葬儀担当者の力量 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

家族葬の担当者にはおせっかい焼きのおばさんが最適・・・？

　生まれたばかりの赤ちゃんを亡くされ、半年後に若いご夫婦から頂いたアンケートの「よく分らないことばかりだったので、葬儀社の担当者さんがよく相談にのってくれました。ややおせっかいくらいに親身になってくれました」と書かれた文面を見て、思わず頬が緩んできました。
　電話口で報告を聞き苦笑している担当者には思わず「この調子でやってください。お願いしまーす」と連呼してしまいました。

　ご葬儀の規模にもよりますが、昨今の家族葬のようなごく親しい方やお身内だけのご葬儀には特にこのおせっかい（？）が威力を発揮するように感じます。
　儀式として格調高く静々と事を運ぶやり方には少々不向きかもしれませんが、暖かくお見送りしたい向きにはこのおば様パワーというか生活者の目が大きな役割を持ってくるように思われます。
　ご葬儀の当事者は平常心では無い上に、初めて経験されることへの不安を抱え、それでも懸命にご喪家のお努めを果たそうとされています。
　普段でしたら気がつくことでも、うっかりしてしまうことも多々でてきます。

　先の赤ちゃんのご葬儀の時も、担当者は常に若いご夫婦から見える所にいてあげたとのこと。心細いご夫婦にとってはなによりも強い味方の出現です。
　読経の間、柩から赤ちゃんを出して抱いていたいというお母さんのご要望もお身内だけだからとそっとＯＫをだして見守っていらしたようです。

　以前のご葬儀で読経中のご住職の奥様が危篤状態との連絡が入りました。
　担当者は出棺間際に喪主にそっと耳打ちして了解をとりました。
　「生きている方が優先ですので、釜前の読経は省いてご住職を奥様のそばに行かせてあげてください」

　細やかな心遣いでは「遺影写真とともに故人が書き残した直筆のメッセージをお渡ししたところ、会葬礼状の最後に印刷して頂き、原本は額に入れて安置所にかざってくれました。故人を大切に考えてくださっているお気持ちが伝わり、思わずまた涙を流しました」

　「スタッフが心を一つにして行き届いた対応をしてくださったこともすばらしく、女性らしい温かみやきめ細やかな工夫が随所に感じられました。」

　いずれの担当者も家庭の生活者として長年の経験を積んだ女性ばかりです。
　儀式とはいえ家庭生活の延長上にあるご葬儀にはおせっかい焼きのおば様パワーが意外な力を発揮しているようです。　
　

子を見送る親の気持ちは・・・。

　(4/16)　生まれたばかりの赤ちゃんを亡くされたお父様からアンケートを頂いたのは、大分経ってからでした。
　「葬儀社の担当者の方はややおせっかいなくらいに親身になってくれ、満足でした」とのお返事を頂き、思わず頷いてしまいました。
　親を見送るのは悲しいけれど、どこかで納得させるものを持ち合わせているが、子を見送る親の気持ちは・・・。
　ご葬儀に伺っても、どこから話を切り出してよいものか。
　周りの緊張は極度に達し、どうやって手を差し延べてよいのかも分からない。
　ベテランの担当者に聞くと「ただひたすらご遺族のそばに立っていてあげるだけ」とのこと。
　目の前に「おばさんがうろうろしているからおばさんに聞けばよい」と、皆さんが気楽にものを言いやすいようにうろついている。
　ただ、時として孫を亡くしたお姑さんの立場になって、プロの気持ちが揺らいでしまうとも。
　でも、それでいいのでは・・・。

　読経が始まると若いお母さんは「ずっと抱いていたい」と柩の中の赤ちゃんを抱き寄せた。
　担当者がご自宅でご家族だけのご葬儀ですから「いいですよ」とご返事すると、お経をあげている間中わが子を抱きしめていらしたとのことでした。

　アンケートで知る担当者の心遣いに思わず拍手・・・。

　先日、あるダンサーにお話をお伺いした時、アンケートの話が話題になりました。
　その方の生徒さん達が昨年から稽古場のスタジオで、自作の作品を観客を入れてスタジオパフォーマンスとして披露することになり、お客さんたちにはゼヒ、アンケートを書いてもらうようお願いされたとのこと。
　沢山のアンケートをいただいたのですが、中には自分の意と異なる評価を受け、落ち込む生徒もでてきたがそこが大切だとおっしゃる。失敗を考えることで自分というものが見つかってくるのだからと。
　アンケートは自分の身において考えてみると面倒なものでもあり、その気持ちにならないとなかなか書きにくいものです。
　ご葬儀が無事終わり、気持ちの整理が出始めた頃、当センターもご依頼者の方々にご葬儀のアンケートをお願いしています。
　アンケートに一喜一憂するわけではありませんが、それでもあえて問題点を指摘して、苦言を呈してくださる方こそ前述のことと同様大切です。おっしゃっていただくことで、気がつかなかったことも、また応用としてどうしたらよいのかを気づかせていただけることも、次なるステップへの足がかりになると思いますので。
　また、アンケートで知る、担当者の心遣いに思わず拍手することもあります。
　葬儀社の担当者がお手紙を差し上げた例として
　「お手紙に心に残る葬儀だったと書いてくださり、これでよかったのかなと悩んでいた私の気持ちが少し軽くなった気がします。一人っ子の私でしたので無事父を見送ることができ、皆様のおかげだと感謝しています。」と・・・。　

葬儀担当者の秘訣は親戚のおばさんの目線になれるかどうかで決まる・・・。

　「先日のご葬儀では奥様と奥様のお母様から、亡くなられたご主人のご実家のことを随分聞かされました。お子さんがいらっしゃらないから、今日が最後だなんておっしゃってました。」
　ちょっと物騒な話をしているのはこの道数十年のベテラン葬儀担当者です。
　皆さん担当者に会うと一様に、ご葬儀の合間でも親戚のおばさんに長年の思いをぶちまけているような気持ちになり、聞いてもらえる人にやっと出会えたとばかりに、話し込まれていくようです。
　さりとて担当者はご家庭の事情を根掘り葉掘りうかがうわけではなく、ひたすら聞き役に徹しているようです。
　
　また、ご家族だけでお父様を見送られた１人っ子の喪主の方がショックで火葬になってもフラッとしていらしたので、ひっくり返られては大変と大丈夫と言われるまでしばらく腕を掴んでいましたよとも。
　世話焼きなおばさんは予想以上の会社関係者で混雑してきた会場に、どなたを先に座らせるか周りの空気で察し、さらに、臨機応変にイスを置き換えて、いつの間にか皆さん全員を座らせていました。気がつくと、先ほどまでのざわついた空気が一変し、静寂の中に読経の声だけが響いていました。
　　
　ご葬儀の仕事を天職のように思って動き回っているよろず相談役の担当者は先ほどの喪主の奥様には「小声でそっと４９日までは忍の一途ですよと言っておきました」とのことでした。

ご喪家からミスを非難されない方法は、世間話をして私事をさらけ出し、親しくしておくことです。

　あるご葬儀の立会いにお伺いしたところ、担当者が待ち構えたように飛んできて「実は昨晩通夜が始まってから屏風の端の一部が前に倒れ、前に並んでいた供花が２基ほど傾いてしまい、ご喪家様には大変ご迷惑をお掛けしてしまいました」と平謝りされました。

　始め、ご喪家側がおっしゃるには「傾いた２基の供花の送り主の方は、立て続けに起きた不幸からやっと立ち直られた方で、一瞬どうなることかと思いました」ときついお言葉でした。
　ちょっとした不注意からでもミスは起こります。
　担当者は誠心誠意ことにあたり、どうにか信頼を回復し、ご喪家から逆に田舎でのご葬儀のこともご相談されるまでになり、ご紹介した方としてもほっと胸を撫で下ろしました。
　色々と注意をしていてもミスが起きる場合があります。
　一つのミスが命取りにならないとも限りません。
　葬儀社回りをしていた頃、ミスをした時の対処の仕方を聞いたことがありました。
　皆さん異口同音に、起きたらまず、その場で対処し、説明して、納得していただく。　先方様が納得しないことには先に進みませんからとおっしゃていました。

　あるベテランの担当者はたとえミスを起こしたとしても、ご喪家の受け止め方は千差万別。納得させる方法として、その前に、親しくなっておくことを心がけるとのことです。
　人間、感情がつながり、相手のことが分かっていると許そうかという気分になるものです。　
　ご葬儀までの許された時間内で、余分な世間話をして、私事までさらけ出しておしゃべりをしていくうちに、相手の方も次第に打ち解けてくるようです。
　ビジネスライクな対応ですとぱっと出る反応も、親しくなるとまあいいか許そうということになりますと極意？を教えていただきました。
　でもこれは修羅場を潜ってきたベテランだから出てくる言葉かもしれません。

ベテラン担当者はどんな場合でも任せて大丈夫という安心感を与えます。

　ご葬儀はやり直しがきかないものです。その分、色々と予想外のことも起きます。
　出来事には一つ一つ乗り越えていくしかありませんが、ベテランの担当者ともなるとただがむしゃらにぶつかって行くのではなく、、豊富な経験を踏まえて、俯瞰で物事を見ながら、どんな時にどう対処するのがベストなのか判断し、常に自分の中で流れを創っていっているように見受けられます。
　またそれが見る人にとって安心感と写るようです。
　その安心感こそがご喪家にとっては不可欠なものと思われます。
　
　ご親族以外の会葬者数が読み辛く当日まで分からない場合があります。　
　問い合わせやら供花の数やら、もろもろの現象から判断し、様々なシュミレーションを描きながらあたっても予想外のことは起こります。
　予想会葬者１５０名ほどのご葬儀に通夜客が５００名近くいらっしゃったことがありました。
　内２００名近くは中高生とそのご父兄の方々で故人のお子さん達の同級生。また親族を除く２５０名近くが故人の会社関係者とのこと。
　斎場は最大３００名ほど収容の会場なので、半数近くの方には寒い戸外でお待ち願い、特に中高生は多少の暖房では効かない寒さに耐えて頂く羽目になってしまいました。引率の先生は生徒達のお食事は結構ですとおっしゃていたのですが、親族側から他のご葬儀の時も頂いたから今日は是非との急な提案をされ担当者は困惑。結果としては、会社関係のかたが殆どお食事をされなかったのでなんとか事なきを得たようです。
　また式場のイスの関係もあり、一般ご焼香も３列しか出来ず、かなりの長時間になってしまったようです。担当者は度重なる難題に少々ばたばたしながらも一生懸命取り組んでいました。このような時ベテランの担当者だったらどう取り組むか色々考えさせられました。
　
　以前、親族１０名ほどの無宗教葬をご希望でしたが蓋を開けたら１００名近くの会葬者がいらっしゃった時の担当者のことを思い出しました。
　矢張り、通夜前日問い合わせが葬儀社に殺到したので、急遽お食事を３０人分に変更。故人はインターネット関係の現役の方でした。あっという間に知れ渡り、通夜客は増えるばかり。さらに都合が悪いことに、式場はお清め所が見渡せるオープンな空間にありました。担当者は会葬者を出来るだけお清め所に行かせない策を練りました。
　幸い無宗教葬なので一般会葬者のご焼香の後も皆さん閉式まで式場にいらっしゃいます。閉式後そのまま棺の蓋を開け、続けて通夜客のためのお別れ会となり、献花をしていただきました。献花のお花も生花の中から切花にして、お一人ずつに手渡され最後のお別れになりました。献花が終ったのはお清めの時間も大分経ってからでした。
　翌日のご葬儀も通夜と同じくらいの会葬者が集まりました。時間の配分を考慮し、ご焼香から最後のお別れ花まで会葬者全員でお一人ずつ手向け、無事定刻５分前には出棺となりました。途中かなり時間が押しても皆さんじっくりとお別れすることが出来ました。気が付くと担当者のペースにはまっていたようです。
　
　　
　
　
　
　

臨機応変に対応できる葬儀担当者とは・・・・。

　葬儀担当者にお会いすると皆さん異口同音に「臨機応変に対応致します」とおっしゃいます。
　待ったなしの現場では経験、知識、気配りあらゆることを総動員してことにあたっても、それでも関係者に満足していただけるか分かりづらいものがあります。
　「臨機応変」も担当者１人の力では処理できないことも発生します。その時の強い味方は周りの関係スタッフです。
　先日ご家族ご親族のみで故人をお見送りした葬儀でも、ちょっとしたハプニングがありました。
　穏やかに和やかに親しい方々だけでお送りする直前、これから出棺という時に喪主の方から一言よろしいでしょうかという申し出がありました。
　「実は母は生前薬の副作用で骨が弱っているのを大変気にしていまして、骨揚げは子供達だけでやってほしいと申しておりました。母のたっての希望どうり我々兄弟だけでやりたいと思いますのでご了解のほどお願いします」
　いきなり話を切り出され、そのまま車中の人となった担当者はどうされたのか後日伺うと、骨揚げはご兄弟以外全部シャットアウトして執り行われたとのこと。
　火葬場の控室で火葬の間まではご一緒され、骨揚げにご兄弟だけ向かわれ残りのご家族ご親族はその間１階のロビーでお待ちいただき、地下駐車場で待機していたマイクロバスの運転手も早めに１階駐車場に入って受け入れ態勢をしてくれたとのことです。
　火葬場は沢山のご喪家が集まりますので、係員や担当者の指示に従って行動をとり、、火葬場にいらっしゃった方には骨を拾って頂くように一連の流れがあります。
　火葬場の係りも葬儀社の担当者も今回のようなケースは始めてだったようです。ご喪家がそれぞれ勝手に行動されては火葬場も大変ですが、これからこういうケースが増えてくるのではと担当者は話していました。
　火葬場の係りの協力ぶり、運転手さんの気遣いなどで突然のご喪家からのご要望を受け入れることができました。担当者の日頃の気配りが功を奏しているようです。
　
　当センターへご喪家から丁寧なお礼の電話があったのは言うまでもありません。

葬儀担当者の極意とは・・・・

　お葬式と言うと一般的に金額的なことに集中しがちですが、実際に施行される段になると担当者とのやりとりがいかに重要であるかが、身をもってお分かりになるようです。
　通夜、葬儀、告別式と一連の式の流れや時間は同じでも担当者の采配ぶりで大いに差がでてきます。
　担当者が責任を持って最初から最後まで丁寧に面倒を見ることを前提にしても、尚且つ違いがでてくるのはどんなところに要因があるのだろうか。
　
　あるベテランの担当者は「個人経営なので１から１０までやることになり、ご喪家の顔を見ながらやっていくので、接しているとその時その時何に困っているかが分かります。
　予想外のことがあっても臨機応変に処理し、迷っているときにはアドバイスができることです。
　この仕事は特にその場の判断能力が大切です」とのことでした。
　傍で見ていると、いつの間にかご喪家の方々皆さんがこの担当者に頼りきっているようです。

　別な担当者は「我々はサービス業ですから初めて会った方といかに短時間にこなれてしまうかが大切です。
　この人は大丈夫だと言う安心感を持たせ、相手の方がもううちに入っていいよと言うようにすれば、相手も聞きやすいですし、その時間を如何に詰めるかにかかってきます。
　十人十色で色々な事情を抱え葬儀を出そうという方々ですから、早めに打ち解けるのが大事。
　日程から始まって色んな話を聞いて写真をお預かりする時には生前の人となりが分かってきます。
　葬儀社によっては何でもリードする所もありますが、葬儀屋の葬儀ではないですからとことんご喪家と二人三脚で一緒に歩きましょうという姿勢です」。式には全て反映されるようです。
　黒子に徹しながらも、その気配りとさりげない応対ぶりに定評があります。

「臨機応変ぶり」はベテラン担当者の腕次第です

　やり直しがきかないご葬儀はどんなアクシデントも包み込み、無事終らせなければいけない。
　これは鉄則です。
　通常、式は通夜１時間、葬儀・告別式１時間ほどの中で進行します。
　宗派により多少の時間差はあれども、式の流れは殆ど似ていますので、葬儀の担当者はご喪家のご要望や様子を見ながら、腕の振るいどころを考慮し、何処に力を入れるか細心の注意を払い進行を見守っています。

　一方のご喪家側は心の準備ができないまま式に臨むことが多く、思いついたことを突然ご要望になり、時として担当者を慌てさせるようです。
　最近増えてきた家族葬などは近親者のみなので、ご喪家の個性もはっきり打ち出され、ご要望もエスカレート傾向にあるようです。

　先日も故人が習っていたバイオリンの先生が、式直前にバイオリン演奏で故人を見送りたいとの申し出がありました。
　急なことではあるが、何とかご要望をかなえさせるには何処に演奏時間を持っていくのがベストなのか、開式時間が迫っているなか担当者は咄嗟に色々な案を提案しました。
　演奏時間は融通が付くということなので、式前に演奏を始め、会葬者の心を落着かせて読経に入る案もありましたが、ご住職と相談する時間もないので読経途中はできず、結局、繰上げ初七日法要を済ませ弔電を読み終えた後に落着きました。
　優雅な演奏に耳を傾けながらも、決められた時間枠のなかで後に影響は出ないか心配しましたが、さすがベテラン担当者、最後のお花入れの儀も手を抜くことなく、しかも時間内でぴたりと修められたようです。
　出棺に合わせて再び演奏され、バイオリンをこよなく愛した故人にふさわしいお見送りとなりました。
　
　

葬儀担当者の気配り

　お身内だけで見送る家族葬が都市部を中心に増え続けているようです。
　しかし、突然の不幸にご喪家の方々は何処から手をつけてよいのか途方に暮れるばかりです。
　そんな中で、ご喪家の要望を伺い、限られた時間の中テキパキと指示を出し、無事葬儀を終了させるのは葬儀社の担当者の腕一本に掛かっているといっても過言ではありません。
　特に少人数の場合は１人の担当者が最初から最後まで面倒をみることが大切です。
　式次第は途中でも引き継ぐことはできますが、ご喪家の微妙な気持の流れを汲み取ったり突発的な事柄を即座に判断し相手を説得させることは、信頼関係なくしてはできません。
　安心して任せられると思わせることが重要です。
　ご喪家の身になって最後まで見取り、一期一会を大切にする担当者であることが必須です。
　
　こんな事例がありました。　
　依頼者からは親族だけ３０名程で、無宗教の１日だけの葬儀にしたいとのご相談。
　最初の概算見積りでは通常の火葬場での待ち時間内のお食事会でしたが、葬儀社の担当者は１日だけ、しかも久しぶりの親族の集まりなので、１時間弱の慌しい時間ではなく、火葬終了後、別な所に席を設けゆっくりやられることを提案し、特にご親族から大変喜ばれたとのことでした。