ご相談者の要望に的確に応えられるようにするために

　ホームページ上の目立たないところにあるのですが、葬儀社を募集しているページがあります。そこのフォームから資料請求することができるようになっています。
　フォーム入力項目に、申込み理由というものもあって、たとえば、「葬儀に対する思い、考え方　葬儀施行にあたり客観的な立場で内容、費用をチェックしていただけると、ご家族も安心されると思います。」というようなことが書いてあったりします。
　そうした記入内容を確認後、葬儀社さんに資料を送付します。その後、賛同申込み、面談という流れになっていきます。一週間に数件は、資料請求や面談があります。

　面談時には、社の特徴や社歴、代表者の経歴、担当者の経歴、営業エリア、よく利用する式場、つながりのある社などを聞きます。この面談で大丈夫そうなところには（場合によっては他社の意見も参考に）、事前相談の機会を作るようにします。そして、複数社と競合してもらいます。そこでご相談者の支持をえて施行になった場合、当センタースタッフの立会いや喪家の感想を踏まえて、社の位置づけがどんどん固まっていきます。

　一定の決まりごととハードルがあり、ネットだけのやりとりでどんな葬儀社でも登録できるようにはなっていないとはいえ、それほど参加障壁は高いものではありません。もっとも、ご相談者に満足のいくサービスを継続して提供し支持を得ることができない葬儀社さんは、結局のところ埋もれた存在になるようにはなっています。

　こうした流動性を持たせて、質を確保する手法は有力であることは間違いないと思うのですが、流動性を作り出すのに、待ちの姿勢だけでなく、より細かくなってきたご相談者の要望に的確に応えられるような社をどれだけ開拓できるかが、これからの事業の成長には欠かせないと思っているところです。

最期のお別れ。

　少人数の家族葬を想定して準備をしていても、故人様と最期のお別れをしたいご友人や職場の方がご葬儀に参列されることもあります。
　お身内のみでの家族葬を希望され、その想定で準備をしていたところ、実際のご葬儀では故人様のお仕事仲間の方々が故人様との最期のお別れをしに訪れ、100名を超えるご葬儀になったという例もあります。

　先日、ご自身が葬儀の一切を仕切らなくてはならない一人娘であるご相談者から、お父様がお亡くなりになり、費用を極力抑えた葬儀を行ないたいとのご相談をいただきました。
　お父様とご親戚との関係もあまりよくわからず、ご相談ではご自身と親戚が来ても多分５名くらいとおっしゃっていましたが、実際には２０名程のご親戚と10名ほどの故人様のご友人がご会葬に訪れ、ご葬儀後には「ご会葬の方々も予定より沢山お越し下さり、また立派な葬儀だったと仰っていました。」と、ご報告をいただきました。

　ごくお身内のみでの家族葬を希望される方はとても多くいらっしゃいますし、お身内だけでのご葬儀の方がご家族の負担も軽減されることと思います。
　義理でご会葬に来ていただくよりは、最初から近親者のみでとお伝えするほうが良い場合もあるかと思いますが、故人様との最期のお別れをしたいと心から望んでいる方もいらっしゃるかもしれません。

ご葬儀での形式とは・・・。

先日、ご葬儀の前にお伺いする場合、ご喪家にどのようにご挨拶すればよろしいでしょうかとのお問い合わせをいただきました。
　妹さんの御主人のお父様がお亡くなりになられ、明日ご自宅に手土産持参で弔問に伺いますが、喪主に当たられる妹さんの義母様には、どのようなお言葉を掛ければよろしいかとのご質問でした。
　故人様とは特に生前親しい間柄ではなく、むしろ面識もあまりなかった方ですが、納棺まで立ち会われるとのお話です。

　通常、納棺はご遺族やごく親しい近親者のみで執り行われることが多いと伺っておりますが、地方により、またそれぞれのご家庭のご事情もございますので、一律に面識が薄い方の納棺にまで立ち会う必要性を問いただす訳にもいかず、まずはごく一般的なお悔やみのお言葉をお話申し上げました。
　しかし、ご相談者はその後の具体的なお言葉が知りたいとのこと。

　一通りのお悔やみのお言葉の後は、その場の状況に立たないと難しく、親しい間柄でしたら、これから執り行われる通夜・ご葬儀でのお手伝い事を、お尋ねになられることもできますが、ご相談者の立場では、取り方によっては取って付けた様な言い回しになりかねないので、間に入っていらっしゃる妹様に後はお任せし、必要以上のお話を避け、ご喪家も大変な折ですので、長居はしないように気をつけることを申し上げました。

　ご葬儀のしきたりは色々ありますが、ご喪家側の受け取り方は様々だと思います。
　ご葬儀が円滑に進み、ご喪家に失礼の無いようにすることは大切ですが、ともすると、慣れないあまりに形式に捕らわれすぎてしまいがちではないでしょうか。

　ご葬儀ではご喪家のご挨拶に始まり、ご会葬御礼のお言葉まで、また弔問・ご会葬の方々のご挨拶等、様々なお言葉がございますが、心に残るお言葉は、必ずしも形式に則ったものとは限りません。
　以前立会いにお伺いして、今でも心に焼き付いている喪主のご挨拶もその一つです。

　ご出棺に先立つご挨拶の代わりに、長患いの末ご逝去されたご主人の病状を克明にお話された奥様の、これを話さずしてご葬儀は終わらないとばかりの迫力ぶりは、１００名余りのご会葬の方々をその場に釘づけし、しばしの時間延長も忘れさせる程でした。

　お帰りになられる皆様の表情からは、一様に晴々とご納得されたご様子が伺え、端でご一緒にお話をお伺いした当方も、思わず大きな深呼吸をした思い出がございます。

どう聞いたらいいのかわからないこともあると思います。

　事前のご相談で、お亡くなりになられてからご安置までの連絡や流れなどについてのご質問をいただくことがあります。
　そういえば、私自身も葬儀の仕事に携わる前の頃は、葬儀を出した経験もなく、流れや段取りについての知識も全く無い状態で漠然とした不安を持っていましたが、誰に、どのように聞いたらいいのかもわからずに過ごしていました。

　今ではアドバイスをさせていただくような環境に身を置いていますが（まだまだ勉強不足ですが）、以前、「こんなことをこちらに聞いていいのかわからないのですが・・。病院で亡くなったら、私はどうしたらいいのでしょうか。」とのご質問をいただいたことを思い出しました。
　最初の漠然とした質問は、わからないことをどのようにきいたらいいのかもわからないというご相談者の不安な部分かもしれません。数回のやり取りを経て、ご自身の疑問点を明確にされていかれました。

　「初心」よりも前の記憶を忘れずにいたいと思います。
　ご相談される方が何を聞きたいのかをくみ取るのには、何も知らなかった頃の自分が役に立つ時もあるのかもしれないと思いました。

お問い合わせをしてみました。

　一カ月ほど前からネットの回線の調子が悪く、つい今までうまくつながっていた回線が急に切断され、ひどい時には３時間も繋がらなくなるというとても不便な状態が続いていました。
　自分で解決しようと思って色々と調べても、よくわからない専門用語が出てきて、それをまた調べての繰り返し。結局わけがわからないまま、「まあ、しばらく待てば繋がるから」と調べることを放棄して、不便と思いながらもそのまま使っていたところ、また問題が・・。
　新しいパソコンを１台増やし、ネットの回線につなげたところ、全くネットにつながらない。もう一台は普通につながっているのに・・。
　ここで、やっと本気で原因を追究しなくてはという気になって、お問い合わせ窓口に電話で問い合わせをしました。
　最初、何から話しをしたらいいのか、どうやって説明したらいいのか、よくわからないまま症状を伝え、途中、的外れなことを言ってるかな〜と心配になりながら話していたのですが、これって、当センターへ葬儀の相談をされる方も同じような気持ちなのかもしれないと思いました。（ご相談者の状況はもっと大変なものですが）
　お問い合わせ窓口のお姉さんはこちらの話しをきちんと拾ってくれて、ひとつひとつ丁寧に説明してくださり、スッキリと解決して頂きました。
　結局、自分の接続のやり方が間違っていたというお粗末な原因でしたが、根気よく対応してくれたスタッフの方にはとても感謝しました。

　今回の経験は、たかがインターネットがつながらないというだけのものでしたが、問い合わせということを久しぶりにやってみて、確かにここに電話をすれば解決するという安心感がありました。
　私の仕事も「よくわからない」「困っている」という方のサポートをさせて頂く事です。
　心配で不安を抱えている人が、「ここに相談すれば安心」と思えるように、これからも自分自身、色々なことを充実させていかなくてはと思いました。

担当者の裁量

　　昨年末のご相談でしたが、お父様の病状が思わしくなく、万が一に備え、そろそろ準備を考えなくてはいけないが、初めてのことで、どうしたらよいかとのお電話をいただきました。

　お問い合わせに対し、まずは地域内にある当センターの賛同葬儀社さんより概算のお見積りをお取りして、それをご検討いただき、お時間がございましたら、是非お見積りをお取りした社の担当者と直にお会いされるよう、ご提案いたしました。
　
　そこで、詳しい説明や具体的な祭壇写真を見せていただきながら、同時に担当者の人となりにもふれられますので、安心してご葬儀に臨まれることをご説明したところ、その方法でとのご承諾を得て、お見積りをお取りするための必要な事項をお伺いし、翌日センターの説明書と共に、ご相談者のご要望で、郵送にてお送りする手筈になりました。

　ところが翌日、丁度投函直前に、ご相談者からお父様が今朝方急変され、先程お亡くなりになられたとの緊急のご連絡が入り、緊迫した空気に包まれながらも、お見積りをお取りした2社のご説明をして、結果よりご要望に近いと思われる１社のご指名をいただきました。

　何分にも急なことゆえ、即対応可能か確認をした後、担当者の方からご相談者にご連絡をしていただき、早速に病院にお迎えに上がり、搬送、ご安置、本見積りの打ち合わせとなりましたが、見積りをお送りする直前のご逝去で、ご相談者はまだ見積りを見ていらっしゃらない状況でした。
　担当者は作成した見積りをもとに説明をし、それに対してどのようにされたいかをじっくりご希望をお伺いしながら一つひとつ、懇切丁寧に、2日間かけてご相談者がご納得のいく形でお話を進められたとのこと。

　事前のご相談にしても、突然の変更や様々なご事情からマニュアルがあってもマニュアル通りにいかないのがご葬儀です。
　いかに臨機応変な対応ができるか、誠意がどこまで伝わるか、担当者の裁量に掛かってくるようです。

　ご葬儀後に頂くアンケートでも、誠意ある対応ぶりを、数多くご報告いただいております。
　ご事情でご指定の金額以上は難しいとおっしゃっていた方は「突然のことで途方にくれていたが、家族以上に誠意を感じ、笑顔でご相談ができました。あの式以上のものは金額を積んでもできなかったと思います。悔いの残らないご葬儀ができ、父も大満足してくれていると思います」。

　また、お父様が撮った短編映画を上映された方からは、担当者が毎日ご自宅まで足を運び、何でも相談ができコミュニケーションがとれ「曹洞宗に則りつつも、同時に和やかに故人を偲ぶ場にしたいという、意を正確に酌んでくださいまして、当日は完璧と言ってよい位にイメージ通りの葬儀を執り行うことができました」等々、枚挙に暇がありません。

見積書の添付

　最近はスマートフォンやタブレットなどでどこにいても見積りを見ていただくことができて便利になったな、と感じています。

　事前のご相談ではご対象者が心配な状態になると、ご家族は家に帰れない日が続くこともあります。
　そのような状態でも、見積書を受信してすぐに見られるというのは、時間が無いご家族にとってとてもメリットがあることだと思います。
　送る側の注意することと言えば、どの種類のファイルを送信するかを先方に伝え、そのファイルを開封できるかの確認をしておくということです。

　先日、ご危篤の状態が続き、病院に詰めていて自宅に帰る事が出来ないというご相談者へ見積書をメールで送ることになりました。
　普段は電話とＳＮＳでのやりとりくらいしか使わないスマートフォンでの受信とのこと。慣れない操作は、苦手意識も重なり、難しく感じられるようでしたが、ＰＤＦファイルでお送りする事をお伝えしておいたところ、事前に閲覧できる状態に準備してくださっていました。

　大きな不安を抱えている方にとって、送受信がうまくいかない、添付ファイルが開かないなどの小さなトラブルは、普段だったらあまり気にはならないようなことでも、ストレスになってしまうことがあるかもしれません。

　ご相談者の方がスムーズに受け取れるよう、こちらも注意を払ってやりとりをおこなわなくてはと思っています。

遠方からのご相談

　センターでは対応地域を東京・神奈川・埼玉・千葉の１都３県に絞って活動をしているのですが、時々、関西や東北などの対応地域外からご連絡を頂くことがあります。
　お話しを伺うと、センターの対応地域にお住まいの身内の方が心配な状況にあるため、遠方にいらっしゃっても葬儀を仕切らなければならないお立場の方や、インターネットなどで調べることが出来るということで情報の収集を任された方がご相談をされるというケースが多いようですが、このような場合には、是非、ご対象の方の近隣にいらっしゃるお身内の方や信頼のおけるご友人などがいらっしゃいましたら、情報を共有していただくことをお勧めしています。
　万一の際に連絡を受け、すぐに病院へ駆けつけることができる方がいらっしゃる場合には、その方と共有して頂くのも良いかと思います。
　依頼する葬儀社を決めてあるということが分かっていれば、病院に駆け付けた方も安心されるかと思いますし、ご要望をお聞きしている葬儀社の担当者が対応することにより、ご遺族の負担も軽減することにつながるかと思います。
　もし、近隣に頼れる身内の方などがいらっしゃらない場合には、ご逝去の連絡を受けられた際に、依頼する葬儀社が決まっている事をお伝えしておくだけでもよいかもしれません。
　良い葬儀にしたいというご相談者の気持ちが叶うよう、事前にご相談される際には、是非万一の際の連絡までを把握しておいていただければと思います。

無宗教葬の10年

最近はご葬儀の形態も徐々にではありますが、様変わりの様相を呈してきています。
　
　無宗教葬という言葉もごく一般的に使われるようになり、先日も事前のご相談で、お父様の万が一の時のご葬儀では、お母様のご要望で、柩を沢山のお花で囲み、お父様のお好きなクラシック音楽のＣＤを掛けていただく、無宗教葬をとのご希望がありました。
　但し、ご相談者がご心配なのは、ご葬儀の後でお母様から戒名は？お位牌が無い・・・などと言われないかとのこと。
　このことに関し、後ほどご相談者にご紹介した、葬儀社の担当者に伺うと、実際にそのような例はあるようです。
　無宗教葬でご葬儀をされた後、ご親戚から問われ、戒名が必要になり、担当者のお知り合いのご住職に事情を説明してお願いされ、お位牌も用意されたとのこと。
　但し、どこでもしていただける訳ではありませんので、そのあたりは事前にじっくりご相談されるようお話申し上げておきました。

　10年程前になりますが、無宗教葬という言葉が、都会生活の中で普段信仰心を持たず、ご葬儀の際に問われて、戸惑われた方々に注目され、センターにもお問い合わせを度々いただき、賛同社の担当者にお伺いしたことがありました。

　「お寺を呼ばないのが無宗教葬、何もやらないのが無宗教葬と勘違いされている向きがありますので、まずは無宗教に対してどのようなイメージを持っていらっしゃるのか」をお伺いして、アドバイスされるとのこと。
　但し、当時は、お話をお伺いしていくうちに、普通のご葬儀に変更される方がほとんどだったようです。
　お経代が高いとか、自分は宗教に関係ないとか、自身のことが先行されてしまっているが、ご親戚の手前を考え、後の人達のことを考えると、ご葬儀では戒名を付けないでお経のみにして、金銭的にあまり負担を掛けない方法があることをお話して、「雑誌やＴＶに感化されて自分の時はああやりたいと希望は確かにありますが、ご親戚とのお付き合いもあり、ご親戚のご理解がなければ、後々まで言われてしまいますよ。色んな事を考
えてお決めください」とアドバイスされるとのお話でした。

　丁度その頃でした。
　永年、都内でジャズ喫茶をやっていらっしゃった方のご葬儀に立会ったのは・・・。
　無宗教葬の音楽葬でという故人のたっての願いで、喪主の奥様は昔からのジャズ仲間を中心に、御兄弟・御親族の方々にお集まりいただきました。
　ジャズが流れる中、献花をしてゆっくり故人様とお話をされていた仲間の方々が、やがて感極まり、飛び入りで持参のトランペットを吹き、熱い思いは尽きないようでした。
　一方のご親族は式の始まるまで無宗教葬に難色を示し、特に故人のお兄様は大反対でした。
　しかしながらそのお兄様も、仲間の友情を目の当たりにして、ついに通夜の最後のご挨拶では涙ながらに、「こんな素晴らしい通夜は初めてだ」と感激していらっしゃったそうです。
　翌日の告別式はご家族・ご親族のみのお見送りになりました。
　ジャズが静かに流れる中、お身内のおしゃべりが弾みます。
　３０分遅れの献花に始まり、柩を囲んでの最後のご対面となりましたが、お式の間中しばしゆったりとした時間が流れ、後方で立会いに伺った当方も気持ちがなごみ、ご葬儀を忘れる程でした。
　火葬を待つ間のお食事会では奥様に向かって、お兄様のご挨拶から始まりました。
　「これからも、どうぞよろしくお願いいたします」
　その姿が印象的だったのが、昨日のように思い出されます。

互助会に入っているだけで安心？

　本日の午前中に電話にて事前相談を受けました。状況や現段階での希望内容などをお聞きし、2社紹介いたしました。今後の流れを説明し終え、やり取りも終わりかけた時に、ご相談者は申し訳なさそうに言いました。
「実は互助会に入っていて、その互助会に電話相談したのですが、費用が今一つ納得できなかったので、センターに相談しました。それでもいいでしょうか？」
「もちろん、かまいませんよ、こちらの紹介社の話や費用帯も参考にして、いろいろ比較検討されて自分に合いそうなところにお決めになればいいです。すでに会員になっている互助会さんにも利用するメリットはありますから。」

　これまでにも互助会に入っている人の相談はたびたび受けてきました。互助会に入っていたとしても、事前相談する価値は大いにあるように思っています。互助会に入っているというだけで安心して、事後にその互助会に連絡したとすれば、費用も含めて希望通りになるか分からない場合もありますから。昨年には、次のようなこともありました。

　直葬を希望する事前相談を受け、第一社目から見積もりをとり送付した後、ご相談者から報告がありました。
　〜〜〜　父の書類を確認していたら互助会の会員証が出てきました。株式会社○○○○、というところで、○○万円のコースを支払い完了しています。サービスの内容は全く分かりません。まだコンタクトをとっていませんが、どうすればよいでしょうか？　〜〜〜
　おおむね次のように答えました。
　——-　このコースは、葬儀をする前提のプランだと思われますので、まず、火葬のみのコースにすることもできるのか、その場合の費用はどうなるのかの確認、さらに仮に、このコースを利用して葬儀をする場合、あとどれくらい費用がかかるのか確認、あとは、このやり取りを通して対応がちゃんとしているか確認されてはいかがでしょうか。
　次に、このやりとりを通して、どうも利用するメリットがなさそうだという場合、解約も考えられる。この場合、解約手数料は何割とられるのか確認。この解約のメリット・デメリットまで含めて、互助会を利用するか、他の社を利用するか考える　——-

　結果は、この互助会にコンタクトしたら、「電話対応の悪さに閉口して検討対象からは、はずしていました」となり、同互助会は利用しませんでした。

　もちろん、互助会も会社によって様々です。ただ、上記の例では、もしもお父様が互助会に入っていたことを皆知っていて、それだけで安心して、事後にその互助会に連絡したとすれば、希望通り直葬でできたかはわかりません。