葬儀社もそれぞれ違う | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

無事に終えられた事が満足と・・・。

　昨日は趣味で通っているキルト教室に行ってきました。
　２週間前のレッスンの日、義弟さんのご葬儀でお休みしていた先輩が来ていて、チクチク針を刺しながら、お葬式の話しが続きました。

　その先輩、「うちのおばあちゃん（義母）のお葬式の時は家族だけでやったから○○○万円くらいでできたけど、義弟はまだ60代で若かったし、田舎だからいろいろ大変だったみたいよ。お料理もずいぶんいいのが出てたから結構かかったんじゃないかな。」と言っていました。

　おばあちゃんのご葬儀のことは数年前に話しを聞いていましたが、その時はご葬儀後すぐの時期だったので、あまり詳しい話しは遠慮していたのですが、改めて聞いてみると、「うちの家族と義姉の家族だけだったから全部で９人、菩提寺もないし、お経は納骨の時でいいと思ったからお坊さんには来てもらわなかったのよ。ちょこっと花をかざってもらって、お返しなんかは家族だけだからいらないし、食事も９人ばっかじゃ頼むのも悪いと思って葬儀屋さんには頼まないで、終わってからみんなで近くのレストランに食べに行ったのよ。」と。

　おばあちゃんが亡くなってすぐ、「葬儀屋さん、どうしようか！」ということになり、たまに買い物で通るところにある葬儀屋さんを思いだしてお願いしたとのことでした。
　「打ち合わせの時は、聞いてもよくわからなかったけど、まあ、みんなそうしているのなら・・と、今思えば勧められるがままだったかもね～・・」と。

　家族だけ９名で食事もお返し物もなく、お経もないご葬儀にしてはちょっと費用がかかりすぎかも・・と思いましたが、ご葬儀自体に不満はないようで、無事に葬儀を終えられたことに満足されている様子でした。

　お葬式において、どこの部分が満たされれば満足と感じるのかは、人によってそれぞれだと思います。
　センターへご相談される方のご要望もまたそれぞれです。

担当者がどんな対応するかイメージする

　以下に紹介するのが、最近届いた体験談です。（当センターに寄せられた一般の人の体験談は、ほとんどが葬儀で後悔したというものですが）

　〜〜〜〜　従業員の説明不足や段取りの悪さ、何よりも対応の悪さが目立ちました。

喪主と一時間の打ち合わせをしたにも関わらず、指定された弔電を読まなかったり、親族の受付係の焼香を早くしてほしいために並んでいる人をわざわざ遮って通したり、受付の説明のときに質問をしたらイライラされたり、お通夜にお越しいただいた方々にもお食事を、と用意していたのに親族以外勝手に帰すなんて。せめて一言聞いていただきたかったですし、親族のみの会席なら料理を用意する前に説明が欲しかったです。無駄な出費になりました。しかも料理は美味しくない。ビールはノンアルコールばかり並べていて普通のビールが少ない。結局こちらが気を利かせなければいけない羽目になりました。

また告別式の際、焼き場までの移動を時間がないからと促すのは分かりますが一人一人への対応がひどいです。イベント会場で発するような声の大きさで、時間がないのでいいから早く乗ってください！と。大変不愉快でした。促すなら言葉を選んでほしいです。

遠くから来てくださった方々もいますし、私達親族も気を遣っているのに何故あなた方従業員が面倒臭がっているのですか？

あなた方の身内が亡くなったとき葬儀場でこんな対応されたらどう思いますか？考えたことないんですか？気配りがなっていません。暑い中遠方からお越しくださった方々もいる中、その対応は大変失礼だと思います。私よりもずっと年上で長く生きてきているはずなのに、私よりも気が利かない気がつかないなんて…。一体教育係はどういうご指導をされてきたんですか？

一度しかない葬儀をここですることになってしまったこと、大変悔しく思います。私みたいな思いをする方がいらっしゃらないよう祈るばかりです。　〜〜〜〜

　当センターの紹介社の担当者さんは、これほどまでには、イライラさせることはないとは思いますが、一般的には、少なからず起こっていることかもしれません。
　われわれも、立会いや、事後のアンケートや電話などにおいて、ご相談者の声を聞くことがありますが、良きにつけ悪しきにつけ、なかなか本当のところを聞き出すのは難しいです。
　
　人は場面場面によって器用に振舞いをかえることもあるかも知れませんが、実際には、そんなにうまくいかないように思っています。一時的にはごまかしもきくでしょうが、長期的に見れば、やはり、良きにつけ悪しきにつけ、その人らしさが露呈してしまうでしょう。
　とするならば、葬儀社の担当者さんの場合ですと、日頃の当センターとのやりとりを通して、この人はご相談者と面談するときや現場でどういう対応しそうか推量するのも大事だということになります。それに、ご相談者からのアンケートの声などから行間を読んで、担当者さんのイメージを作っていって、適切な担当者を紹介できれば、上記のようなイライラ担当者を紹介することはある程度防げるように思います。

センターの役割とは

　今週は、２社と賛同申込みにあたり面談しました。一年を通して、仕事が忙しくなると申し込みが少なくなり、暇な時間があると多くなるという傾向があるようには思います。

　さておき、すでに賛同社になっている葬儀社さんからの紹介や、賛同社にいて独立したので、など実際の関わりがある中での申込みという以外には、インターネットの募集ページからの申し込みがあります。
　インターネットからの申込み、少し前に、申込み募集のページを修正したのに伴って、申込み数は少なくなってきています。
　もっとも、これは悪いことではありません。修正前のページでは、ただ何となく葬儀屋さんを募集していたにすぎなかったのですが、修正後は、どんな葬儀屋さんを募集したいのかを、ある程度明確にして訴えているからです。
　仕事の繁閑の波の影響以上に、この影響が大きいように思っています。

　どう明確にしたかと言いますと、下記のような感じです。

～～～～～～～～～～
　当センターの特徴は、相談型、地域型ということです。
　広範囲にサポートを可能にするオペレーターが型ではないので、相談員は地域の斎場や葬儀社等の情報把握に努めますし、紹介するところも、ご相談者の要望に応じて地域対応力のあるところが必要です。

　それゆえ、われわれの求める葬儀社さんは、地域に密着した仕事をされているところです。地域に密着しているがゆえに地域の実情を熟知し、ご相談者に、きめ細やかな様々な提案や選択肢が提供できるところです。

　そんなこと、当たり前だろう、という声も聞こえますが、そうでもなさそうです。ネットを利用し過大にＰＲし広範囲に集客しようとしているところもあるからです。
　都内に拠点が一か所しかないような小さい会社にもかかわらず、ネットを武器に広範囲に施行するがゆえに、ご喪家へのサービスが雑になる、フォローが薄くなる、その地域の式場の利用の仕方もルールも知らない、地域のしきたりをしらない、というようなところがあります。地域内に式場や店舗・事務所がないような、こうした葬儀社をわれわれは求めていません。

　より身近において安心で適切な葬儀社を選びたい地域の人と、主にネット上において自社の特徴を理解してもらうのに苦労している地域の葬儀屋さんを、うまく結びつけるのが、われわれの役割です。

　特徴と言っても、ただ単に価格だけを強く打ち出すようなことはしておりません。価格も大事な要素ですが、口コミや、サポート事例などにより多面的に特徴を伝え、地域の人に、総合的に判断してもらうように努めています。
～～～～～～～～～～

自宅でお看取りの後は・・

　「自宅で看取ることになると思いますが、古いマンションなのでエレベーターが狭く、自宅から遺体を搬送することができるでしょうか」、というお問い合わせをいただきました。
　事前のご相談で、ご自宅で介護をしているお母様の万一のときのことについて心配されていたときに、葬儀のことを調べ始め、ご自身で何社かの葬儀社に問い合わせたところ、難色を示す回答しか得られなかったとのことで、センターへご相談をされました。　
　「このような場合、受けてくれる葬儀社があるのか心配」、また、「もし、なければ救急車で病院に行くしかないと考えている」とのこと。
　
　今までも何度か同じようなご相談を承りましたが、ご紹介させていただいた葬儀社さんからはＮＯの返事が返ってきたことはなく、どちらかというと、割とすんなりと引き受けてくださることが多かったように思います。
　たしかに、同じような古いマンションにお住まいの方からの相談で、ご自宅で納棺してから移動したいといとのご要望があったときには、故人様のお体のことを第一に考えて「難しい」となったこともありましたが、葬儀社さんからの提案で、お身体のままの状態で安置所などに搬送し、そこで納棺、お別れを行った後に火葬場へ向かうなど、ご依頼者にきちんと説明をしてご納得され、ご葬儀も滞りなく終えることができたということがありました。

　今はまだ最期のときを病院で迎えられる方が多いですが、これからは在宅介護が増え、ご自宅でお看取りになることも多くなってくるように思います。
　自宅や自宅周辺の環境は様々で、一概にすべてご希望通りに行えますとは言いきれないところもありますが、ご要望が現実的に難しいような場合でも、葬儀社さんからのできる限りの最善の方法とすり合わせを行えば、ご満足のいく方法が見つかるかもしれません。

　そのためには、葬儀社側の都合ではなく、ご依頼者の話しをきちんと受け止めたうえで提案してくれるような葬儀社さんに出会っていただきたいと思います。

ご相談者の要望に的確に応えられるようにするために

　ホームページ上の目立たないところにあるのですが、葬儀社を募集しているページがあります。そこのフォームから資料請求することができるようになっています。
　フォーム入力項目に、申込み理由というものもあって、たとえば、「葬儀に対する思い、考え方　葬儀施行にあたり客観的な立場で内容、費用をチェックしていただけると、ご家族も安心されると思います。」というようなことが書いてあったりします。
　そうした記入内容を確認後、葬儀社さんに資料を送付します。その後、賛同申込み、面談という流れになっていきます。一週間に数件は、資料請求や面談があります。

　面談時には、社の特徴や社歴、代表者の経歴、担当者の経歴、営業エリア、よく利用する式場、つながりのある社などを聞きます。この面談で大丈夫そうなところには（場合によっては他社の意見も参考に）、事前相談の機会を作るようにします。そして、複数社と競合してもらいます。そこでご相談者の支持をえて施行になった場合、当センタースタッフの立会いや喪家の感想を踏まえて、社の位置づけがどんどん固まっていきます。

　一定の決まりごととハードルがあり、ネットだけのやりとりでどんな葬儀社でも登録できるようにはなっていないとはいえ、それほど参加障壁は高いものではありません。もっとも、ご相談者に満足のいくサービスを継続して提供し支持を得ることができない葬儀社さんは、結局のところ埋もれた存在になるようにはなっています。

　こうした流動性を持たせて、質を確保する手法は有力であることは間違いないと思うのですが、流動性を作り出すのに、待ちの姿勢だけでなく、より細かくなってきたご相談者の要望に的確に応えられるような社をどれだけ開拓できるかが、これからの事業の成長には欠かせないと思っているところです。

互助会に入っているだけで安心？

　本日の午前中に電話にて事前相談を受けました。状況や現段階での希望内容などをお聞きし、2社紹介いたしました。今後の流れを説明し終え、やり取りも終わりかけた時に、ご相談者は申し訳なさそうに言いました。
「実は互助会に入っていて、その互助会に電話相談したのですが、費用が今一つ納得できなかったので、センターに相談しました。それでもいいでしょうか？」
「もちろん、かまいませんよ、こちらの紹介社の話や費用帯も参考にして、いろいろ比較検討されて自分に合いそうなところにお決めになればいいです。すでに会員になっている互助会さんにも利用するメリットはありますから。」

　これまでにも互助会に入っている人の相談はたびたび受けてきました。互助会に入っていたとしても、事前相談する価値は大いにあるように思っています。互助会に入っているというだけで安心して、事後にその互助会に連絡したとすれば、費用も含めて希望通りになるか分からない場合もありますから。昨年には、次のようなこともありました。

　直葬を希望する事前相談を受け、第一社目から見積もりをとり送付した後、ご相談者から報告がありました。
　〜〜〜　父の書類を確認していたら互助会の会員証が出てきました。株式会社○○○○、というところで、○○万円のコースを支払い完了しています。サービスの内容は全く分かりません。まだコンタクトをとっていませんが、どうすればよいでしょうか？　〜〜〜
　おおむね次のように答えました。
　——-　このコースは、葬儀をする前提のプランだと思われますので、まず、火葬のみのコースにすることもできるのか、その場合の費用はどうなるのかの確認、さらに仮に、このコースを利用して葬儀をする場合、あとどれくらい費用がかかるのか確認、あとは、このやり取りを通して対応がちゃんとしているか確認されてはいかがでしょうか。
　次に、このやりとりを通して、どうも利用するメリットがなさそうだという場合、解約も考えられる。この場合、解約手数料は何割とられるのか確認。この解約のメリット・デメリットまで含めて、互助会を利用するか、他の社を利用するか考える　——-

　結果は、この互助会にコンタクトしたら、「電話対応の悪さに閉口して検討対象からは、はずしていました」となり、同互助会は利用しませんでした。

　もちろん、互助会も会社によって様々です。ただ、上記の例では、もしもお父様が互助会に入っていたことを皆知っていて、それだけで安心して、事後にその互助会に連絡したとすれば、希望通り直葬でできたかはわかりません。

予算と対応

　センターからの予算やサービス面でのご要望の問いかけに対し、「低予算でも丁寧に対応してくれる葬儀社さんを紹介してもらいたい」とご回答されることがよくあります。
　葬儀にかける費用がなかなか捻出できないけれど、それでも丁寧に対応してくれる葬儀社さんにお願いしたい、という気持ちは多くの方がお持ちだと思います。

　ホームページでは、格安プランを打ち出している葬儀社さんも少なくありませんが、値段だけで決めてしまうのは少し危険な気がします。
　センターへご相談される方のように、多くの方は安い値段だけでなく、丁寧な対応や、信頼性も求めていますが、ホームページや見積書だけではどのように対応してくれるのかがわからず、結果、一度しかない葬儀に無念な気持ちを残すことになってしまうこともないわけではありません。

　実際、センターへ「前回行った葬儀では、火葬のみということもあり、価格が安い葬儀社に依頼したのですが、担当者の態度が悪く、自分が思っていた葬儀とはまるで違った葬儀になってしまい後悔しました。次にもまた近々葬儀を行うことになりそうなのですが、二度と同じ思いはしたくないので」とご相談される方もいらっしゃいます。

　もちろん、安く提供している葬儀社さんが全て良くないというわけでは決してありません。また、値段だけを重視している方の場合にはそれもありだと思います。
　ただ、少しでも良い葬儀にしたいと思われているのなら、おおよそでもかまわないので、葬儀社の担当者がどのような人なのかなどを知っておいた方が安心できるのではないかと思います。

　葬儀に関係しない方にとって、葬儀社の内容まで知ることはなかなか難しいことだと思いますが、センターではご紹介させていただく葬儀社さんがどのような社なのか、また、担当者がどのような人なのかなど、面談や葬儀の立会いなどで把握したうえでご紹介させていただいていますので、信頼性のある葬儀社さんと出逢う近道だと思っていただければと思います。

　予算と葬儀社さんの対応は比例するものではありません。

言いづらいこと。

　事前相談では、「初めて葬儀のことを考えなくてはならない状況になり、何も分からないので」というご相談が多いのですが、中には「以前に経験した葬儀で全て葬儀社さんの言いなりになってしまったことが反省点になっているので」、など、過去に行った葬儀のときと同じ思いをしたくないという理由からご相談をいただくこともあります。

　ご依頼者が葬儀についてよくわかっていないのをいいことに、葬儀社に都合がいいように話しが進められ、そのままの流れで葬儀を終えてしまうということなのでしょう。
　それを不満に思い、次の葬儀では同じ思いをしないためにと色々お調べになって、ご相談をいただくことがあり、私の方でも同じような思いで対応させていただいています。

　先日、友人と話しをしている中で、前に行ったお父様の葬儀の話しになりました。喪主のお母様が葬儀社さんとのやりとりの全てを行ったそうですが、葬儀後に、「思うような葬儀ではなかった、祭壇のイメージも全然違うし…」とこぼされたそうです。
　葬儀社主体で話しが進み、言われるがままに従って、唯一、祭壇について口出しをしたものの、思うようにはなっていなかったとのこと。
　初めての葬儀で何も分からず、葬儀屋さんの言うとおりにしていればいい、例えばランクを下げたいなどと言ったら悪く思われて、ちゃんとやってもらえないのではないかと思われたそうで、そのご葬儀から何年か経った後で、私と話をするまで、友人でさえもそう思っていたとのことでした。

　よくわからない葬儀のことは、葬儀のプロである葬儀社さんへは言いづらいものがあるのかもしれませんし、ご遺族からの口出しに気を悪くするような葬儀社さんもあるのかもしれません。

　ご相談では、ご相談者と葬儀社の間にセンターが入ることで、ご相談者の要望はセンターを通して葬儀社に伝えることができます。特に事前相談で時間がある場合には、ご要望の変更に伴って概算見積の再提出などもできますし、葬儀社さんに直接言いづらいことなども、センターを通していただけます。
　多くの方に、ご喪家のご要望に出来る限り協力してくれる葬儀社さんもあるということを知っていただければと思っています。

事後のご相談

　身内の方の急なご逝去で、どのように葬儀社を探したらいいのかわからないという事後のご相談は少なくありません。
今まであまり考えもしなかった葬儀のことが突然目の前にやってきて、何もわからない状況でいきなり葬儀社を選ぶということが、ご遺族にとってどれだけ不安で大変なことなのか、この仕事に就いて以来、いつも感じています。

　ご依頼者のご要望にあう葬儀社を抽出するために、ご要望や条件などをお伺いするのですが、急なことでまだ家族とよく話し合っていないなど、電話口の方だけでは判断がつけられないことも多く、お聞きした情報とわかる範囲での話しの内容などをご相談者と一緒に整理したうえで葬儀社を紹介しています。

　以前、一人暮らしの方が自宅で亡くなり警察に安置されている状況で、遺族はこちらに来る準備はしているが、田舎から出てくるので到着するのは夜になるだろう。遺族が到着したらすぐに葬儀社と連絡がとれる状況にしておいてあげたいというご相談を受けました。ご相談者は故人様のご友人で、葬儀自体の詳しいことはご遺族じゃないとわかりませんが、直葬で、ということと、喪主を務める方がまだお若いとおっしゃっていたことから、火葬のみという小規模なご葬儀でも熱心に丁寧な対応をしてくれる社を紹介させていただきました。
　後日、喪主を務められた方からいただいたアンケートのご回答には、「急死のため家族皆がパニック状態の中、担当者さんが冷静に親身になって私たちのことを考え、無事に告別式を終えることができて、ありがたく思っています…最後まで私たちを気遣ってくださいました。ありがとうございましたと伝えてほしいです。」と、担当者への感謝の言葉が書かれていました。

　直葬のご葬儀でも、ご遺族の状況やご要望は、「とにかく費用を抑えたい」や、「家族だけで見送るので直葬にしたいが、費用はかかっても手厚くやりたい」など様々で、葬儀社さんの特徴も様々です。

　事後のご相談で、少ない情報の中でもご相談者のご要望に合う葬儀社をスピーディーに紹介できるよう、これからも勉強が続きます。

葬儀社さんを選ぶ決め手

　先日、過去に行ったご葬儀で葬儀社に対して不満を感じ、納得がいかないままの状態なので、次の葬儀の時には後悔したくないというご相談をいただきました。
　お話しを伺うと、火葬のみのご葬儀ではありましたが、費用を抑えたいという理由から直葬を選ばれたのではなく、ご親族もご高齢で、葬儀に参列していただくのも大変なので、ご家族だけで見送るかたちを選んだためとおっしゃっていました。
　初めてのご葬儀で、何をどのように決めていくのかさえ分からないまま葬儀の日を迎え、思っていたことと違う状況が積もって不満となってしまわれたようで、詳しくお聞きした内容では、打ち合わせの時の葬儀社からの説明不足が原因だったのでは？と思わざるを得ないもので、話しを聞いている私の方もとても残念な気持ちになりました。

　初めて葬儀の事を考える方にとっては、何をどうしたら良いのか全く分からないという状況で、葬儀社さんを頼って全てを任せたいと思うことも当然のことだと思います。
　事前相談では、葬儀社を選ぶ決め手として、「信頼性」を求める方も多く、不慣れで不安な状況なので、その道のプロに任せたいと思うところから、信頼できる葬儀社さんにお願いしたいと第一に思うのだと思います。

　初めての葬儀で不安がいっぱいの方、過去のご葬儀で後悔された方、また、事前のご相談でも、ご自身で葬儀社に直接相談した際にいやな思いをされた方など、ご相談される方の状況は様々ですが、葬儀社さんに直接相談をする前の段階で相談を受ける状況にある私たちも、ご相談される方の不安が少しでも解消できるようにすることが大切だと思っています。