧めるのは悪いことではありませんし、その会社にとっては必要なことなのだと思うのですが、順番が違うのでは？と思うのです。
　また、対応があまり良くなかったと思われてしまうような電話対応とは？話し方がぶっきらぼうだったり、上からものをいうような態度だったりなどいろいろあるかと思いますが、本人はそんなつもりはなくても、受け取る側が不快に思ってしまうような電話対応をしてしまっていることに気付いていないのでしょうか…。
　人によって感じ方が違う、声の質やトーン、話し方のスピードなどは合う・合わないなどもありますのでいたしかたない部分だとは思いますが、少なくとも、葬儀関連の仕事に就いている人は、常に心配な状況にある人から電話がかかってくるということを頭に入れておいた方がいいと私は思っています。

　センターの電話には、ご相談者をはじめ、葬儀社さんや色々な営業の電話がかかってきますが、電話に出るといきなり営業が始まる営業電話にはうんざりするので、私も態度にでてしまっているかもしれませんが・・・。

事前相談を迷われている方

　以前、ご対象の方からみて義理の息子というお立場の方からの事前相談に対応させていただきました。ご相談者は義理の息子といっても次女様のご主人で、万一の際に葬儀を仕切るのはご長女様。最初にセンターに相談された時点では、ご長女様が事前に葬儀の事を調べるという行為をどう思っているのかもわからないという状況だったことから、自分のような立場でまだお亡くなりになっていない方の葬儀について調べてもいいのだろうかとのご心配がありました。
　この時は、ご相談者がご納得される程度まで調べておいて、ご家族で葬儀についての話し合いが行われた時に、ご長女様の様子をみながらお話しを切りだしてみてはいかがでしょうかとご案内しました。
　その後、ご家族で話し合いが持たれ、ご長女様も事前相談についてはご理解をされていらっしゃったとのことで、事前相談もそのまま進むことになり、後日、ご紹介させていただいた葬儀社にてご葬儀が執り行われました。

　葬儀の事前相談は、相談される方のお立場や、ご家族の考え方などにより、ご自身が思うように進められないこともあるかと思います。
　メリットは多くありますが、「まだ亡くなっていないのに葬儀のことを考えるなんて」というお気持ちも問題が大きいのでしょう。

　先日も、「自分が葬儀の事を調べていることを家族に知られたくないので」というご相談がありました。
　センターでは、ご相談者のご都合のよい連絡方法に従ってご相談のやり取りを行いますし、こちらからは必要以上の連絡は致しません。また、ご紹介した葬儀社についても、ご相談者からのご要望が無い限り、直接ご相談者へ連絡することはありませんのでご安心いただければと思います。

　万一のことが起きた時、少しでも葬儀や葬儀社について知っている人が身内にいると、不安は軽減されるのではないでしょうか。
　色々な考え方がありますので、一概には言えることではありませんが、お身内の方が心配な状況になり、「不安」を感じられた場合には、葬儀についてのぼやっとした不安だけでも取り除いていただくのは、万一のときに落ち着いて考えることができるために有効なのではと思います。

葬儀社を選ぶときの材料として。

　葬儀のご相談では、初めて葬儀を出さなくてはならない状況になられた方だけでなく、以前紹介してもらった葬儀社さんにまたお願いしたいというリピート依頼でのご相談もあります。

　リピートでのご依頼の場合、当センターへご連絡をいただく他に、その葬儀社さんへご家族から直接ご依頼されるようなこともありますが、直接葬儀社さんへご依頼された場合でも、センターへは葬儀社さんから「リピートでの依頼を受けた」という報告をしていただいています。

　センターでは、リピートで依頼されるということは、実際にその社で葬儀を行った方の満足度が高かったと考え、葬儀社選びに不安を感じているご相談者にとって、葬儀社を選択する上での大きな材料になることから、積極的にお伝えしていることでもあります。

　葬儀については、費用や対応面など、不安感じている部分は人それぞれですが、突き詰めていくと、結局はいい葬儀社さんに出会えれば、その不安はかなり軽減されるのではないでしょうか。

　今までも多くのリピート依頼、リピート報告を受けておりますが、「●●葬儀社の●●さんに、またお願いいしたい」と、担当者ご指名で依頼を受けることもあり、担当者レベルでの信頼感も大きなものと感じます。

　ご喪家のために、常に誠意をもって対応している葬儀社さんの努力や想いは、ご依頼者と葬儀社の間に入るセンターからもきちんと繋いでいきたいと思っています。

「最後の親孝行ですからと」と高いものを進められた

　「以前、葬儀をしたときにひどい目にあったので、今回は、事前に準備をしておこうと思った」という相談者などから、そのひどさぶりを伝え聞くことがあります。こうした葬儀で後悔したという体験談を相談者から直接聞く他、ホームページ上でも、当センターを利用していない一般の人からも口コミを投稿してもらうようにしています。そこで時々、ここの葬儀社でこんな対応をされた、というような体験談を寄せてもらう事があります。

　例えば、次のような投稿が以前ありました。

――『最後の親孝行ですからと』と高いものを進められましたが、母は出来るだけ質素な葬式を望んでいたと言ったら、露骨に嫌な顔をされました。

――最初の契約の際に一通り説明を終えると、それ以降はこちらから聞かないと何も教えてくれませんでした。

――ご冥福を…などという言葉もなく、「早くしましょうよ！！」とまだ３０歳前の若い男性が「やってやるんだから」と見積もりの際には凄んできました。

　法的に問題があるような対応を受けたという内容の投稿もありますが、こうしたトラブル色が強いものなら消費者センターのような機関に相談することもあるかも知れません。しかし、上記のような、不愉快な思いをした、後悔したということを言える場もあまりないと思います。

　葬儀社に関する様々な情報は当センターにとっても役に立ちます。ご相談者の状況も相談内容も様々で、中には、○○葬儀社で葬儀を考えているが、○○葬儀社はどうですか？　という相談もあるからです。こうしたことにより適切にお答えするためには、できうる限り広く多くの方々の協力のもと、情報を収集していく必要があると思っています。
　われわれスタッフの日常活動からの情報収集がもっとも大事ですが、ネット上においても情報を収集し、ご相談者の不安が少しでも解消されるように適切なアドバイスができるようになれればと思っています。

直葬にも色々ございます。

「やっぱり、相談してよかった」
　電話の向こうから、ぼそっと独り言のような声が聞こえました。

　金銭的な問題もからみ、少々考えあぐねていらっしゃるご様子で「火葬のみだと雑に扱われると聞いていますが・・・」との問いに「そんなことはありません。それぞれのお見送りの仕方があり、お気持ちですから、どれが良いか悪いかではありません。少なくとも賛同社の担当者に限ってそのようなことはありませんので、ご安心ください」
　思わず語気を強めてしまった後でしたので、ほっといたしました。

　これまでご葬儀の立会いにお伺いし、人をお見送りすることに分け隔てなく陣頭指揮を取っている、担当者の仕事ぶりを見ているものとして、ぜひお伝えしておきたかったことでした。
　意を決したご相談者は、早速にご紹介した賛同葬儀社さんにお伺いされるとのことです。

　近年、葬儀・告別式の儀式を省き、火葬のみの直葬をご希望される方が増えており、認知度も徐々に深まりつつあるようです。

　特に昨年来、病院からご自宅に搬送後、火葬当日までご自宅にご安置され、その間に最後のお別れをご希望の方々が、ご焼香にお見えになられるという傾向が、目立っているように思われます。

　独り住まいのお母様のご逝去で、ご長男であるご相談者のご自宅にお連れするご予定が、マンションのエレベーターのサイズに棺が合わず、急きょお連れする先が奥様のご実家に変更され、火葬日当日お見送りの方はご実家でご焼香をされた後、マイクロバスにて火葬場に向かわれた報告もいただいております。

　また、菩提寺のある方は本来菩提寺との関係でご法度でしたが、昨今の諸事情でご葬儀が難しい場合に限り、認めていただける場合も出てきました。

　一人娘さんでシングルマザーのご相談者は意を決して菩提寺に経済的な事情を説明したところ、ご葬儀が終わったら戒名も含めてご相談しましょうと提案していただけたとのこと。
　他県からお越しになられた亡きお母様のご兄弟には、葬儀社のお別れ室にてご対面をしていただき、火葬中にお食事のおもてなしをされて、ご喪家のお気持ちを汲んでいただき、お母様のご兄弟も納得された様子とのことでした。

　直葬と言っても、個々のご事情で、様々なお見送りの仕方があり、ご本人様ご自身が希望される場合も増えてまいりました。

　６年前にいただいた絵葉書に描かれた白い服の少女もそのお一人です。
「遠い夏の日」と題された、若かりし日の少女はすでに後期高齢者ですが、ご自身の事前相談で直葬を希望され、お見積りを見て、漠然と考えていたことが客観的に冷静に考えられるようになり、妙にすっきりいたしましたと書かれたお手紙が添えられていました。
　いつか必ずお世話にあずかりますことと存じますと記されていますが、まだご連絡はいただいておりません。

いざというときに。

　「先ほど身内の者が亡くなり、病院から葬儀社のリストを見せてもらったのですが、このあたりの事情がわからず、どの葬儀社に頼んだらいいのかわからなくて…」というご相談がありました。
　お話しを伺うと、故人様は一人暮らしだったとのことで、病院からご危篤の連絡を受け、身内の方は他県から駆け付けたとのこと。リストの社名だけでは判断がつかず、センターにご相談されました。

　他県にお住まいでは、その地元での評判も耳にすることはなく、いきあたりばったりで依頼することに大きな不安があってもおかしくありません。
　このご相談者は、突然のことだったので費用面での心配があり、できるだけ費用を抑えたかたちでの葬儀を希望されていたので、火葬のみのような小規模なご葬儀でもご遺族の要望を聞いてくれる地元の葬儀社さんをご紹介させていただきました。
　
　センターでは、ご相談の際にご要望をお聞きし、それにあうような葬儀社をご紹介させていただいていますので、知らない葬儀社にいきなり依頼するという不安感はかなり軽減できるかと思います。　
　
　一方、「入院している家族が心配な状況で、病院から複数の葬儀社を紹介されたのですが、万一の時には病院から紹介された葬儀社に依頼しなければならないのでしょうか」という事前相談がありました。
　お話しを伺うと、葬儀社を選ぶために、病院から紹介してもらった葬儀社、数社に事前の相談をしようと連絡を取ったところ、電話の対応に違和感を持ち、できればそこへは頼みたくないと思われたとのことで、葬儀についての要望という以前に、一番最初のコンタクトで不安が大きくなり、センターへご相談されました。
　このご相談者のように、お気持ちに余裕があるうちに、病院から紹介してもらう葬儀社さんでも、できれば事前に直接コンタクトをとっていただくのが良いと思います。
　
　病院から紹介される葬儀社全てがよくないということではありません。
　大事なのは、自分が考えている葬儀の要望や対応に合うか合わないかということが、葬儀の満足度につながってくるのだと思います。

ご葬儀は信頼関係で決まる

「先日の母の葬儀では、葬儀社の担当者の方に大変良くしていただきましたので、何かお礼をした方がよろしいでしょうか」

　ご葬儀が終わり、まだお忙しい中、ご相談者から早速にお礼のお電話をいただき、ご紹介したスタッフ共々、ほっとする瞬間でもあります。
　電話口に出た当方が「そのお気遣いは大変有難く頂戴いたしますが、いただいたお言葉だけで十分でございます。葬儀社さんの担当者さんにはその旨、お伝えしておきますので」とお礼を代弁し、後ほどお送りするアンケートへのご協力をお願いいたしました

当センターではメールや電話にて、ご葬儀に関するご相談を受け、ご葬儀内容に最も見合うと思われる地域の賛同葬儀社さんをご紹介し、概算の見積りをお取りして、ご検討いただいておりますが、同時にお時間がありましたら、できるだけ担当者とのご面談もお願いしております。

　ご面談は担当者からのより具体的なご葬儀の説明だけではなく、どんなに良い担当者でも人によって合う・合わない等の相性もありますので、ぜひ、お会いになってくださいと申し上げております。

　ご相談者からのお礼をお伺いした後、以前賛同葬儀社さんのベテラン担当者から伺ったお話が思い出されました。
　「ご葬儀前に、この担当者だったらお任せできると、ご相談者が信頼関係を築かれるかどうかで、すでにご葬儀の良し悪しはほとんど決まってしまう」とまで。
　
　その信頼関係を築くためには「担当者の気持ちが大事で、ご相談者やご喪家のご要望をできる限りお伺いし、ご喪家の身になって考える。その思いをくたくたになるまでやり、今までにクレームがついたことは一度もありません。担当者はご葬儀を仕切りますが、主役はあくまでご家族であり、私たちは悲しみを癒すお手伝いをする。何よりもお任せして大丈夫という安心感を持っていただけることが大事だと思う」と熱く語っていらっしゃいました。

　安心感を与えた担当者と、お任せされたご喪家の信頼関係が見事に実を結んだようです。

旅立ちのお手伝いは密度の濃い打合せで。

　「奥様もお子様達もお忙しくて、皆様がお集まりになれる日はあとご葬儀当日になってしまうので、ご逝去でお集まりいただいた当日、ご安置の後、すぐオフィスにお越しになり、打合せをさせていただき、この日だけでご葬儀の手はずを整えました」。

　本見積りを作成されたいきさつを伺った折、担当者の方がおっしゃった言葉に、一抹の寂しさを感じたのはこちらの思い過しでしょうか。

　お身内だけのご葬儀ですが、お忙しいからとさっさと葬儀社さんが提示した家族葬の定番の中から選択され、特にご注文もなく、後は担当者にお任せします的なニュアンスにも受け取れる打合せ内容には思わずためいきをついてしまいました。

　以前、葬儀社の担当者の方から見積りは１回では決まらない、ご葬儀ぎりぎりまで何回も打合せをしますと伺っておりましたので、お父様の旅立ちに際し、奥様やお子様達がもっとお一人おひとりのお気持をぶつけて、ご葬儀当日までの間により密度の濃い打合せが出来るのを期待したかったのですが・・・。

　ご喪家の一つひとつのご注文に正面から取り組んで、少しでもご満足していただけるように常に協力を惜しまない担当者も、そのあたりの空気を察して、こぢんまりした定番の生花祭壇の周りに、頂いた供花の札を外し、供花のお花を華麗にアレンジして差し上げましたが、ご喪家の方々は淡々と受け止めていらっしゃったご様子とのこと。
　それでもご葬儀は粛々と進行し、お父様は無事旅立たれましたが、やはり表は同じようでも、中身の濃い旅立ちをご家族皆様の手作りで応援して差し上げたいものです。

　すみません。つい今年最後の愚痴をこぼしてしまいました。
　今年も早いもので後１０日を残すのみとなってしまい、私の担当も今年最後になりました。
　拙いブログにお目を通していただき、ありがとうございました。
　来年もどうぞよろしくお願いいたします。
　では、よいお年を。