葬儀担当者の力量 | あさがお葬儀社紹介センター相談員日記

担当者の励み

　「葬儀の仕事をやっててよかった」

　ご両親の将来の葬儀についての事前相談で息子さんからご相談をいただいた際に紹介させて頂いた葬儀社の担当者から葬儀を終えたとの報告をいただいた時に言っていた言葉です。

　センターからのご紹介後、ご両親と息子さんとでその葬儀社と面談をした際に対応した担当者で、その対応が好印象だったことから、ご両親は自分に万一の事が起こったら葬儀は「○○さんにお願いしたい」と担当者ご指名でその社へ依頼することをお決めになられていたそうです。

　お父様がご逝去される数日前、息子さんから直接担当者の携帯に連絡がはいり、心配な状況になったので、万一の際はお願いしますと依頼されたとのことです。

　数日後のご葬儀はご自宅にてご家族のみの家族葬となり、和やかな雰囲気の中執り行われました。

　葬儀社の担当者はお世話をする立場ではありますが、ご葬儀を行なった場所はご自宅、ご家族のホームということで、「○○さんも召し上がって」と、奥様が作ったおにぎりをいただいたりなど、逆にもてなしていただいた場面もあったようです。

　ご家族から、「○○さんにお願いして良かった」と言っていただき、担当者は「葬儀の仕事をやっていて良かった」という気持ちになったと言っていました。

　「この仕事は大変ですが、やってて良かった。励みになります」と更にやる気がパワーアップされたようです。

担当者とご相談者の間には・・・

　昨今ではごく普通の日常会話の中にも、「家族葬」という言葉を耳にする機会が増えて参りました。
と同時に、実際のご葬儀では1つのパッケージされた「家族葬」がところてん式に執り行われるケースも増え、はたしてこれで良かったのかと、ご葬儀後のご遺族のお気持も揺れ動き、複雑な様相を呈する場合もあるや、とお聞きしております。

　インターネットをはじめとする情報合戦の中、ご葬儀内容に見当がつきにくく、勢い既製品で間に合わせるように決めて、可もなく不可もなくご葬儀が終り、心に残るものが今一つ実感できないもどかしさを感じていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。

ご葬儀の良し悪しは、ご喪家、ご葬儀担当者双方のコミュニケーションがどれだけ取れたかにも掛かってきます。
中でもお身内だけのご葬儀の場合は、ご喪家のこだわりに担当者がどれだけ向き合えるかも大きなテーマになって来るようです。

ご遺族が故人との絆を大切にしたい、これだけはしてあげたいというこだわりを持ってご葬儀に参加され、担当者はご要望にどれだけ添えられるか、様々な提案をしながら、ご喪家と二人三脚で進行します。

以前お伺いした家族葬では、担当者から開口一番に「お身内だけですので、ゆっくりやります」とのお話をいただきました。
ご葬儀以上に最後のお別れを重視し、柩にお別れのお花を入れる「お花入れ」の後も、暫しお父様との無言の対話の時間を取り、お母様は担当者が用意した車椅子にて火葬場に向かわれました。
火葬場の告別ホールではご焼香後も、お母様はなかなかその場を離れることができませんでしたが、周りの方々はゆっくり見守り、すべてお母様中心に事が運ばれました。

気配りの行き届いた采配ぶりに、ベテラン担当者の心意気が伝わり、居合わせた当方もホッとした思いがしたものでした。

担当者の気配りは如何に・・・。

　「お忙しいところ昨晩の通夜にお越し頂き、ありがとうございました」
　緊張した面持ちでエレベーターを降りた老夫婦は、ご葬儀の受付けに向かう途中で声を掛けられ、思わずほっとされた御様子で、安心されたような表情を見せていらっしゃいました。

　声の主は葬儀社の担当者でした。

　緊張のあまり、日頃の気配りができにくい喪主やご喪家に代わり、常に俯瞰の目で周囲に気を配りながら、いち早く対応できることも担当者の重要な役割の一つだと思われます。

　ご葬儀は夫々のお宅に見合う見送り方があり、ご葬儀のノウハウだけでご満足のいくご葬儀を執り行うのは難しいのが現状です。

　昨今多くなりましたお身内だけのご葬儀では、担当者との接触も頻繁になり、ちょっとした気配りが満足度の大きな要因になり、ご相談内容によりましては、様々な経験を積んだ担当者に一理あり、委ねる場合もございます。

　先日もご相談者から万が一の際のご要望をお伺いし、地元の賛同社でご希望に沿えると思われます複数社より見積りをお取りし、賛同社と見積りのご説明等をさせていただき、時間がございましたら、是非担当者と面談をされるよう申しあげましたところ、ご面談前に当方の推薦社とその理由をお知りになりたいとのご返事を頂きました。

　ご予算も大事ですが、サービスの質を第1に挙げ、ご会葬者はお身内のみで、お年を召した方が多いとお伺い致しましたので、ご紹介いたしました複数社の内、小規模ながら長年ご葬儀に関わり、経験豊富で状況に合わせて小回りが利き、その場その場で臨機応変な対応が評判の担当者を今回は推薦させていただきました。

　但し、ご相談者と合う、合わないということもございますので、その点はご配慮いただくよう申し伝えておきましたところ、各社担当者と面談をされた後、万が一の際は当方が推薦した社にお願いされたいとのご返事をいただきました。

予期せぬ展開も腕の見せどころ・・・。

ご喪家のご希望として、ご葬儀はご家族・ご親族、又はごく親しい方のみで執り行いたいとのご要望をお伺いしておりましても、時として大勢の方が詰めかけ、予期せぬ展開をお見せすることもございます。

先日も、家族葬をご希望になり、当初お決めになられた葬儀社さんと打ち合わせに入った段階で、ご要望に食い違いが出てきてしまい、改めて当センターに賛同社のご紹介をとの要請をいただきました。

ご葬儀はご家族ご親族のみで質素にお見送りされたいとの意に反し、故人様が現役でお仕事をされていらっしゃる方でしたので、先の打ち合わせ中にご葬儀の情報が洩れ、瞬く間に広がってしまい、通夜当日まで会葬者数が読めず、結果大勢の方にお越しいただく羽目になってしまいましたが、ベテランの担当者の手により、無事難局を乗り越えることが出来ました。

この様に御家族の思惑とは異なった場合の対処の仕方も様々ですが、お話を伺い、以前、ご葬儀に立会いでお伺いした際の、ベテラン担当者の見事な手綱さばきがにわかに思い出されます。

当時、親族10名程でのアットホームな家族葬をとお伺いしておりましたが、通夜前日から急に葬儀社に問いあわせが殺到致しました。

担当者は急遽お清めを増やしましたが、故人様は50代のフリーの出版関係の方でしたので、大勢の方の知るところとなり、通夜当日お客は増え続けていました。
さらに都合が悪いことに、斎場はお清めどころまで見渡せるオープンな空間でしたので、担当者はできるだけお食事からご会葬者を遠ざける策に出ました。

故人様の大好きだったチャップリンの映画音楽を流し、その間ご会葬の方々は故人様の作品や本を回し読みされ、故人様との思い出にひたって一段落したところで開式に持って行き、奥様の御挨拶から始まり、ご焼香が終わった後、柩の蓋を開け、通夜にしかお越しになれない方々のためのお別れ会として、お花入れしていただくことで、お清めのお時間は大分カットされた御様子です。

翌日告別式も多くの友人知人がお集まりになり、「故人の固い意志で無宗教にさせて頂きました」との司会で始まり、友人3名様には、ご会葬者数には関係なく、ご喪家のアットホームな雰囲気の中で進行したい旨をお伝えすると、用意された弔辞をポケットにしまわれ、遺影に向い夫々ご自身のお言葉でお話になりました。

昨晩同様に、チャップリンの映画音楽が流れる中、ご焼香となり、最後のお別れ花は会葬者全員で手向けられました。

御家族だけでお見送りのご予定が、会葬者160名近くまで膨れ上がってしまいましたが、ベテラン担当者の采配で無事定刻5分前にはご出棺となりました。

式場片隅で成り行きを見守っておりました当方も、思わずほっとして頷いていたことが昨日のことのように思い出されます。

担当者の選び方如何で、ご葬儀の良し悪しも決定・・・。

　お送りした複数の見積りを検討中にお母様が急変され、気に留めていらっしゃったA社を急遽ご指名になり、A社のベテラン担当者が病院にはせ参じることになりました。

　20日ほど前、入院中のお母様の万が一を鑑みて、ご葬儀の準備をとのご相談をお受けし、ご要望に適したセンターの賛同社を複数社ご紹介させていただき、各社からお見積りをお取りして、説明書と共にお送りいたしましたが、ご相談当初から少し回復の兆しが見えてきたとのことで、「まだどの社にお願いするか決めかねておりますが、万が一の際はすぐにセンターに連絡いたします。少しお時間を頂いて決めたいと思います」とのご報告をいただい矢先でした。

　ご指名の社の担当者は迅速丁寧な対応ぶりに定評がある方で、ご葬儀後にお願いしておりますアンケートでも度々ご満足されたとのご報告をいただき、中にはご親戚の方々からも「心に残る御葬式だった。是非こちらにも紹介してほしい」とまで言われたとのご回答が記されておりました。

　そのアンケートには当初友人の方からも葬儀社さんのご紹介頂いていたが、マニュアル通りのご返事、折り返しご連絡しますと言いながら数日間の放置と、今後の対応も想像に難くない様子だったとのことで、センターがご紹介した葬儀社さんとの初めての面談の折、疑問に思っていたことを全てお尋ねでき、その回答ぶりにその場で即決されたとも記されておりました。

　また、ある方は担当者との面談で商売の為にオプションの追加を勧められるのではないかと心配されていたが、「これで十分」「これは必要ない」と正直に言って頂いてとても助かりましたとの由。

　初めてご葬儀を執り行う方にとりましては、どこからどのように始めたらよいのか、戸惑いが多い中、担当者の丁寧で迅速な対応と、如何に安心してご葬儀をお任せできるかが大きな鍵になってきます。

　当センターではお見積りを確認された後、ご葬儀をまかされる担当者とご面談されることを希望しております。

　見積りだけでは分かりづらい、ご葬儀の内容等をどれだけご説明でき、ご納得いただけるか、ご要望にどれだけ沿えることができるか、はたまたご葬儀の進行役でもあります担当者の人となりも事前に把握できますので・・・。

たっての願いを受け入れて・・・。

　やり直しがきかないご葬儀だからこそ、ぜひご喪家のご要望をかなえて差し上げたい。
　この言葉を合言葉に、ご相談者から持ち込まれる様々なご要望をお伺いし、地域に詳しい賛同社の担当者をご紹介させていただいております。

　先日も故郷でのお母様のご葬儀の折は、ご逝去から通夜の晩までずっと付き添っていらっしゃったので、都下の老人ホームに入居中のお父様の際も同様にされ、お仕事の関係で休めないので、ご逝去翌日に通夜、翌々日には葬儀・告別式を限られたご予算の中で執り行いたいとのご要望をいただきました。
　ご相談当初は東京でのご葬儀の現状を考慮すると、制約も多く難しい状況でしたが、ホームでのご逝去に伴い、ホーム側にお願いし、そのまま一晩お父様に付き添われ、担当者からはご自宅近くに新築されたばかりで使用開始間もない式場を推薦され、ご予算を抑えたご葬儀を執り行い、日程の都合で火葬場の特別賓館での火葬となりましたが、最大のご要望であった期日内でのご葬儀を予算内で無事執り行うことが出来ました。

　また、以前ご相談頂いた中には、イベント企画の仕事をされていたひとり娘のお嬢さんのたっての願いで、担当者はあえて脇でアドバイザーとしての意見を申し上げるにとどめ、司会進行をお嬢さんにお任せして、ご喪家先行型のご葬儀を執り行ったこともございました。
　「生前父は私の仕事内容がよく分かっていなかったようですが、最後にこれで理解してくれたことと思います」
　ご出棺後、お父様のご葬儀を取り仕切った感想を、感無量の面持ちでお話されていらっしゃいました。

　あるベテラン担当者は、ご相談者とのやり取りの中で信頼関係が出来るか否かが、ご葬儀の良し悪しの鍵になるので、何をお望みなのかできる限りお伺いし、ご喪家の想いをくたくたになるまでやり通すことで信頼を得、ご相談者もそこで初めて安心感をつかむことができるのではとまでおっしゃっています。

　故人様お一人おひとりが違うように、ご葬儀もお一人おひとり全て違ってきます。
　ご喪家のご要望にどれだけ耳を傾け、どんなお見送り方ができるのか、ご葬儀は担当者の対応如何により良し悪しが決定するといっても過言ではありません。

ご相談者とご葬儀担当者の間には・・・。

　「先日の母の葬儀では、葬儀社の担当者の方に大変良くしていただきましたので、何かお礼を差し上げた方がよろしいでしょうか」
　ご葬儀後のお忙しい中、ご相談者から早速にお礼のお電話を頂き、大変恐縮した覚えがございます。

　「お気遣いは有難く頂戴致しますが、頂いたお言葉だけで十分でございます。担当者にはその旨、お伝えしておきますので・・・」と代弁させていただき、代わりにセンターから後程お送りするアンケートへのご協力をお願いいたしました。

　当センターではメールとお電話でのご葬儀に関するご相談をお受けし、どの様なご葬儀をお望みなのかをお伺いし、ご相談内容に沿った地元の賛同葬儀社さんをご紹介させていただいております。
　賛同社の担当者の方は地域の実情を熟知しておりますので、ご葬儀に対するご不安の解消は勿論のこと、さらにご要望に応じた臨機応変な対応ぶりが、ご葬儀後にお願いしておりますご相談者のアンケートからも伺えます。

　「父が急に亡くなり、家族みな慌てていましたが、てきぱきと対応してくださり、説明も分かりやすく丁寧でした。葬儀までの数日間、分からないことは細かな事でも丁寧に対応してくださり、お蔭様で安心して通夜・葬儀を執り行うことが出来ました。当初は漠然と家族葬と考えておりましたが、親しい方に訃報をお伝えするにつれ、最終的には一般の葬儀という形になりました。父が生前お世話になった方々に、最後のお別れをしていただくことが出来、これで良かったと家族一同思っています。当初の見積りより、人数が膨らみましたが、スタッフの皆さんが万事細やかに対応してくださり、心強かったです。悲嘆にくれてオロオロするよりは、しっかりとつつがなく見送ってあげたいという気持ちが強い我が家の家族ですので、てきぱきと合理的に、でも温かく家族の気持ちを汲んで葬儀をすすめてくださった担当者に会えて本当に良かったです」。
　
　以前、ベテラン担当者から「ご相談者が信頼関係を築かれるかどうかはご葬儀前すでに決まってしまう」とまでおっしゃっていた言葉が思い出されます。
　「担当者はご葬儀を仕切りますが、主役はあくまでご家族であり、私たちは悲しみを癒すお手伝いをし、何よりもお任せして大丈夫という安心感を持っていただけることが大事」と熱く語っていらっしゃいました。
　
　ネットを見ながらのお問い合わせが多い昨今ですが、ネットでの説明だけでは伝わりにくく、ご要望を救い上げてくれるのは、矢張り地元密着の担当者の力です。

担当者もそれぞれで・・。

　センターへご相談いただいたご相談者の方から伺った話しなのですが、以前、お身内の方の余命宣告を受け、葬儀社に事前相談をされた際に残念な対応をされ、担当者をかえてもらったというご経験があったと伺いました
。
　最初から丁寧すぎる見積りが出てきて費用のたかさにびっくりした、また、その担当者はアポなしで家にきて様子を聞きに来たそうです。
　事前相談をされるご家族の気持ちを考えることなく、自分の利益だけを考えて対応する担当者の心ない行動に、ご相談者も「この人は何を考えているんだ」と憤りを感じたとのことでした。

　幸い、以前同じ葬儀社に葬儀を依頼したご親戚がいらっしゃり、その時の担当者は要望を聞き入れ、納得のいく費用と内容で葬儀ができたと言っていたとのことで、担当者をかえてもらい、無事に納得のいく葬儀をすることができたそうです。
　担当者でこうもかわるものなのか、ということをご経験されたことで、この度センターへご相談いただき、積極的にご紹介葬儀社の担当者とご面談し、ご相談を進めていらっしゃいます。

　同じ葬儀社内でも担当者によってその対応は異なることがあります。また、担当者の性格、雰囲気なども違いますので、事前相談をされる場合には可能な限りでけっこうですので担当者と直接お会いいただきたいと思っています。

　穏やかなタイプを好む方や、ざっくばらんな話しやすいタイプを好む方、几帳面すぎるくらいの対応を求める方・・など、ご相談者の求めるタイプも様々だと思います。

　ご相談も、メールでのやり取りでは、ご相談者がどのようなタイプを求めているのかは分かりづらい部分もありますが、文面やご要望などから出来る限り汲み取って、ご紹介させて頂いています。

「もう1度利用したいかと問われれば、勿論Yesです」

　最初のご相談をお受けし、お見積りをお取りした方から、2年半ぶりにご連絡をいただき、対応しておりました矢先、お母様が急変され、ご逝去されたとのご報告が入りました。
　お見積りをお取りした社に直接ご連絡をされ、今搬送をお願いしたところとのこと。

　これからは担当者と直接打ち合わせをして構わないかとのお問い合わせに、ご紹介した担当者はご葬儀のベテランの方ですので、ご不明な点やご要望等ご遠慮なさらずにご相談してくださいと申し上げ、こちらからも改めて担当者に対応をお願いしておきました。
　担当者からは「以前の見積りも手元にありますので大丈夫です。ご相談は任せておいて下さい」との力強い返答が返ってきました。

　ご葬儀の良し悪しには、担当者の力量が大いに関係してきます。
　ご葬儀後に頂く相談者からのアンケートからもその一端が伺えます。
　ご相談の折、推薦した担当者はまだ若い方でしたが、しっかり担当していただける旨申し上げたところ、ご葬儀後、ご相談者からも最初から最後までよくフォローしていただいたと感謝のお言葉を頂きました。
　
　アンケートでは不明な点をお尋ねすると、なんでも真摯にご説明くださり、不要なものを勧めることもなく、「これは無くてもよい」「このレベルで十分」と適切なアドバイスを頂き、運よく、希望の日時に式場の予約も取れ、リーズナブルな費用で立派なご葬儀を行うことが出来ました。
　また、葬儀社所有の霊安室のスペースが少々小さい為、納棺にも参加したいと言っていた親族を呼べなかったことだけが、残念ではありますが、家族だけの少人数で納棺を行ったことは、よい思い出になりました。
　当分、葬儀社さんのお世話にはなりたくありませんが、もう1度利用したいかと問われれば、勿論Yesです。
　適切な葬儀社さんをご紹介くださり、ありがとうございましたと綴られておりました。

　ご満足いただけるかどうかは担当者とのコミュニケーションのあり方にも深く関係してきますので、双方のお気持や言葉の通い合いも重要な要素になってきます。

　以前、ベテランの担当者に伺ったことが思い出されます。
　祭壇もお料理も重要ですが、1番はご喪家のお気持ちに如何に寄り添った対応が出来るか。
　良いご葬儀だったと言って貰えるか否かは、ご葬儀の始まる前すでに決まってしまうとまで言われているとのことです。

ご喪家と担当者の間には・・・。

　師走の声が聞かれる間もなく、今年も残り少なくなって参りました。
　本年も当センターでは様々なご葬儀のご相談をお受けし、ご葬儀の担当者との橋渡しをさせていただきました。
　ご相談をいただいたお1人お1人のお気持をどれだけ汲み取って差し上げられたか、やり直しがきかないご葬儀だからこそ、少しでもご相談者のご納得のいくご葬儀をお出しできたか。
　自問自答しながらの1年でした。

　一方、ご相談者からご葬儀後に頂いたアンケートやご報告からご紹介した担当者の奮闘ぶりをお伺いし、ともするとパターン化されがちなご葬儀に背を向け、ご喪家の方々と正面から向き合い、各々のご要望に対応している姿には大いに励まされたものでした。
　
　新年早々に倒れられた60代のご主人の見通しが厳しいと担当医から告げられた奥様からは、万が一の際、30年前のお義母様同様に、家にいるのが大好きなご主人の為にも、ご自宅からお見送りされた方が良いのか、交友関係も広い方ですので、多くの友をお呼びする斎場でのご葬儀がよいのか、はたまたそれ以上に、このような状況の中でお問い合わせすること自体が如何なものかと躊躇されながらのご相談を頂きました。
　
　揺れ動くお気持ちを押さえながらのご相談に、この方でしたらとの思いを込め、女性のベテラン担当者の方をご紹介させていただきましたが、後日ご相談者から頂いたアンケートからも担当者について「ご相談しやすく、何からどのように始めたらよいのか分からず戸惑っている中、一つひとつ丁寧に説明してくれ、なによりも焦らずに気持ちを落ち着かせて日々を過ごすよう話してくれ、何時でも待たずにご相談にのっていただけた」ことがなによりでしたと、ご満足のご評価をいただきました。

　また、深夜土砂降りの雨の中、遠方の病院でお父様がご逝去されたとの報を受けた担当者は、帰りの便がないご相談者もご一緒に、ご要望のご自宅マンションにお連れしましたが、エレベーターのサイズに柩が合わず、深夜とのことで一旦は担当者の自社安置所にご安置され、翌日エレベーターの奥の扉を開けてもらい、無事再びご自宅に搬送ご安置することができました。

　4か月ぶりにご自宅に戻られ、ご家族水入らずのひとときをお過ごしになられ、ご葬儀前日には再び葬儀社の自社式場へとお戻りになられたお父様は、祭壇に飾られたご自身の飛び切り笑顔の写真に迎えられました。

　ご家族が遺影の決定打を決めかねていた中、闘病中に写した笑顔の写真を見つけた担当者は、元気にお仕事をされていた背広姿の写真と合成し、お元気な頃を彷彿されたイメージどおりの写真が出来上がりました。
　1日葬のご葬儀が始まる前には担当者の気配りで、お父様のお好きだった曲が流れ、その細やかな対応にご喪家一同から感謝のお言葉をいただきました。
　
　ご喪家の様々な思いを乗せた今年の最終便の出発も近づいて参りました。

　当方の担当も本年最後になりました。
　この1年、拙いブログにお目を通していただき、ありがとうございました。
　来年も引き続き、どうぞよろしくお願い申し上げます。
　
　少し早めではありますが、
　では、よいお年を！